乐言科技 | 上市女装品牌玖姿：双十一业绩翻倍增长背后的“匠心独运”

“希望每一位顾客都能拥有属于自己的幸福历程，永远从容自信，享受当下，不负时光。”35年来，安正时尚集团始终坚持着自己的“民族匠心”。

拥有 “修饰中国女性身形的时尚专家”之称的JZ玖姿，是安正时尚集团旗下的国内领先中高端女装品牌。多年来业绩持续增长的背后，离不开品牌服饰的独特设计、客服团队的高效管理、营销链路的数智化升级。

此次小乐采访到了安正时尚集团电商客服经理邵梦，她拥有6年电商客服管理经验，擅长团队管理、数据分析、打造高绩效团队。小乐将干货内容进行了梳理，分享给大家。

01、客服服务的过程中，最看重什么呢？

目前客服团队有20人，承接了全集团所有线上的客服服务工作。客服团队以安正文化价值观中的“客户导向”为服务准则：快速响应客户、贴心服务客户、为客户创造价值。我们的目标消费群体也比较看重客服人员的服务态度。

02、客服个人业绩考核的关键？

最能体现个人业绩的应该是转化率和响应时间，我们比较看重这两点。因为销售量这个指标受店铺营销活动、行业情况的影响比较大。此外，“服务态度”始终是客服工作中的第一关键词。正是因为对服务的高质量要求，我们客服的总服务数据，包括投诉处理、响应时间等，在同行业内都是领先的。

03、双十一节奏变化后如何备战？

我们一般从7月份就开始准备双十一了，这样的大促活动一定要尽早开始筹备。去年开始双十一变成了“双截棍节奏”，持续时间一下子变长了，我们的客服在排班上还是挺有压力的，对客服能力、体力都是考验。

但我们在两个阶段投入的精力是差不多的，不同的是我们会根据前一阶段款式销售情况的反馈，在第二阶段做一些对应的货品策略调整。

04、如何实现人效最大化？

新渠道、新模式的不断涌出，客服也需要根据变化，来调整出新态度、新服务。我们是17年开始用的“乐语助人”，当时售前客服是10个人，那这么多年发展下来，店铺业绩也在翻倍增长，但是售前客服人数才增加了2个人。

“乐语助人”可以接待超过60%的咨询量，就日常来说相当于节约了7个客服。在双十一时，“乐语助人”更加是个“体力最好”的帮手，响应时间因此缩短很多，转化率自然也就提高了。

05、觉得产品的哪些功能挺“贴心”的？

服装这个类目在尺码方面还是比较多样化的。不仅版型样式不断上新，而且每一个款式的尺码也是没办法统一的，所以客服人员推荐起来会比较繁琐。“乐语助人”可以设置每一个款的尺码推荐，这个功能很实用，挺贴心的。

06、在“老客运营”方面的布局与转化？

“老客运营”这块目前通过产品“炯信乐销客”实现，日常种草和活动收割相结合，针对特定区域、特定群体等做针对性触达。例如东北地区10月份开始降温了，针对这一区域的客户我们会发送降温提醒进行客户关怀，然后推荐一款合适的羽绒服。店铺使用的转化率平均为10%，2020年营销GMV超2000万。

07、分享一下业绩翻倍增长的经验

复杂的事情简单化、简单的事情标准化、标准的事情工具化，顺应时代潮流、加速数智化转型，品牌才能更上一层楼。

玖姿的每个系列、每件商品都交联缔结于品牌情感、产品功能、时尚穿搭、信息社交等各个方面，从风格设计到客户关怀都体现着独特的品牌匠心。未来，相信营销链路的数智化升级将不断助力玖姿实现新突破。