客服工作的残酷现实：我们不能挂电话（下）

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编者按：本文关注了一个基本上不为人知的行业：客服，该行业通过处理棘手的客服外包工作，帮助品牌公司降低人力成本。 报道这个行业时，作者听取了100多位从业者的意见，采访了其中几十位。大多数情况下，他们的故事让人感到不安。一位妇女不敢上厕所，在桌子下面放了一个罐子，以防她需要小便。另一个人害怕请病假，暂停接电话，然后去呕吐。第三个人害怕挂断客户的电话，当她意识到一个来电者正在对着她的声音自慰时，她不知道该怎么做。原文标题“We’re Not Allowed to Hang Up”: The Harsh Reality of Working in Customer Service，作者Ariana Tobin等。

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客服工作的残酷现实：我们不能挂电话（上）

为书店接听电话的客服

她作为独立承包商为Arise Virtual Solutions工作，该公司自称是在家工作行业的先驱。

她说，顾客 “对我们很生气，他们开始破口大骂，开始威胁要向总部投诉我们。一位顾客告诉她，要让她一直在线，直到他得到他想要的东西；他 “开始爆粗，然后道歉，然后继续爆粗。”他不停地说，直到最后，意识到客服不会让步，他放弃了。

有一次，她处理来自巴恩斯·诺布尔公司（美国最大的实体书店）客户的电话。“很多人在骂，很多人在哭，信不信由你。有人挂我电话，有人威胁我，说我将失去工作。”有一个女人告诉我，“我希望你这一天过得很悲惨。你别笑，我可笑不出来。我在想，你订了《圣.经》，你是什么基督徒？她买了一本《圣.经》! 这些人是最糟糕的! 这些人是最糟糕的伪君子! 他们尖叫、咒骂、大叫、威胁，他们是最糟糕的。”

“那些女人，她们的嘴是最可怕的。或者她们开始哭泣，比男人更糟糕。我想，‘这只是一本书，看在老天的份上’”。

Arise告诉我们，不容忍任何形式的骚扰。

巴恩斯和诺布尔公司不予置评。

在呼叫中心为电信公司接听电话的客服

她受雇于iQor（发音为I-core），担任留存专家和销售代专员，为Sprint（后来与T-Mobile合并）接听客户的电话，在一个呼叫中心工作。

她说：“如果客户很生气，想退订，你有14分钟的时间来解决他们的问题，让他们留下来，并向他们出售一部新手机。”

一个名为劳动力管理的单位将推动客服专员的工作。一个劳动力管理监测员将坐在电脑前，检查每个客服的呼叫时常。另一个人则走来走去。这两个人通过对讲机进行交流，一个人提醒另一个人注意任何呼叫过长的客服。

“10分钟时，有人拍打你的肩膀。12分钟时，有人拍着你的肩膀说，'快点，快点，快点'。14分钟时，'怎么了？快点，快点。”。

“我们有一个人，他会跑来跑去，大喊：‘大家快点，所有的人，快速，快速’。"

客服一边听着管理层的话，一边听着客户的话。客户经常会侮辱客服。

她对一位顾客印象深刻。“他非常、非常不高兴，他说‘你他妈的死了算了’”。另一位Sprint的客户告诉她。“我希望当T-Mobile接管的时候，你们都他妈的失去工作，你们都他妈的家破人亡，都去自杀”。

她说她不允许挂电话。只有主管才能这样做。“界限在哪里？”。“我不止一次在厕所里哭泣，然后回来，继续工作。”

“我自认为脸皮相当厚，但我还是做了噩梦。这份工作把你打倒了，每个人都很生气，10个电话中的8个，他们都很生气，当他们找到你时，他们都在咒骂。通常情况下，是男的在发泄个人情绪。这就是为什么我创造了 ‘愤怒的白种人’一词。”

她说，在噩梦中，她可能在做一些平凡的工作，如在厨房做晚饭，这时电话会响，她接起电话就会听到，“你做完了吗？我们加快速度，向前推进。”

2020年与Sprint合并的T-Mobile告诉我们，它不会对Sprint之前的做法发表评论。T-Mobile说，自合并以来，它已采取措施，“在我们的团队和所有合作伙伴中调整为我们的专家团队（TEX）模式，该模式优先考虑客户和客服专员的体验，而不是更传统的呼叫中心指标。” 该公司的声明还说：“我们有一个长期坚持的政策，我们所有的员工都不必容忍辱骂性的言论或行为”。

IQor没有发表评论。

客服监督其他客服

她曾在 “许多州 ”居住，并在许多呼叫中心工作。现在她住在西部的一个农村，那里的工作和选择都很稀少。几年前，她找到了一份能让她在家工作的工作。她开始在Convergys（后来被Concentrix收购）做客服专员，然后成为一名主管。

“工资不多，刚刚达到没有资格获得大多数公共支持的水平。我没有资格获得任何财政援助，然而，我每个月都去食物银行（接济当地穷人、发放食品的慈善组织），因为我赚的钱不够多......我不去看医生，即使我应该去看。”

她说这份工作吸引了很多新任父母，还有退休人员，还有存在医疗健康问题的人。她说，根据她的经验，人员流动是 “非常大的”。在几个月内，许多人被解雇，“我们解雇的人比辞职的人多，多得多。”

大多数被解雇的人都是因为出勤率问题。什么算作违规出勤？”任何事情，无论是否在你的控制范围内，都无所谓。你停电了，然后，你就旷工了，如果你遇到了飓风，也无所谓，还是旷工。“

”你不知道你明天是否还有工作“。

有一次，作为主管，她听了一个电话录音，这个电话是打给一个在家工作的客服，为DirecTV接听客户的电话。”DirecTV有一个政策，你永远不能挂断客户的电话，永远。根本不允许这样做，无论客户他们说什么。“

“有一个人打电话，在电话里手淫。这真是太可怕了......想象一下，作为一个女人，在你家里的办公室里，独自一人。这个家伙在做这个，你花了几分钟时间才明白那是什么声音，当你明白时，你很害怕，你不知道该怎么做。你只知道，你不允许挂断电话，简直太可怕了。”

该客服哭着问她是否可以在不违反出勤规定的情况下退出当天的工作。“我们有电话录音，事情很明显。我的老板是个男人，起初他不明白为什么这是一个问题。” 他不明白为什么客服如此烦恼。“我不得不去找人力资源部，让他们向他解释为什么这是一个问题。” 只有在那时，该客服才能停止接听电话。

Convergys在2018年被Concentrix收购。Concentrix表示，出于对现任或前任员工保密的尊重，它不会透露有关细节，但在一份声明中说：“我们认识到，在家工作的环境并不适合所有人......我们非常重视员工的健康和安全，没有不允许挂电话的政策。我们的员工接受了广泛的培训，以管理每一次互动，并在出现情况时使用技巧来转移和化解。如果受到骚扰或虐待，他们会接受培训，并有权结束对话”。

DirecTV告诉我们，“这些指控令人不安。我们建议你与该客服的雇主联系”。在一份书面声明中，该公司说，“我们不容忍，我们也不希望我们的供应商容忍任何形式的骚扰行为。我们为员工制定了政策和程序，以处理不适当的客户互动，并有能力在必要时终止任何客户互动。” DirecTV的一位发言人在电话中说，“据我们所知，”该公司从未制定过禁止挂电话的政策。

Home Depot的客服

她已经60多岁了，想找一份在家工作，以保证她的家人在新冠疫情期间的安全。她在网上看到一家名为Arise Virtual Solutions的公司，但她持怀疑态度。她成为一个独立的承包商，需要承担大量的启动费用。(Arise的客服经常在培训和设备上花费超过1,000美元）

然后她在YouTube上看到鲍勃·威尔斯（Bob Wells），一个在电影 《无依之地》中出现的现实生活中的游民，在谈论Arise。她决定给它一个机会。“我当时想，‘我需要工作’......坦率地说，由于新冠疫情，我已经有点放弃了寻找更正规的东西，这对我来说是一个疫情的创可贴。”

她为Home Depot（家居建材用品零售商）公司接听客户的电话。其中一位是护士助理，她为一个客户订购了一个移动厕所。“这位女士说，‘我有一位90岁的老太太，她昨天就需要这个东西，而你们已经三个星期没有交货了，你们有什么问题？对客服来说，这很紧急。”有很多人道主义问题，特别是在新冠疫情期间，“她会把这件事发给她上面的人，然后交给Home Depot去解决。然后，客户的问题可能会得到解决。她说：”但我的绩效统计数字会下降，“因为她自己没有解决这个问题。(她与我们分享了Arise的业绩指标）

在电话不断响起的日子里，她无法离开她的桌子。“我有一个瓶子，放在桌子下面，以防我需要小便。我从来没有用过，但如果我需要，我就把它放在那里。我已经60多岁了......可能会有紧急情况。”

这项工作让人感到孤独。她加入了Facebook群组（并提供了屏幕截图），开始与其他受挫的客服交谈。她意识到，在这个工作群体中，她是少数几个白人女性之一。她还意识到顾客对她（一个有英国口音的移民）更加友好。”我第一次来到这个国家时，我无法相信人们能在电话中分辨出一个人的肤色。那是一种文化冲击......当人们打电话来时，我认为他们更容易对一个黑人妇女大喊大叫......我开始通过种族视角来看待这项工作... 我接了电话，有的人打电话来，一开始就充满了白热化的愤怒。然后他们会听到她的口音。好吧，我从人们那里得到了大量的评论，他们说，哇，他们这里的人很有品位！.....我出生在一个英国殖民地。人们认为我是一个管家或一个优雅的仆人。”

Home Depot的发言人Margaret Smith告诉我们，公司使用了一个升级程序，旨在帮助客服处理困难的电话。她说：“如果顾客变得愤怒或不敬，我们会要求员工让他们的主管接听电话或将电话转到解决队列中。”她说，使用这一程序的客服不应该受到惩罚。

Arise向我们提供了一份关于其客服的声明，它称之为服务合作伙伴。该声明说：“Arise不容忍任何形式的歧视或骚扰行为。通过Arise平台与个人客户互动的服务伙伴受到客户和Arise政策和程序的保护，这些政策和程序包括断开呼叫者的电话而不受惩罚，或者在他们无法缓和局势的情况下将这些电话转给其他人。”

为TurboTax接受视频通话和聊天的客服

Mara M.是一名发型师和美容师，她的健康状况开始恶化。“大概是在2015年，我开始经常睡觉。任何时候我站起来，我都会感到非常头晕，非常头晕。做头发的要求之一是要能站立。我无法站起来。我得了体位性心动过速综合征。”

Mara在Indeed.com上搜索在家工作职位时，最终发现了Concentrix，一家全球客户服务外包公司。她在23岁时签约，希望可能匹配到一家销售美容产品的公司。

三周后，在她的入职培训中，Mara知道了她将被匹配到哪个公司，她将从事兼职工作，为Intuit公司做视频电话和实时聊天，她将帮助人们使用TurboTax。

Mara没有办公室。但她有一个壁橱。所以她把衣柜变成了办公室。(她给我们发来了照片）“他们给我发了一个蓝屏，放在我的椅子后面，”她说。这样，顾客就不知道她在家里工作，更不会知道她在衣橱里工作。她买了一台电脑、一个显示器和一副耳机。

“我们不应挂断电话......应该听他们说完，然后同情他们，然后承认问题。我已经尝试了所有这些，已经道歉，但人们仍然很生气。”

一位顾客给她打电话，呻吟道。“我当时非常不舒服。我无法判断他是否有病；我无法判断他是否在看色情片。我只是试图解决问题”。之后，她告诉一个朋友，她认为电话那头的人一直在手淫。(这位朋友证实了这段对话）

她知道客服被监视着。“我们有一个网络摄像头，[监控者]可以通过网络摄像头看到你。我不确定多久被监视一次。但培训师说你应该在下班后关闭电脑，因为他们仍然可以看到你。我当时想，这真的是老大哥。这把我吓坏了，因为我很长时间都在我的房间里。” 她还了解到，兼职人员没有内置的休息时间。“你在工作时，不能离开。” 她说，这让她感觉很拘束，就像她的衣柜是一个牢房。

她努力回答有关复杂税表的问题，在不同的窗口中用谷歌搜索答案，同时努力让自己看起来很自信，因为客户可以在视频通话中看到她。“我曾做过一个噩梦，以至于我早上6点就会为这份工作醒来，我哭了。我是一个敏感的人，所以很多人可能都不会哭的。我不知道我在做什么...我当时想，‘我终于有了一份工作，但我不知道答案是什么’”。

Mara不觉得自己可以放弃。她说，在大多数情况下，她的绩效指标都很高。她得分最低的是 “文档率”（doc rate）--这是对没有结束与客户的聊天的客服的惩罚。只有当客户说：“是的，你已经回答了我所有的问题”，他们才会得到奖励。

"有些人在得到他们需要的答案后没有回话。对于这些类型的聊天，我们无法结案。所以我的文档率下降了。”

最后，Concentrix发来电子邮件说，TurboTax希望她离开，理由是 “周末进行了统计审查”。

“我确实对造成的不便表示歉意，”一位Concentrix代表写道，“请随时申请其他Concentrix账户！”

Intuit公司告诉我们，“为客服提供了培训，如果他们遇到虐待或威胁行为，可以结束与客户的通话。” 其声明还说，Intuit与Concentrix等供应商建立了绩效标准。“供应商，而不是Intuit，负责确保他们聘用的那些支持Intuit客户或我们账户的工作人员符合这些标准。”

Concentrix公司表示，它不披露现任或前任员工的细节，并告诉我们："我们非常重视员工的健康和安全，没有不允许挂电话的政策。”

译者：蒂克伟

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