“自动驾驶”出事，酒店业应如何警惕科技数字化应用？

本文来自微信公众号“迈点”（ID:meadin），作者：曹沁，36氪经授权发布。

8月14日晚间，一公众号发布讣告称美一好品牌管理公司创始人，在驾驶蔚来ES8汽车启用自动驾驶功能（NOP领航状态）后，在沈海高速发生交通事故，不幸逝世。此事经发酵之后引起多方关注，据了解，目前警方已经介入调查，尽管责任是否归于谁还未有结论，但蔚来汽车无疑再次成为舆论中心。

迈点注意到，智能新科技的应用目前在各行业都在迅猛发展，衣食住行等相关产业尤甚。以酒店业为例，早在十几年前，就有观点认为酒店数字化智能化将是未来不可避免的大趋势之一。2015年，日本人泽田秀夫在九州岛长崎县创办了世界上第一家机器人酒店Henn-na（怪异酒店），设置了80多个机器人维持正常运转，此举打破了世界吉尼斯世界纪录，也是最早大规模运用智能科技的酒店之一。

从目前来看，酒店数字化已经是大势所趋，大多数酒店都开始探索数字化、智能化在酒店实际经营管理和对客服务中的应用，但蔚来汽车的事件告诉我们，新技术的应用依然需要长时间的检测和思考，否则仍然存在一定的安全隐患。

事实上，上文中提到的Henn-na酒店也正在遭遇智能科技带来的麻烦。根据华尔街日报报道，酒店所雇佣的243个机器人员工，半数将“惨遭裁撤”，其原因一方面源于机器人服务的日益僵化已经无法满足消费者的需求，另一方面则来自智能科技升级成本已经超过了原有的经济效益。

尽管当下酒店数字化的应用日益广泛，关于数字化的讨论也不断增加，但大多数酒店的数字化依然是“被束缚的”，其明显表现是智能化产品的“过度强调”。诚然，智能产品完成了酒店在对客服务以及客人消费体验上的升级，可是“流于表面”的数字化并不能产生聚合作用，想要真正实现酒店数字化升级，且可以规避酒店在数字化应用中的风险，仍需行业继续探索。

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酒店数字化“误区”正在越走越深？

数字概念在酒店业中的运用可以追溯到20世纪80年代，威斯汀酒店在1981年IBM发售第一台PC之时就实时跟进推出了主流信用卡和结账服务；假日酒店在1995年引入在线预订功能；智选假日酒店和Promus酒店则率先为顾客提供了实时的中央预定服务…

事实上，迈点注意到，在酒店与信息技术链接的短短几年间，酒店数字化就已经衍生出两条路径：一条是聚焦于酒店自身的经营管理，以优化信息处理，对客服务等的数字化运营；另一条则是聚焦于用户的消费需求，以减短消费流程，提升用户体验的数字化应用。

从某种角度来说，这两条路在酒店数字化改造过程中应该是“互为表里”的关系，但从目前来看，其平衡已经被打破，其原因有三点：

其一是消费升级背景下新消费者成为酒店业“拉拢”的主要对象。以90后、00后为代表的新一代消费者的消费需求呈现多变、好奇导向和爱好导向等多重特点，酒店则需要运用新技术打造更为丰富的住宿体验来吸引消费者；

其二是打造数字产品的企业不断增加和成熟。以华为、腾讯为例的互联网大厂均开始涉猎数字化产业，如打造全屋智能方案等；

其三则是疫情推动了无接触服务的兴起，数字化则成为实现的一种必要手段。

在这三重作用下，酒店数字化的发展之路似乎正在“越走越窄”，其表现一为酒店产品过于依赖智能设备。在智能设备飞速发展的当下，不少酒店已经完成了从入住到离店、从智能门锁到机器人的改造升级，但在此过程中，酒店自身的产品特色却受到弱化，从而无法形成强有力的品牌竞争力；

表现二是部分酒店重产品轻服务的数字化应用理念。智能设备的运用减少了消费者和酒店员工之间的接触，无形中也拉远了酒店与住户的距离，作为以服务为主导的酒店来说，百害而无一利；

表现三是对客实现数字化，但酒店经营管理方式依然传统。“酒店系统需要不间断的维护和升级。”某高星酒店总经理坦言，目前很多酒店的后台数据繁杂且逻辑混乱，很难从中获得有效的信息助力酒店发展。

在此背景下，酒店数字化再次面临转型。

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酒店数字化应该如何转型？

在贾森·艾博年、布莱恩·曼宁共同撰写的《商业新模式：企业数字化转型之路》中提到企业在开始数字化变革之前，需要了解自身的数字化程度。

书中将企业的数字化划分为5个层次，分别为初始期、反应期、进展期、沉浸期和变革期。迈点注意到，当下酒店业的数字化正处于沉浸期向变革期迈进时期，即在满足用户需求打造数字化个性体验的同时也要建立全新的数字化组织架构，实现全渠道的数字化。

有业内人士指出，当下的酒店要精准理解、推动和实施“数字化转型”，其核心要素并不是技术，而是人——重塑酒店与客户、与员工之间的关系。

不少酒店集团正在做这样的尝试。

如佛山皇冠假日酒店在2017年11月上线蓝豆云工程管家，助力酒店工程管理优化，既提高了维修效率又降低了工程成本；中旅酒店集团上线了数据平台，实现了全链条数据源归集、实时更新、降本增效，打造集约化运营核心能力；圣爵菲斯酒店则利用某智能酒旅服务系统搭建了一套完整的会员框架，并根据酒店会员情况设计全新的会员体系，通过后台数据精细化分析会员消费状态，实现会员的信息维护和活动营销；温德姆酒店集团也在数字化方面进行了多种尝试，如通过迁移到云端的方法将核心预定和物业管理系统现代化等。

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酒店数字化需要警惕什么？

尽管在前文我们提到过“数字化”正在成为中国酒店业走向未来的必经之路，但在发展过程中，部分酒店对于数字化过于依赖而导致“误入歧途”，而延误了酒店的良性发展。那么在酒店完成平台化系统化数字化之后，是否就不会出现这样的问题呢？答案显然是否定的。事实上，在酒店实现数字化的过程中，仍然有几点需要注意：

其一是认知层面。从某种角度来说，数字化只是酒店经营管理和服务的手段之一，并非全部，因此在酒店进行数字化改造的同时，依然要以“营收比率”、“客户体验感”、“经营便利度”等为重要坐标进行思考，从而进行合理的数字化改造调配。

其二是风险层面。首先是对客服务中，数字化运用中是否会带来相应的潜在风险，如正在使用的智能设备失效等；其次是酒店经营管理中对于客人和公司的信息安全风险，近年来关于酒店信息泄漏的问题时常发生，而根据集团影响力的扩大，信息问题也愈发重要。

其三是对酒店可持续的探索。尽管当下数字化正在成为酒店必修的“内功”，但简单的数字化改造绝不是终点，酒店仍然需要继续探索科技的新型展现方式，这就要求酒店经营管理者要时刻关注科技行业的新动态，并积极思考与酒店的连接方式。

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酒店数字化未来趋势如何？

伴随着科技的爆发和更广泛的应用，酒店与数字化的触点仍在不断增加，从智能设备的普及到新式智能场景的打造，从管理系统的升级到全渠道运营的数字呈现，未来酒店数字化的改造升级必然会呈现新的发展态势。

#产品数字化升级，以科技为导向的酒店品牌或将大规模出现

以“黑科技”为噱头的酒店早已批量出现，拥有90%机器人员工的日本Henn-Na酒店是一例，阿里在杭州推出的科技酒店品牌菲住布渴也是一例，这些依托新兴科技而进行赋能产品的酒店在科技大爆发的未来或将持续增加，而中国酒店市场或许将因此迎来一批掌握核心技术的新玩家。

#服务数字化改造，数字产品的应用范围更加广泛

事实上，智能设备的使用仍然是酒店实现数字化的不可或缺的方法论之一，但与当下的自主预定或是机器人送餐服务不同，未来酒店在服务层面的数字化改造或将更加升级，表情控制、声音控制甚至是脑波控制在科技的支持下都可以成为酒店服务的一部分，从而让客户的体验升级。

#场景数字化，打破时间空间的界限

数字化场景当下的应用并不算广泛，一方面是因为逼真的场景体验大多需要借助外部设备（VR、3D投影等），另一方面则是因为目前的场景仍然囿于视觉的冲击，无法真正实现五感的链接。那么未来在数字化不断应用的场景下，是否可以通过科技完成场景的完美还原，从视觉、听觉、嗅觉甚至是触觉等方面还原体验的真实感？另外，若场景数字化大规模使用，酒店或许可以在一定程度上降低建造成本。

#自有平台数字化，新型酒店管理系统或将不断出现

酒店数字化升级的重要方向之一就是使酒店管理不再繁琐，将营销、渠道和产品做到集中化管理，在业务和运营方面将各平台系统达到高度融合，形成生态运营标准，实现可复制化。从系统设置层面来说，在科技进步的态势下，新型的更便捷的酒店管理系统或将出现，成为酒店数字化管理“利器”。

#跨界平台数字化，打通电商、景区等多行业的数字链接

数字化并非酒店专属。据了解，在数字浪潮下，各行各业均开始了数字化的探索，如文旅景区、电商博物馆等等。而在数字链接下，行业与行业之间的壁垒愈发模糊，交流也逐渐增多，这为酒店跨界提供了便利的条件。因此在数字化持续发展的未来，酒店或将依托数字化与多维平台产生交互，打通电商、景区、博物馆等多行业的通路，从而获得可持续发展。

经济的爆发和科技的发展是人类前进的立足之本，也是酒店业不断发展的“源动力”之一。而后疫情时代，酒店的数字化改造在消费升级和消费需求日新月异的当下显得尤为迫切。

但是，仍需行业警惕和思考的是，在酒店数字化智能化的过程中，依然要时刻关注智能科技的在实际应用中的安全风险，打造更加安全的酒店数字化之路。