在替代线下导购的路上，AI 已经被解雇了

编者按：本文来自微信公号“脑极体（ID：unity007）”，作者：我堂堂一个熊猫，36氪经授权发布。

2018年，行业落地是AI产业最主要的关键词。AI技术如同电与煤这样的基础能源一样，开始源源不断地对产业输送能量，通过效率的提升改变产业形态。

我们看到生产线上开始出现越来越多精密控制的机器人、人脸识别代替了签名和指纹、语音交互让电话客服变成了机器人……

但同时我们也在思考另外一个问题——真的有一样技术，在每一个领域都适用吗？就像在机械工业如此发达的今天，仍然有很多豪车标榜零件的手工制造和装配，这并不是为了逼格，而是因为只有人手才能带来更严格的质量控制，通过人工研磨带来近乎完美的契合。

毕竟，人类追求的永远都是结果，而并不在乎实现结果的过程中应用了多少最前沿的科技。这时对于科技效用边界的观测，就显得非常重要了。

那么在AI与众多行业的排列组合中，是不是也拥有一些领域，在AI的加入后并不能带来那么完美的结果，甚至还会“帮倒忙”？尤其是在人人自危、担心被AI抢走工作的今天，这些行业是否会成为“人类铁饭碗”呢？

在我们的日常生活中，零售绝对是一个和AI融合的重要领域，无人零售不光带来了大街小巷的升级版自动售货机，还带来了可以让大爷大妈可以在夏天进去纳凉的街头无人便利店。

但除了这些规模较小的场景以外，体量稍微大一点的超市、专卖店好像就不太适应这样粗放的“自助购物”。于是，便有一些商家在门店中引入了一种名为“导购机器人”的新物种，试图代替人工导购，招揽客人、帮助他们找到想要的产品，省下一笔工资。对于消费者来说，我们想象中的机器人导购肯定不会像屈X氏的导购大姐一样，为了推销洗面奶拉着你饶舌半小时，也不会像一些导购一样，通过客户的穿戴来决定自己的态度。

可从目前的结果看来，消费者和商家都想得太美了……

今年年初时，苏格兰一家连锁超市批量引进了一批软银Pepper机器人作为导购员。在一系列服务机器人中，Pepper算是资历老、应用广、技术也相对成熟的品牌了。我们在一些酒店大堂和银行等等地方，也能看到Pepper承担了一些简单的问询工作。除了语音交互以外，Pepper还可以通过面部表情来分析出人类的情绪，这么看起来还是很符合导购岗位所以需要的察言观色技能。

可惜这家超市应用Pepper的结果却不尽如人意：一开始顾客们还很愿意和Pepper互动，但很快就有顾客表示，Pepper“听不懂人话”，同一句问询常常需要重复好几遍；同时Pepper能提供的帮助非常有限，比如当顾客问“啤酒在哪”时，Pepper只会回答“在酒水区”，加上行动能力有限，Pepper也不能很好地为消费者引领方向。

最后没什么实际作用还挺占地方的Pepper终于被解雇，回到实验室进行技术更新。

作为熟练工种的Pepper结果都是如此，相信其他导购机器人的就职经历也不会太顺利。

从Pepper的案例入手，我们可以先从技术角度谈谈，当今线下导购这件事为什么不能去人力化。

首先从交互角度来说，导购最自然的交互方式肯定还是语音，问“XX品牌的XX产品在那个位置”只需要一秒钟，可如果用触屏查找却很费事。但在购物场景中，语音交互存在以下几个显著的特点：

1. 环境音嘈杂，收音难。在超市工作的Pepper之所以常常听不懂人话，原因可能不是NLP技术不过关，而是没有进行有效的收音。

2. 对话形式非标准化，模型训练难。有人要问了，之前杭州推出的语音交互买地铁票还是在地铁站收音呢，岂不是比超市困难的多？但和地铁站固定的“我要从哪到哪”句式不同，购物是一个自由度非常之高的场景，对话性形式也很难标准化。人们可能会问导购各种各样奇怪的问题，还会一边和导购交流一边和同行人说话、一边打电话等等。如果要在训练对话模型时考虑进去所有的情况，将会极大地加大开发难度。

3. 综合语言、语气和表情的多模态理解，谜之困难。还有一点就是，考虑AI导购时我们想到的不应该只有超市这种简单粗暴的场景。很多时候在购买产品时，导购不仅仅需要把产品介绍清楚，还需要通过对消费者的综合观察给出相应话术促进销售。而机器人最难理解的就是“言外之意”，比如男女同行时，女士说不想要，不代表你应该立刻下线，而代表你应该去攻坚同行的男士……这一点很多人类都不懂，更不用提AI了。在超市打工的案例中，Pepper在做超市试吃工作时，招揽来的试吃者只有人类员工的1/3，看来结合语言和表情做多模态理解，AI也没能精准地招揽到潜藏在人群中的吃货。

除了通过语言促进销售，人类导购还会常常会做一些轻体力的服务工作，大范围来讲需要摆货、整理商品，细节上比如化妆品导购要帮助用户化妆、服装导购需要帮助用户穿衣服等等。这些工作如果交给AI来做，显然无法有和人类一样的效率。

总之在促销和服务上，AI导购都不能替代人类独立完成工作。

优衣库与爱马仕之间的距离：为什么线下导购不能去人性化

抛开AI技术本身的限制而言，从消费者在购物时的感性体验而言，人类导购的存在也有着不可替代性的意义，因为线下导购这个行业不能“去人性化”。

首先，购物时导购提供的不仅仅是物理层面的服务，还有情感服务。很多高端品牌的导购会通过门店销售时培养自己的熟客群，平时通过聊天、留货、告知上新等等方式维系客勤关系，从而促进长线销售。这种人与人之间建立起来的情感，是任何技术都无法替代的。

除了维护客勤关系以外，导购的形象本身也是品牌精神、特质的一种体现。同样是T恤，优衣库卖99元，奢侈品店买4999元，但优衣库的导购多半是给你找个好的兼职人员和实习生，奢侈品门店里则有大学本科毕业、仪容规整的俊男美女为你提供一对一服务。可要是爱马仕和和真维斯在店里都换上同样外表呆萌的Pepper，不光消费者体会不到这其中该有的价值差，整个画风也显得有些过于诡异。

同时，在很长一段时间内AI机器人导购这一物种都会是非常新奇的存在，它的“非人性”会格外引人瞩目，让消费者难以忽视他们的存在，甚至冲淡经营炒作本身营造出的氛围。人类导购时代，运动品牌可以用冲浪板和绿茵地营造出运动风，少女品牌可以用粉嫩的装饰营造出少女风，等到全摆上AI导购机器人，个个都变科幻风。

相比替代，我们更想看到合作共赢……

当然，这也不意味着导购行业彻底与AI无缘。相比一味的替代，我们关注的应该是融合和优化。

这也是中国科技产业经常会出现的一个问题，动不动就要“颠覆”、“撕裂”、“重新定义”，终于等到今天，科技碰到了人类这个颠覆不动的、设计无比精密的物种，我们才开始了解到合作的美妙。

（卖化妆品的小度机器人）

导购行业与AI技术的合作方式有很多，例如可以利用AI机器人“非人性化”这一特点来吸引客流，此前永辉智能体验超市就曾经引进过一批导购机器人，吸引用户进店体验，但真正消费时还是按照新零售模式，由人类工作人员将商品打包。兰蔻也曾经和百度的小度机器人进行过合作，和人类导购一起站在柜台旁，吸引了不少人前来合影，也就满足了商家在营销方面的需求。

同时在导购过程中，AI强大的识别能力和决策能力也能发挥的淋漓尽致。通过图像识别检查消费者的皮肤状态、通过算法判断消费者的身材和风格与店内哪些商品更匹配……或许AI不能把这些结果很好的表达给消费者，但是结合上人类的经验和能力，就好比让导购获得了读心术和火眼金睛，在掏空我们钱包的道路上更近一步。

 总之，线下导购在被AI的围攻下依然坚挺，成为“铁饭碗”工种之一肯定没跑了。目前正担任着导购工作的人类们，希望你们可以和未来的AI新同事好好合作，带给世界全新的购物体验。