苹果零售店成功的秘密

在过去的5年中，苹果创造了35852份零售工作岗位，其中的一些工作来自新零售店的开张，因为苹果零售店的数量从5年前的172家增加到了如今的361家，增加了一倍还多，相比之下，零售店里的员工数量增长的速度更快，从5年前的6400名增加到如今的42200名，增加了5倍还多。这从每个零售店里的员工数量就能看出来，2007年第一季度，每个苹果零售店里的员工数量为37名， 2012年第一季度，这个数字已达117，增长了3倍（见
下图）：

不过问题也随之出现了：苹果为什么要大力增加每个零售店里的员工数量呢？一些人可能要说这是因为新开的零售店更大的缘故，其实并非如此，因为大部分新开的坐落在繁华地段的零售店的面积都是差不多的，并不存在比之前的零售店更大这个问题；另外一些人可能会说是因为零售店每天的营业时间更长的缘故，因此需要更多的员工进行轮流上岗，这也不对，因为绝大部分零售店都是严格按照商场或购物中心的营业时间来营业的。

那么苹果究竟是为什么要这么做呢？人们也许已经注意到零售店里的布局特征了，零售店里除了放在桌上的供顾客摆弄的设备外，其它地方基本上都是空的，如果店里没人的话，零售店看起来就像一个完全空置的场所一样。这正是苹果零售店的奥秘所在，零售店的设计要以能同时满足最多的顾客在零售店体验产品为重要标准。店里的顾客越多意味着需要更多的员工来为他们服务。

我们有数据可以证明这一点：苹果零售店每个季度的顾客流量从2007年第一季度的12.5万增加了了2012年第一季度的23.55万，翻了近一番。每个零售店里客流的增加也意味着需要更多的员工为顾客服务，下图可以很好地反映这一点：

从上图不难看出，零售店员工的增加与客流量的增加是呈正相关的。事实上，员工数量增加的速度要大于客流量增加的速度。如果我们拿总顾客客流量除以员工数的话，我们可以得出每个员工服务的顾客的数量，这个数量其实是呈下降趋势的：

因此在一定程度上可以说，顾客在零售店里获得的良好体验在很大程度是源于店里员工的付出。我们可以更深一步探讨这个问题。苹果零售店是为人们提供亲自体验苹果产品的机会的，因此它不仅仅是用来销售苹果产品的，它也是一种聆听和帮助顾客的方式。乔布斯曾说过，苹果已经不需要去参加所谓的产品贸易展了，因为苹果通过自己的零售店已经与数以百万的顾客进行了更直接的交流并获得相应的回馈，而苹果与顾客的这种交流正是通过零售店里的员工来实现的。

苹果零售店里的员工并没有销售量的压力，因此也没有销售提成，因此顾客来到店里后也并不会受到店里员工极力催促购买的压力。虽然如此，苹果零售店却是最擅长销售产品的，这可以从苹果零售店每平方英尺产生的营收额和总利润看出来。下图反映的是平均每位顾客给零售店带来的营收和利润增长的情况以及员工为顾客服务时间的增加：