杨峻：物联网时代，CRM何去何从

本文由36氪企服点评专家团杨峻原创。

36氪企服点评专家团——杨峻

————正文————

张瑞敏先生是企业界少有的知行合一，在企业管理学理论和实践上都非常有建树的大师。最近学习了张瑞敏先生在青岛全球创投风投网络大会的主题演讲，非常受启发。尤其是张瑞敏先生提出了物联网时代的两个新引擎：

新引擎一：场景品牌—自涌现出体验迭代的新组合。产品一定会被场景替代。现在还有一部分人坚持地认为要把产品做成行业的老大，但这是毫无意义的。因为用户需要的不是产品，而是一个场景。

新引擎二：生态品牌—自涌现出共同进化的新物种。行业一定会被生态覆盖。用户的体验不可能只聚焦在某一个产品，某一个行业，很多的行业要联合起来给用户提供这个（体验）需求。所以，所有的行业会被用户所需要的体验生态覆盖。500强企业寿命越来越短。而有的城市都上千年了，因为城市是生态，可以生生不息。而企业和公司不是生态，是孤立的，甚至不是生态的一个节点，不是生态的组成部分，那便必死无疑。

作为一个CRM的从业者，笔者学习了以上张瑞敏先生提出的物联网时代两个新引擎后，感觉企业在变，那我们的CRM一定也需要与时俱进。但CRM如何能助力场景品牌和生态品牌，从而找到CRM领域的新增长引擎呢？以下仅仅是笔者一家之言，抛砖引玉。

一、 助力场景品牌的CRM

场景品牌一定意味着多样性，存在着无穷多的组合。如同样是刀，在不同场景下，你可以削水果、切菜、刮脸、防身等等。所以靠1，2家公司是永远无法遍历所有场景的。他一定是个开放平台，要成千上万家公司共同参与，而且不停迭代优化。助力场景品牌的CRM就是帮助企业来迅速实现和构建场景能力的CRM。

从1995年Siebel CRM盛行全球以来，基本上所有知名的CRM产品都是提供一个平台型的CRM，然后提供开发平台和工具，合作伙伴做交付，把自己的行业解决方案在CRM平台上实现。但这么做，有一个核心问题一直无法解决：无法整合所有方案的优势和规避缺点：其实很多实施商在方案的某一块都有各自的优势和缺点，但因为最终只会选一家实施商做项目，所以最终方案无法整合所有实施商的优点和规避最终实施商的缺点。

Figure 1 基于场景订阅的CRM

如上图所示，如果我们构建基于场景订阅的CRM平台，可以逐渐解决取所有方案的优点和规避最终方案缺点的难题。这个平台类似于知识付费的平台。CRM厂商提供标准CRM平台，解决方案商基于场景开发相关场景业务组件，并通过连接器联入CRM平台。用户基于自己的业务模式和流程选择订阅相关的组件来使用。当然这种CRM平台需要很大的研发和资金投入，但技术上应该是可以实现的。原来我们认为无代码和低代码开发平台很难完美实现，但现在微软Power Platform平台已使其成为现实。   

• 场景接入平台

管理所有的场景组件，所有场景组件运行的环境。

• 场景连接器

把场景组件连入环境的连接器（Connector）。

• 场景组件

每个场景组件是基于行业、地区、业务等要素，对某一场景下的业务的实现。

• 客户订阅和简单自开发

客户以订阅的方式订阅CRM基础功能，和选定不同解决方案商的不同业务场景组件，同时通过无代码和低代码工具对功能进行客户化。

二、助力生态品牌的CRM

说到生态我们首先想到大自然。里面生活着各式各样的动植物，他们在生态中共生共存。但什么东西把这些动植物给关联起来呢？那就是需求和能力。这也是CRM最欠缺的一点。CRM往往是在企业内部使用的，他一直无法把企业内部的能力释放出去，和利用企业外部的能力来满足内部的需求。所以助力生态品牌的CRM就是把企业内外部的能力和需求与其他企业进行匹配、对接和撮合，从而达到共创共赢。

Figure 2 助力生态品牌的CRM

如上图所示，我们可以建立一个需求和能力匹配和撮合池，就像股票交易市场一样。只要使用CRM的企业，都可以把自己的能力和需求放到匹配和撮合池里进行交易。但如何进行交易呢？只要我们把需求和匹配的内容能总结分类，就像58同城一样，就可以基于分类来实现供需双方的交易。

总结：

本文介绍了物联网时代，CRM如何能助力场景品牌和生态品牌，从而找到CRM领域的新增长引擎的一些建议。

想要了解更多行业知识、软件推荐、功能对比、工具测评，敬请关注36kr企服点评官方网站（www.36dianping.com）。轻点鼠标，发现更多高效率的企服软件！

www.36dianping.com

[免责声明] 

原文标题：《杨峻：物联网时代，CRM何去何从》 

作者：杨峻 

本文来源于36氪企服点评