客服工作的残酷现实：我们不能挂电话（上）

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编者按：本文关注了一个基本上不为人知的行业：客服，该行业通过处理棘手的客服外包工作，帮助品牌公司降低人力成本。 报道这个行业时，作者听取了100多位从业者的意见，采访了其中几十位。大多数情况下，他们的故事让人感到不安。一位妇女不敢上厕所，在桌子下面放了一个罐子，以防她需要小便。另一个人害怕请病假，暂停接电话，然后去呕吐。第三个人害怕挂断客户的电话，当她意识到一个来电者正在对着她的声音自慰时，她不知道该怎么做。原文标题“We’re Not Allowed to Hang Up”: The Harsh Reality of Working in Customer Service，作者Ariana Tobin等。

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客服工作的残酷现实：我们不能挂电话（下）

去年，我们写了一篇关于在家工作的客服从业者的文章，关注了一个基本上不为人知的行业，该行业通过处理棘手的客服外包工作，帮助品牌公司降低人力成本。

报道这个行业时，我们听取了100多位从业者的意见，采访了其中几十位。大多数情况下，他们的故事让人感到不安。一位妇女不敢上厕所，在桌子下面放了一个罐子，以防她需要小便。另一个人害怕请病假，暂停接电话，然后去呕吐。第三个人害怕挂断客户的电话，当她意识到一个来电者正在对着她的声音自慰时，她不知道该怎么做。

客户一直在与他们交谈，但对他们的工作条件知之甚少。

我们还采访了七位客服专员，他们描述了在虐待性呼叫者和公司的指令之间周旋的经历。这七个人具有很强的代表性，这些客服专员，提出了共同的主题，描述了行业内包括经理在内的不同层次的人，问题是普遍存在的。我们也在诉讼和仲裁中发现了问题，几年前，加拿大一个电信工会发起了一个名为 “停止挂断虐待”的运动，虐待性来电者是一个令人关注的问题。Airbnb认识到接听此类电话的心理压力，为他们的内部客服人员提供了免费的心理治疗服务。

我们采访的客服代表需要这些工作，这些工作在新冠疫情之前就可以让他们在家工作。他们当中有残疾人，有需要履行看护义务的人，也有生活在乡镇，机会有限的人。客服招聘广告吹嘘的是灵活性和自己当老板的机会。但许多客服专员发现，这些职位的工作时间有限制，并受到严密的监控和严格的绩效评估，让这些客服一直担心失去工作。劳工部的一名调查员得出结论，一个承包商Arise Virtual Solutions对客服专员实施了 “极高程度的控制”。

大多数客户服务人员是女性，许多人描述了遭遇性骚扰的情况。一个人说，来电者告诉她：“我真的很喜欢你按键的方式。” 她们的工作反应了女性从事外包工作的严峻历史，可以追溯到计件制造时代。半个世纪前，公司雇用妇女以减少全职员工成本的趋势下，临时工工作爆发了。1970年和1971年的杂志广告显示了当时人们对女性临时工的看法，其态度与今天人们对客户服务人员的看法有某些相似之处。虽然许多是全职工作，但越来越多的人是独立承包商，他们没有带薪假期、休假时间或附加福利。

凯利女孩 “从不休假......从不感冒......从不花费你的失业税”，水牛城大学社会学教授艾琳·哈顿在她的《临时经济》一书中转载了这样的广告。

在下文的叙述中，大多数受访者要求不透露身份，理由是行业内普遍存在的保密协议。(从业者必须在接受某些工作之前签署保密协议） 我们已经尽可能地压缩了细节，并进行了核实，收集了Facebook截图、电子邮件交流、公司业绩审查表、税务记录和其他就业证明，以及从业者的亲属或朋友的回忆。但在有些情况下，我们无法获得这些文件，部分原因是公司对隐私和安全的重视。一些客服说，在帮助客户时，他们甚至不允许在工作间使用个人电话。一些人在辞职或被解雇时失去了对电子邮件和公司平台的访问权，而他们事先并没有进行复制或截图。在每一个案例中，我们都邀请了相关公司来进行回应。

服务于税务管理软件的客服

克里斯蒂娜·斯图尔特有社交焦虑症和抑郁症。她说：“我真的很难面对公共场合。”她说，她想在家工作，所以从2017年到2018年，她成为赛克斯的独立承包商。该公司自称是 “领先的为全球2000家公司提供多渠道需求和客户参与服务的供应商”。在赛克斯，她帮助客户使用Intuit的税务管理软件TurboTax。

“有一天我生病了，我打电话给主管，告诉他们我要外出看病。但对方回复说，如果你不在岗，你就会有麻烦，而我不喜欢在工作中遇到麻烦，我是个好员工，所以我去上班了，每次要呕吐的时候就一直按我的静音键。”

她说，在培训期间，“他们告诉我，如果你想上夜班，你可以上夜班。如果你想上白班，你也可以上白班。但一旦你完成培训，他们就会说，‘这是你的时间表’。我说我不能接受，他们就说，‘好吧，这是时间表，如果你不能按时间表工作，你拿不到这份工作’。我当时说，‘我需要这份工作，我确实想要这份工作’。我说我可以从早上8点到晚上12点。他们想让我做12点到12点。我必须在早上把我的孩子送上巴士，我就说，‘当巴士停靠时，我需要休息5分钟。即使这对他们来说也是一个巨大的问题。他们会说，‘你不能一直采取这种5分钟的休息时间’”。

顾客责骂她。“有一个人说我是贱X，我打电话给我的主管。他们会说，‘让客户冷静’......他们总是试图让我留在电话上，自己去安抚客户，我没有得到足够的报酬来做这件事。

“不能有背景噪音，不能有自然界的噪音或汽车经过的声音。我有一个书房，我必须对书房进行隔音处理。(为了确认这笔费用，她给我们看了一份税表，其中显示有100美元的扣除额。) 你可以听到空调的声音，我在培训时，那位女士说她能听到背景中的空调声，我不得不把空调关掉”。

她说，有一次，“我的孩子手受伤了”。她放下电话，放下一切，去帮助孩子，但后来她需要编一个故事，因为如果她告诉上司真相，她的孩子摔伤了手，需要她的帮助，“即使我有医院的证明，我也会惹上麻烦。”

“我说我的网断了。我拔掉了所有的插头，因为那是他们的设备... 我不知道他们是否有任何监控软件，无论是网络摄像头或别的东西。最好不要冒任何风险，我把插头全部拔掉。”

Intuit告诉我们，它与能够提供 “灵活支持 ”的供应商 “合作”，并 “致力于为我们所有的员工和供应商提供一个安全、有道德和包容性的工作场所”。

赛克斯公司没有作出回应。

为Bath & Body Works服务的客服专员

她需要钱做医疗手术，因此，在新冠疫情期间，开始作为独立承包商，为Bath & Body Works（平价沐浴品牌）的客户提供帮助，她在家里工作。

对于在线订单，Bath & Body Works允许购物者每张订单只使用一个促销码。例如，顾客可以使用一个优惠代码来降低某件商品的价格，但他们不能合并使用多个代码。向顾客解释这一点时，他们可能会感到不爽。

“我们遇到过订错商品的顾客，希望我们免费给他们寄去正确的物品。我们接到客户的电话，他们的包裹被偷了。然后，一直有客户发现我们不再出售某种特定的香水，可能会骂的很难听。”

“我不妨大声说出来。我们经常被称为婊子。有一个女人叫我‘他妈的傻X’。”

“这可能会让你很疲惫。我们不允许以同样的方式回话，也不允许挂他们的电话。我们也不能在给他们一个警告后挂断他们的电话。我被告知的政策是，我们不允许在任何情况下挂断任何客户的电话，即使他们质疑我们的种族或民族背景或类似的东西。我的理解是，我们甚至不允许给人们一个警告。”

“我们基本上要坐在那里，听这些人说话，直到他们耗尽了精力，哪怕他们不把我们当人看一样。”

她说，随着新冠的大流行，很多客服专员都是失业的年轻女性，他们对任何事情都感到绝望。她的很多同伴都是黑人妇女。“我听到她们说，她们被称为'愚蠢的黑鬼'，'你这个愚蠢的黑婊子'。”

虽然有些客服代表被逼着超长时间工作，但得到的报酬太少。去年秋天，她报名在一天内工作了四个半小时。她每分钟的通话时间获得31美分的报酬。因此，当她没有接到电话时，她就没有报酬。她说，在这四个半小时里，她坐在那里，插着耳机。

“在这四个半小时里没有任何电话。什么都没有。我做了一些个人预算的事情。浏览了与工作无关的网站。熟悉了一下网站上的产品。我不想这么说，但我想我有一阵子打瞌睡了。”

我们问道，还有没有其他时候你没有接到电话？

“有的。”

“有多少次？”

“我记不清了。”

她说，Liveops有质量审核员，他们每月至少要听四次客服专员的电话。他们使用一份审计表为客服打分，她与我们分享了这份表格。该表格写着，客服应该根据客户的订单，为 “整个互动过程中的每个机会提供相关建议”。比如说一个顾客买了肥皂。客服应该问：“你还想要一个肥皂盒吗？” 如果顾客买了蜡烛，代理人也应该推销烛台。

“一个客户打电话说，‘嘿，我没有收到我的包裹’。所以我应该说，‘嘿，你还没有拿到包裹，你想再买一些产品吗？’这真是让人哭笑不得。真的。”

Liveops的一份文件说，如果一个客服专员的分数在一年内有三个月落在 “不可接受 ”的范围内，“该客服专员可能会被开除。”

“不能申诉”，她说。

Liveops告诉我们，它不对具体的客户或客服专员发表评论，但在一份声明中表示，客服专员选择他们的客户项目，“有自由和灵活性，可以围绕他们的生活工作”。该声明还说：“所有客户项目都有自己独特的处理和处置非生产性电话和明显恶意客户的程序。有控制措施，以确保在可能的范围内，所有电话都是专业的，没有客户或客服受到辱骂”。

Bath & Body Works没有回应评论请求。

译者：蒂克伟

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