大佬们开打平台战，作为家政O2O创业者：“元芳，你怎么看？”

本文来自家政无忧杨慧仪的投稿，她的微信是：bravochloe。文章主要分析了大佬们进军家政O2O行业的原因和影响，以及改善用户痛点的核心切入点。

2015年将迎来真正的O2O大战，各位大佬争先建造本地生活服务平台及生态：“58到家”宣布其做自营+平台，以投资或开放合作的方式不断接入服务伙伴；美团也推出了上门服务开放平台，接入家政、美业、汽车洗护等品类上门服务提供商；360谋划360生活助手新平台，与阿姨帮、功夫熊、养车点点签订合作；京东上线了“京东到家”APP，并设立O2O独立全资子公司等。

大佬们争在移动端做“上门”入口背后的原因是什么呢？对现有的家政O2O又有哪些影响呢？ 

一、入局原因：满足新增需求

1、家政需求增加的结果

 2014年，中国GDP实现63.65万亿元，增长7.4%，家庭年收入高于12万以上的中等收入人群人数增多，到2025年，中国的中等收入人群将占全国人口的40%（社科院）。中国经济的快速发展与中等收入人群人数的增加，使人们对生活的要求更高，也刺激了家政需求的增长。 中等收入人群巨大的消费潜力将促使O2O市场进入增量增长阶段。

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%，手机网民规模达5.57亿，网民中使用手机上网人群占比提升至85.8%， O2O企业在一线城市率先布局，中度和重度用户占比共39.2%。

手机使用的普及率已经给经营场所带来了转变，虽然电商大佬们在用户基数方面已经有很好的基础，但是缺乏对一些服务细分的用户理解，产品和本地化的优势，例如一些电商无法支持的品类，B2C开放平台方式没法做的品类，目前最可行的方式是通过O2O去进行突破，联合具有本地化优势和对特定用户有深入理解的O2O企业。医疗和家政O2O发展刚刚起步，且用户需求较为强烈，未来将具有较大的发展潜力。

2、防止需求流失的战略

凭借团购热潮，最全的分类网站功能，“低应力大规模”、一站式购物、社交和资讯分享网站功能和全民免费杀毒待遇，各位大佬都有一个共同点，就是大流量。电商大佬们也都清楚，只做信息这层，对传统行业的改变是不足以分享传统行业原本的更多红利的，所以大家都往到家和交易的方向做。家政需求的增长形成了新的市场，大佬们手上都有流量，不能满足新增需求就容易流失客户，所以跟各家政O2O公司合作发挥协同效应，可以有效地满足客户的新需求，防止客户的流失，保障流量入口的权威性。

 二、入局影响：流量变现的思考

平台型的家政O2O服务抢了过去社区家政服务小店的生意，放大并改变了一部分用户寻找服务的需求，但是对于庞大的家政服务市场来说，这还远没有达到高峰。

一项研究数据表明，2014年广州市有近180万人（保守计算）对家政服务有需求，如果以一个月一次的频率计算，一年所需服务的次数达2000多万次，而现在的创业公司最多能完成的月订单也就1万多单，这些潜在需求没有被激发的原因是家政服务信息的不对称，或用户曾经被中介骗过对服务失去了信心。

大佬们入局将能促进信息流转的速度，另一方面最大化地释放用户需求，发挥信息导流的作用，各个家政O2O企业将喜大普奔，争做大佬们的流量入口分支，协助各大佬流量变现，共享新需求带来的红利。家政非标准，非工业化的性质决定了用户体验及服务质量必须作为家政O2O企业的核心，所以谁为用户付出更多的真心，就能获得用户更大的回报。大佬们的大流量将助力服务质量更好的O2O企业发展，提高流量的转化率，使这些企业更有生命力和价值。那么服务质量和用户关系作为流量变现的关键，要靠什么维护呢？

三、家政用户的痛点

1、信息不对称。传统家政行业中，阿姨都经由中介包装，都由中介给用户配对，中介给用户传递信息时可能会有所扭曲，而用户的需求又只能由中介去理解再传达给阿姨，也会导致信息传达的失真，使用户端的信息跟阿姨端的信息不对称，使用户不相信中介，不相信阿姨，满意度低。

大佬们的加入可以提高信息传达的透明度和效率，利用本身的大流量起到信息导流的作用，扩大信息传播的群体，一方面解决信息不对称的问题，提高信息分派的效率，另一方面用户如果对阿姨不满意，也可以很快地找到其他的阿姨，最大化地释放实体用户的需求。

所以，大佬们的流量必将打破传统家政中的信息封闭性和不对称性，而且其品牌形象也会给用户对平台的信任上打上一支强心针。只有做好了服务的安全保障和构建了用户对服务的信任，才能从真正意义上解决用户的痛点。而安全保障是平台提供给用户的服务保障，只有用户相信了平台的服务承诺，才会选择平台的服务。因此，家政O2O的用户关系实质是用户对平台、对阿姨的信任关系。目前所有的家政O2O公司都利用公安系统或第三方权威机构为阿姨做身份认证，跟大佬们品牌口碑形成了协同效应，已经解决了用户对平台的信任问题，但是用户对阿姨的信任关系又可以怎么突破呢？那就要从用户的真实需求上去理解了。

2、对用户需求的准确理解。由于家政是非标准化、非工业化行业，客户满意度难以统一界定，所以要依靠用户体验和服务质量才能提高用户的满意度，促使整个行业繁荣起来。“画饼”不能充饥，每个人都在考虑流量变现，只有服务本质为客户的公司，其商业模式才能经得起推敲，才能成为有价值的公司。

大多数用户与阿姨的服务关系并不紧密，沟通与信任关系差，因为是非标准行业，要提升用户的满意度，我们不能从1到n简单地复制标准化的服务流程，一定要从促进用户与阿姨的关系上着手。通过平台改变用户与阿姨的关系，让平台促进用户与阿姨之间的信任关系，这样才能加强用户与阿姨使用平台的黏性。

像是美国的Care.com，它给客户的安全保障完全依赖于美国完善的信任体系，服务提供个体与用户本来就存在较好的信任关系，所以Care.com的模式能做得这么成功。目前，所有平台都在安全保障上给用户打了强心针，若想做强家政O2O中的用户关系，O2O企业还需要在促进雇主与阿姨信任关系构建上多花心思。

以家政无忧为例，我们通过以下方法把重心放在促进用户与阿姨的信任关系上：例如登记和上门检查阿姨真实住址，大数据分析，客户回访及在平台上提供以往用户对每个阿姨的背书留言等方式。虽然这些方法已经初见成效，但可持续效果有待长期验证。

3、用户背书。无数次用户回访中，用户都提到了以往用户背书的重要性，真正有价值的公司，应该利用大数据帮用户找到心仪的阿姨，成为用户的高效阿姨选择工具，也就是说在家政APP上要能体现更多的参考信息，而且是跟潜在用户处于同一个立场的人提供的参考信息。

大众点评、淘宝除了有支付平台创造了安全的支付方式以外，还有一个最吸引用户的地方，那就是以往食家和买家的评价留言。无论是中介还是熟人背书，用户在预订家政服务过程中已经形成了这一环消费习惯，现在在APP上加入用户背书，相当于取代了传统中介和熟人背书，是用户在适应家政O2O过程中的一个调适器。

家政作为上门生活服务的一大品类，是刚需又是非标准行业，核心在于改变客户关系。大佬们入局，都选择了不同的家政O2O企业合作，也有不同的操作方式，但大多还是做平台导流，希望给用户更多的选择，以保障入口的权威，所以合作的链条不能太长，也不能层层分包。现有家政O2O企业可以与导流平台在初始期实现“甜蜜”的合作伙伴关系，以后整个行业的发展还要看用户的选择。

在家政领域，用户得到的是上门服务的价值，并且是非标准化的服务，服务价值大于平台流量价值，客户关系的强弱将导致客户新价值的形成，笑到最后的平台所创造的必定是从流量价值演变成纵深的消费价值。