零售业路在何方？外媒：零售科技将让消费者重返线下

编者按：本文来自网易科技，编译：止水，36氪经授权发布。

据《福布斯》杂志报道，近些年来，对于未来零售技术会驶向何方的这个问题，业内各界总是不乏各种奇思妙想，这些新想法听起来很“酷炫”，但它们却很少能真正切中零售商们的要害：给消费者们提供一个重返商店的好理由。然而，如今一些新涌现出来的想法或将对零售业产生真正的深远影响，这些新主意和软件技术将在未来影响到几乎所有线下实体店的消费体验，它们将改变人们去商店里购物的意义，使线下购物体验的价值远超以往。

在进入正题之前，我们有必要了解一下科技在零售店中所扮演的角色：对于绝大多数零售店来说，科技永远都不是它们的核心，对它们而言，最重要的东西总是待售的产品和服务。科技能使产品和消费者之间的联系变得更加便利，如果零售商们没能建立起这种联系的话，那么他们出售商品的使命也必定会招致失败。这个问题的核心其实是消费者和产品之间是否彼此适配。科技确实能为零售环节提供助力，但如果一些零售商们将科技当成是能解决所有问题的万能答案，那么他们就容易错失重点，对这些零售商而言，科技其实只是一个工具。

回到正题，零售科技发展的下一步其实可以借鉴电商。许多人都知道，如果你在网上买东西的话，购物网站会知道你在看什么商品，知道你在决定要不要买这件商品时考虑了多久，也知道你最终付了多少钱。对零售商们来说，收集众多进店顾客在他们店里的活动情况，将为他们提供一个了解消费者的新方法，让他们明白什么东西最能吸引消费者的注意，明白消费者的喜好、性格类型和合身尺寸。

通过使用一些已经发展得比较成熟的AI技术，零售商们能为顾客推荐一些他们从来没想过的，但且很合他们心意的新产品，一些线下零售商已经开始引入这些常被线上零售商使用的技术了。

美国知名的前沿线上时装零售商Revolve Clothing的创始人迈克·卡拉尼库拉斯（Mike Karanikolas）日前在出席WWD CEO峰会时，曾表示：“零售业需要一种应对消费者反应的科学，而不是一种预测的艺术。”

Revolve为它们所出售的每一件商品都制定了50个衡量指标。当你在Revolve上买了，或是在看一件商品的时候，Revolve能看到你要买的是什么，然后会给你提供一些新的推荐。通过分析它们从消费者那儿收集到的浏览数据，Revolve也能设计出能满足消费者真实需求的产品。

无论是对消费者还是对Revolve自己来说，这种模式都很有效，Revolve目前的业务量仍保持着每年30%的高速增长。通过分析采集到的消费数据，Revolve不但研发出了自己的产品，还打响了自己的品牌。更重要的是，因为自家品牌的知名度已经很高了，Revolve正在弱化其它一些知名品牌在它网站上的重要性，这大幅提升了Revolve的利润，也巩固了它们在市场上的地位。

如果将这种技术代入到实体店里的话，那么它必将对零售业产生更大的影响。想象一下这样的场景：你走进了一家商店，商店里的系统知道你是谁，知道你过去买过哪些东西，知道你会为哪些产品买单，通过你身上穿的衣服，知道了你的身体尺寸，知道哪些衣服适合你穿，也知道你能接受的价格区间，它们甚至还能知道一些你自己都不知道的事儿。当你一踏入这家商店的时候，导购员就得到指令，这指令让她们从店里的另一头给你取一件合你身的衣服。取完衣服后，这位导购员走到了你的跟前，说道：“欢迎光临，我们觉得您或许会喜欢这件衣服。”如果你喜欢这位导购员给你推荐的衣服的话，她们就会帮你将衣服包起来，你就拎着购物袋就可以直接走了，因为商店里的AI系统已经知道你是谁，可以直接从你的银行卡里划走这笔支付款。

这一切都是如何办到的呢？当有顾客走进这家店的时候，店里装着的各种摄像头和传感器将识别出每一位顾客的身份，这种技术会观察顾客们都会去哪些地方，看了哪些产品，花了多长时间，摸过哪些东西，又试穿了哪些衣服，它会将这些数据同这名顾客以往在它们网站上的浏览记录相结合，找到能刺激这名顾客好奇心的产品，它能知道什么东西适合这名顾客，知道他喜欢哪种类型风格和颜色。

对消费者们而言，这将是一种极致的服务体验，因为它将消费者和他们所喜欢的产品连接到了一起。知名咨询服务公司PSFK日前在一份名为“零售的未来”的演讲中发布了一份报告，在这份报告里，PSFK将这种新技术称之为是“Ambient Assistance”（环境助理），并称它“通过使用一些基础设施....为商家提供接入一直在线的信息、支持和导航的服务。”

消费者们会适应这种发生在零售体验上的变化吗？笔者最直观的感受是，当你去向一些不喜欢这种技术的消费者描述它的时候，他们的嘴里常常会蹦出“诡异”这个词。然而，当这种技术真得进入到他们的生活时，这些嘴上说着“不喜欢”的人往往会很享受这种技术带来的便利，一旦他们体验过这种新技术，他们甚至愿意放弃“匿名”的权力来换取这种便利，这就好比是你在2000年的时候，去问当时的消费者，他们是否在网上买过衣服。那时候，绝大多数的人都会回答没买过，但当他们体验过网购是如何的便利之后，他们就会寻求更多这样的体验。

消费者们往往反对政府机构收集自己的个人信息，但如果换做是一些私人企业来收集用户数据的话，他们反对的声音往往会小很多。当这种新技术融入到我们日常消费生活里时，消费者们将会期盼着使用这种新技术，而这种新技术也将成为我们同导购员之间正常交互的一部分。

在上周于美国凤凰城举行的专业美容协会峰会（Professional Beauty Association Summit）上，未来学家迈克·沃尔什（Mike Walsh）表示：“科技最令人惊奇的并不是它于何时出现，而是当它出现的时候，你都没有察觉到它的存在，它让商业变得越来越侧重于人与人之间的交互。”

这是对未来真实情况的描述，亦或者只是一本科幻小说里的情节？

有人可能会怀疑上面我们所提到的这个场景的真实性，但它却是真的，并且正一步步地向我们走近。到2018年的时候，我们就会在实体店里看到这种新技术的出现，到2019年的时候，这些新技术将得到大范围的普及，到2020年的时候，如果一家商店没有配备这种技术，或者它没计划应用这种技术的话，那么它必然将走向失败。

目前，投向AI技术领域的资金足以令每个人都感到惊愕。根据斯坦福大学日前发布的一份报告，自2000年以来，专注于研发AI系统的美国初创企业的数量已经增长了14倍。这十几年来，风险投资公司向AI领域注入的资金也已经增长了6倍，达到了35亿美元（约合人民币231.6亿元）。

即便是现在，你也可以开始看到这种新技术给零售商们带来的改变。下面的这份图表是由一家名叫Blis的定位技术公司提供的。通过手机的监控，Blis为我们展现了消费者在H&M、Topshop、Victoria’?Secret?和Zara这四家店里所停留的时间。

如果你在看到这个数据之前进行预先猜测的话，你或许会猜消费者花在每家店铺里的时间是差不多的，但真实的情况确是消费者在H&M店里待的时间更短。Blis认为这一事实会让H&M更依赖于将店铺设在一些人流量大的商场，因为顾客不太可能会愿意只为了那么点逛店时间就专程出趟门。而这反过来即改变了H&M的店铺选址策略，也改变了H&M店员同顾客之间的交流方式。我们上面谈到的这种新技术或许会对H&M的运营方式起到很大的改善作用。

谁会让它变成现实？

日前，《福布斯》杂志采访了NEC公司负责零售解决方案的解决方案架构师主管Girish Nazhiyath，NEC通过为零售商提供软件和配套服务，每年都能创造出20亿美元的营收额，它在全球范围内已经部署10万多套零售解决方案。

从他们的零售商客户那儿获悉他们需要这种帮助之后，NEC从去年起就开始研发这种新零售技术了。这套技术的主体都将于2018年完工，更深入的部分，比如追踪消费者在店内看每件商品时的行为的移动追踪技术，它还需要一到两年的研发时间。上面我们所描述的那套解决方案，其实就是NEC目前正在努力攻关的技术。NEC有研发资源，有研发经验，也清楚如何让这一切想法变成现实。

要实现这种技术所需要完成的第一步就是去识别每个顾客的身份，观察他们拿起了哪些商品，放下了哪些商品，又买走了哪些商品。如果我们能做到这些事儿，对这种全新的店内消费环境来说，这就意味着我们迈出了至关重要的第一步。

作为美国电商龙头企业的亚马逊也没闲着，亚马逊在其总部运营着一家名叫“Amazon Go”的测试商店。当你进入Amazon Go的时候，你需要先扫描一款App，这就是你在Amazon Go里购物所需要满足的所有条件了。安装在Amazon Go里的传感器会观察你拿起了什么商品，又买走了什么商品。当你要离开的时候，Amazon Go就会自动从你的信用卡上划走你所需要支付的商品费用。但如果你只是拿起一件商品看了几眼，然后又放了回去，这个支付系统是不会向你收费的。不用排队，不用买单，拿上你想买的商品直接离开就行。

这家Amazon Go从2016年开始营业，但它只对亚马逊内部的员工开放。亚马逊公司在彼时曾表示，他们会让Amazon Go在2017年年初的时候向公众开放，然而这一承诺并未得到兑现。目前，这家Amazon Go还是只对亚马逊员工开放，试营业的结果显示，将这些技术向人流量无法被控制的公众开放是一件非常费力的事儿，它远超了系统的运营能力。

亚马逊方面也曾表示，这一问题很快就能得到解决，Amazon Go很快就将向公众开放，然而具体的开放时间目前他们仍未确定。

Everseen在美国市场所采取的第一项行动是通过应用计算机视觉和AI技术，在美国一家大型零售商的店铺里设置一条自助扫描通道。Everseen所提供的软件会自动搜寻那些被包装起来，或是没被扫描机记录下来的商品，它所提供的摄像系统通过挂在天花板上的摄像机自动拍下那些没被扫描到的商品，并将照片发送给相应的营业员，让他告知那位想要“浑水摸鱼的”顾客他已经被发现了，如果有需要的话，营业员甚至可以向这名顾客展示那件没有被扫描到的商品的照片。

无论是因为人为的操作失误还是蓄意偷窃，如果没有Everseen所提供的这套AI系统的话，在自助扫描通道里没被扫描上的商品的数量，将是有人工扫描的结算通道的5-8倍。这样算来，投资Everseen这项技术的收益要远超所有人的预期，大约只需30天就能回本（类似这样的普通项目，取得一个良好收益的周期往往是18-24个月）。

所以，要想在一家装了Everseen设备的美国大型零售商店里“顺手牵羊”，几乎是一件不可能完成的任务。

让所有这些技术都能得以实现的一个大转变是软件技术的不断发展，这些新式软件能同时识别视频和数据，并像人类一样在瞬间做出决策，这让零售店能看到你在看的商品，看到你拿起的商品，看到你又放回去的商品，看到你最终购买了的商品。

通过将AI技术和其它有关顾客个人爱好习惯的信息相结合，零售店就能知道哪些销售策略是有效的，而哪些又是无用功。零售商们通过这种方式，能避免自己生产出那些卖不掉的商品，并更快得知消费者的真正诉求。许多零售商正在引入这种新技术，它潜力无穷，但还处于萌发的状态。

这些新技术正在我们身边不断涌现出来的零售新科技并不是一种选择，而是一场革命，它们将深远地改变目前的零售实体店，它们将带领许多网购用户重新返回到线下消费，它们将减少偷窃事件的发生，根除排队结账的现象，让商品的供应链变得更为高效。

如果有哪家商店选择无视这些新技术的话，消费者们就无法在这家店得到他们想要的服务，那么他们就会用脚投票。所有一旦这些新技术被引入到我们的现实生活里，所有人都将会不可避免地依赖上它。这种转变将是线下实体店的消费体验获得质的提升，而对于那些能听这些技术的公司来说，它们也将迎来业务的爆炸式增长。

未来学家迈克·沃尔什（Mike Walsh）在专业美容高管峰会（Professional Beauty Executive Summit）上表示，如果你想知道明天的消费者期待的是什么，“你就必须不同的眼睛去观察。”沃尔什表示，这不仅仅只是针对于千禧一代，“我们真正需要关心的是那些8岁的孩子...如果你只是一名8岁的孩子，你对所有的体验都将感到很特别。每个人都有自己与众不同的体验，即便是他们订阅的新闻推送，也是不同的，他们眼中的现实也是不同的。这些孩子长大之后的世界是一个算法的世界...我们可以大规模地为每个人推送高质量的私人体验。”

然而，我们其实无需像一个8岁孩子等待长大那样，等待这个世界的变化，在零售行业内正在上演的这场变革浪潮很快就将触及到你的生活。