缴费容易退钱难，昔日明星长宽已成“问题儿童”

编者按：本文来自微信公众号“三易生活”（ID:IT-3eLife），作者：三易菌，36氪经授权发布。

在今年的“3·15”之际，也又到了树立一批负面典型的时间。近日，郑州市消费者协会（下文简称为郑州消协）公布了2020年度互联网服务类投诉情况，其中“长城宽带”被着重点名。郑州消协指出，长城宽带未能尽到企业应作为维护消费权益第一责任人的法定责任，导致消费者的知情权、公平交易权和求偿权受到侵害。

事实上不仅是郑州一地，针对长城宽带“缴费容易维权难”的投诉早已遍及大江南北，从陕西到海南，消费者投诉的内容也基本都大同小异。例如“已经一个多月用不了了，每次打电话给客服，都说等会儿让师傅给修，但至今都没见到人影”、以及“长城宽带无法使用，我申请退费到现在已经超过一年时间了，还没退下来”等内容，在网路中也很容易找到。

据了解，带宽与网速不匹配、频繁断网，以及售后服务不到位，是消费者集中反应的问题，通常在面对这类问题时，消费者往往会选择退款，但事实上在长宽这边基本也都卡在退款这一步上。在许多业内人士看来，之所以会出现这样的情况，一方面是因为预付式作为一种消费模式本身就极具风险性，在各地消协统计的数据中，预付式消费纠纷占消费类案件的比例较为突出，消费退钱难、停业关门追偿难、维权举证难，也成为了不得不面临的问题。

而另一方面，如今长城宽带到底有没有足够的人员来维护现有宽带网络，以及有没有足够的钱退给消费者，可能都已经成为了一个谜团。早在2019年10月，长城宽带宣布调整经营范围，尽管这一行为当时被其母公司鹏博士澄清是为了合规化，将继续为用户提供互联网接入服务。但仅仅在一年之后的2020年9月7日，鹏博士方面就发布公告，宣布将旗下的长城宽带网络服务有限公司等四家公司的100%股权，全部转让给中安实业投资有限公司，转让价格合计100万元，自己则仅保留了北京、上海、深圳三个城市的互联网接入业务。

其实长城宽带当年也曾“风光”过，2012年鹏博士更是花了18亿元才将其收购，并且在巅峰时期，据悉长城宽带的用户量更是超过千万，年净利润超过4亿元，最后被100万元出售显然相当于“贱卖”了。而关于甩卖长城宽带的原因也并不复杂，根据鹏博士方面公布的财报数据显示，长城宽带2015年的净利润为3.24亿元，2016年为2.84亿元，但到了2017年则大幅收缩至1.6亿元，2018年就变成了亏损1.86亿元，俨然已经成为了母公司的业绩负担。

而长城宽带如今的处境，从其在全国各地分支机构相关人士对外透露的只言片语中也可以一窥究竟，例如海南长城宽带网络有限公司的办公场地已经欠租两个月，并且相关人士表示，“单位好多人都发不出工资”；而长城宽带西安分公司则据称给员工“都不太发工资了”，而员工人数则从之前的2000人减少至300余人。

为什么顶着消协的点名，长城宽带对于消费者退钱的诉求也在拖延处理呢？据媒体报道显示，长城宽带西安的相关人士对此曾表示，“退费肯定办不下来。断网是大面积的，一退公司都没人工作了，怎么退。”

那么，为什么曾经辉煌的长城宽带会落到如今的地步呢。作为租用电信、联通、移动三大电信运营商宽带网络资源的二级运营商，长城宽带在本世纪初靠着低廉的价格一度取得了不错的市场占有率，并且通过薄利多销的模式可以说活得还很滋润。然而随着2015年以来“提速降费”政策的出台，在三大运营商不断降低固定宽带费用的情况下，这一市场已经进入了最充分的竞争阶段。

在没有了价格优势之后，类似长城宽带这样的宽带分销商由于租用宽带，导致线路不稳定以及网络体验不佳等方面的劣势被更多的暴露，境遇自然也就每况愈下。更为加致命的是，2016年中国移动大举进军固定宽带市场后，也率先开启了将宽带由产品变为套餐“赠品”的潮流，而办手机资费套餐送宽带的不对称竞争，也几乎消灭了长城宽带这类二级运营商的存在基础。

对于消费者来说，长城宽带俨然已经成为了一个泥潭，而在去年秋天花100万元买下长城宽带的中安实业，选择接盘长城宽带其实更多的是为了发力智慧社区。据中安实业方面公布的相关信息显示，受让长城宽带是看好家庭端商业场景创新的发展机会，其将基于自有优势利用长城宽带下属城市运营渠道优势及地推人员的组织优势，为社区用户生活服务提供一站式网络产品采购体验，共同推进社区综合服务业务的发展，从而加快中安实业商业场景创新解决方案的落实。

中安实业作为中国国际跨国公司促进会旗下的企业，主营业务是做智慧社区相关产业，看中的是长城宽带地推人员的优势。但显然其对于长城宽带并没有化腐朽为神奇的手段，所以在换了东家后，持续亏损的长城宽带出现后续服务跟不上的情况，暂时还很难发生变化。

在这样的情况下，长城宽带自然也就无法向原有用户继续提供高质量服务，而继续让长城宽带摆烂，使用“拖字诀”，进而效仿鹏博士在北上深的做法——基础电信运营商接盘，可能就将成为了中安实业对于这一业务未来的最优解。而这一点，长城宽带陕西区域的相关人士也在媒体的采访中证实，长城宽带正在与主要的电信运营商洽谈收购问题。

对于长城宽带目前的用户来说，跳出这一泥潭最好的时间，则是彼时鹏博士调整长城宽带经营范围的新闻曝光时，其次或许就是现在了。想要继续正常使用长城宽带，可能起码在三大运营商接手之前几乎不太可能。然而对于三大运营商来说，宽带早已成为了一个吃力不讨好的业务，最起码在边缘计算业务得到长足发展前，个人用户的宽带基本都不太是一个能大幅盈利的业务，因此在也难怪各大运营商都纷纷选择将宽带与手机资费套餐进行捆绑。

所以如今的情况，几乎已经使得长城宽带成为了一个“骗局”。

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