新零售机会：什么是攻占消费者心智的正确姿势？

未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。”2016年马云在阿里云栖大会上第一次正式将“新零售”概念提及人前。什么是“新零售”？我想比较具有普世性、也被大家广为认可的解释是，“新零售”代表着未来电商与实体商业的最大趋势——线上、线下走向结合。两者由原先的看似独立，甚至冲突，走向融合。 

但这种融合必然不是简单的1+1，而更可能是一种精准化、体验为主的模式，消费者被潜移默化地影响、了解，从而做到引导消费需求，也可以用更流行的说法——“完成一次消费升级”。在我看来， 商业本质归根结底就是两个字“交易”，交易的可以是一个物品的所有权（电子商务、实体经济），也可以是一种体验（娱乐文化、旅游、医疗）。菲利普·科特勒的消费者行为选择模型中，消费者完成的是“问题认知→搜寻信息→评价备选方案→购买决策→购后评价”这样一个完整的流程。如果我们思考过去几年电商的爆发对用户购买行为产生的影响，就会感知到一种现象：互联网从技术层面解决了交易效率的问题，但在降低用户的购买决策难度上却鲜有帮助，甚至有所提升。

这也是我试图从“消费者购买决策”的维度来思考新零售领域机会与问题的初衷，或许许多问题就能够从中找到解释，也能激发更多的灵感。

一、互联网从技术层面提升交易效率后，却无法更好地帮助用户做决策

在今年以前，当我们谈及零售，似乎只有电商是唯一的主旋律。简而论之，电子商务的爆发，是对效率的追求。过往我们看到的是线上对线下的极大冲击，本质上，是高效率运营模式对低效率模式的打击。这是互联网作为工具，极善于呈现和实施的事情。于是，商业形态也相应做出变化，线上称王，线下趋弱。

交易中，有一个关键节点就是“交易决策”。在决策前，用户累积需求、筛选供给，需求的累积基于大的社会背景及微观的个人主观感受，筛选供给则是商家竞争优势的最终展现。以电子商务为例，商品的诞生源于生产商对社会需求和消费者需求的判断，通过各电子商务平台大数据的形态最优展现，等待用户决策。决策后，主要进行交易的实施，在电商而言，待用户决策后，对接的则是物流、供应链、后端服务等诸多能力。互联网完成的，是通过技术手段快速降低用户“决策点”前后存在的筛选成本、交易进行成本、信息传递成本等。

但是当模式发展到一个临界点，由于效率提升带来的信息过载却使用户的决策难度开始上升。我们能够观察到，如今的品牌及渠道更迭速度不断变快，用户内心一直在运营的决策模型也因为新增了太多的变量，从而开始变得极其复杂、难以捉摸。决策难度的上升还体现在消费者开始依赖搜索引擎，依赖各种推荐算法，人们已经开始无法处理自己原有的需求。

因此，诸多的内容电商寻找到的路径就是通过提供优质内容，期望吸引用户并帮助其做购买决策，完成转化。但转化效率始终是一个待考的难题。内容的产能、质量与匹配的精准性之间像三权分立般相互制衡。如果我们不谈“电商”，只聊“内容”，今日头条为用户聚合了足够多的内容，但它真的做到了精准匹配，影响心智了吗？我认为是有待商榷的。同理，内容电商的内容一定是有价值的，但这种价值究竟能发挥几分，却是一个问号。

如今，电商已经成为一种基础设施，线上获客成本已与线下无二，甚至更为昂贵，零售业态正在产生变革之际，或许“用户的购买决策难题”会是新的机会与方向。

二、新零售机会：影响用户决策，降低决策难度

我认为，降低用户决策难度需要的是一只无形的、但却坚定可信赖的手来推动，而不是简单地由一个陌生人为你罗列出的一长串购买理由。我们都已看到未来零售的大趋势是线上线下走向融合，那么究竟该如何影响用户决策、降低决策难度？

影响购买决策的因素十分复杂，消费者个人的性格、生活习惯与收入水平，消费者所处的空间环境、社会文化环境和经济环境等等，这些因素之间存在着复杂的交互作用。总结下来，大抵的方式有两种：一种“科学家”的做法，一种“哲学家”的做法。

“科学家”的做法即用大数据算法告诉你，其实你是这样想的，你是这样的人，我比你还要了解你自己。一定程度上，这会有所帮助，但不断发展下去带来的则会是一种虚无，交易中唯一的乐趣“决策快感”会逐渐消失。

而我认为更能“掌控消费者心智”的是“哲学家”的做法：引导你成为你想成为的人，在无形中影响购买决策。

在经济发展的下个阶段，主流价值观的权重将会降低，消费者的消费风格走向细分与多元。在不同风格下，决策方式完全不同。比如年轻新兴人群的消费习惯正在发生变化，概念与体验成为他们的购买对象，就像无印良品所做的，它标榜的是一个人群的风格与特征，而非单个商品的标签。

我十分认同马云的“没有线上线下之分”的概念，而这种线上线下的融合并不是简单地开一家线下商品展览馆那么简单。线下，可能会变成一种品牌塑造方式，通过空间、视觉、听觉等全方位的直观感受，无形中传递品牌的文化、价值主张、生活方式，自然地对用户进行筛选或者教育，完成对用户心智的占据，从而影响决策。某种程度上来说，我认为线下可以帮助做更多降低用户决策难度的事情。

在国内外，这种以用户体验为主的概念店不断出现。近日著名的彩妆大师Bobbi Brown也成为了开线下店的一员。在从同名彩妆品牌Bobbi Brown离职后，她以创意顾问的身份和美国百货公司Lord& Taylor 合作推出了概念店JustBobbi。这个概念店内将会售卖能反映Bobbi Brown的美学和生活方式观念的化妆品、牛仔裤、T恤、球鞋和配饰等。

图片来自好奇心日报

Bobbi Brown说：“做这个概念店是想要创造一个很酷的空间，让消费者有全新的方式去购物。我发挥的空间很大，这个概念店展现了我生活哲学——舒适和健康。比如，我也介绍了我最喜欢的牛仔裤。”她还说，概念店的商品是不同价位，她自己也是混合型消费者，既愿意花一大笔钱买一根皮带，也会用 20美元买点别的。

 ——《美妆大师 Bobbi Brown 做了概念店，都卖些什么？》作者：张田小，好奇心日报

我们无法断言概念体验店的发展是否会一帆风顺，但这种模式的出现体现了新零售的一种发展方向：为消费者打造更为立体的体验——这也是线下实体店比之线上所能具备的优势之一。 

此外，如果将消费风格，也就是消费者生活方式进行进一步细分后，一个聚合个性化需求的平台对决策的影响或许也会高于大数据方式。比如在婚庆、装修等低频次的行业，虽然有大批资本注入的，但为什么很难有团队做大？为什么大家的方式都是很重、很垂直地去做底层的交易？本质原因在于基本的供需矛盾。

婚庆、装修等行业其本身市场相当大，行业分散，但毛利率很高。这些行业的获客成本高昂，例如婚庆的单个用户的获客成本在1000多元左右，团队为了cover获客成本，大部分选择用标准化的产品起量，先把利润做出来，但这就与用户的个性化需求产生矛盾。

用户的需求是低频且分散的，他们的核心痛点并不是找不到一站式服务的供应商，而是在没有品牌和头部供应商的情况下，无法做出选择。那么如果能够出现一个以工具化属性为基础的聚合个性化需求的平台，按照行业的竞争力制定与用户的需求相符的评价体系，帮助用户筛选出供应商；同时通过建立生态和游戏规则，解决下游分散供应商的获客问题，把精力集中在满足用户的个性化需求上，依靠产品脱颖而出。理论上，这样的模式降低了用户在低频重决策上的决策成本，并且通过结构化的产品更好地帮助他做出判断，降低决策难度。

三、从能否降低决策难度判断项目价值

因此我们构建出一个完整的“新零售”模式：在需求收集、产品设计及呈现方式阶段，通过大数据算法进行分析，而线下则通过品牌体验店进行品牌内涵及生活方式的传递，让消费者产生憧憬及信赖。随后交易再次通过线上完成，对接后续供应链及服务，同时连接消费者及消费数据，完成信息流转闭环。

遵循这样的逻辑，在判断一个项目的本质价值时，降低消费者决策难度应该是一个重要的参考维度。项目能否真正降低用户决策难度？能够降低多少？它背后的成本能不能cover给用户提供的服务？这些问题都值得我们思考。

而比起在线上毫无门槛地浏览一个个信息量爆炸的页面，一个线下线上联动的整体呈现方式，或许对用户来说更直观、更有感知。能真正润物细无声地影响用户决策，也许才是武功的最高境界。

参考资料：

崔茂森.市场营销学.北京航空航天大学出版社,2009.01.

美妆大师 Bobbi Brown 做了概念店，都卖些什么？ by 张田小，好奇心日报

作者：熊猫资本 李寰宇Hana

拥有9年互联网从业经历，曾经服务于UC、腾讯、有缘网等公司。曾为TMT早期天使投资人，主要关注TMT、消费、文化娱乐、垂直产业升级等领域。本科毕业于燕山大学电气工程自动化专业，长江商学院全日制英文MBA。欢迎通过邮箱hana.li@pandavcfund.com直接与她交流。