面对新冠肺炎“信息疫情”，社交媒体该如何应对？

编者按：本文来自微信公众号“探探研究院”（ID:gh_05d2805d7806），作者：黄颖琳，36氪经授权发布。

概要

新冠肺炎疫情在全球大流行，社交媒体是民众讨论疫情、获取疫情信息的重要渠道，同时也成为谣言、虚假信息传播的平台，加剧了“信息疫情”。对此，社交媒体产品需要及时采取相应措施，通过调整内容运营机制提高权威信息的传播效率，同时通过制定疫情相关的内容安全政策，限制不良信息的传播。本文研究了不同的国际化社交媒体产品应对新冠疫情相关内容安全挑战的措施，总结经验，提出以下建议：

与权威机构合作，支持真实、准确的疫情信息的生产，打击谣言

• 与权威机构建立疫情信息传播平台，支持官方信息传播；

• 支持专业新闻媒体报道疫情资讯；

• 与第三方事实核查机构合作，打击谣言。

调整算法机制，提升权威信息传播效率，打击不良信息

• 调整推荐机制，提高权威信息的传播效率；

• 完善用户标签体系，为专家和专业机构进行权威认证，建立权威信息用户群；

• 提高审核效率，最大化审核疫情相关的不良信息并限制传播。

调整社区规则，规范用户行为，落实用户责任

• 设置分享冷静期，让用户对发布的内容认真把关，负责任转载；

• 完善内容安全政策，引导用户遵守内容规则。

前言

新冠肺炎疫情席卷全球，这是人类历史上第一次大规模使用技术和社交媒体来保障人们安全、知情、生产力和保持联系的大流行疫情。公众、新闻媒体和各类组织都通过互联网 传播和获取与疫情相关的最新消息，与此同时网络上也充斥着大量的谣言、虚假信息以及仇恨言论。

针对这一现象，世界卫生组织提出了“信息疫情（infodemic）”这一概念，即information(信息)+pandemic（疫情），指网络上有过多真假不一的各种消息，可能导致人们在获取信息时找不到值得信赖的信息来源，被虚假信息所误导，从而产生更大的疑虑和恐慌，阻碍防疫工作，甚至产生恶劣社会影响。对此，世界卫生组织呼吁会员国在新冠肺炎防控工作中要注意管理“信息疫情”，减轻错误和虚假信息带来的危害。

疫情之下全球多个国家采取了不同程度的隔离措施，这使得社交媒体成为公众保持联络、讨论疫情、获取疫情信息的重要渠道。应对汹涌而来的新冠肺炎“信息疫情“，社交媒体也面临着巨大的挑战。

困局: 防疫信息鱼龙混杂，谣言、仇恨言论引发社会动荡

新冠肺炎在全球扩散，民众对新冠病毒认识不全面、不科学，产生恐慌心理。出于对未知事物的恐惧，民众对新冠肺炎相关的信息需求极强烈。尤其在社交隔离的情景下，社交媒体在传播防疫信息、引导民众关注疫情方面发挥着极其重要的作用。根据社交媒体数据分析平台Sprinklr的数据显示，3月11日（世界卫生组织宣布新冠病毒疫情已构成全球大流行当天），社交媒体上提及冠状病毒的次数超过1900万次，Twitter在4月初的报告中称，新冠疫情相关推文每45毫秒被共享一次。

疫情信息通过社交媒体被快速分享，也给了不法分子和别有用心者传播谣言、虚假信息以及仇恨言论的机会，这些不良信息不仅会误导用户，阻碍疫情防控，甚至会危及生命安全。例如，社交媒体上流传的各种治疗疫情的“偏方“，如“注射消毒水可以治疗新冠肺炎”等言论可能会使人丧命。与新冠相关的种族歧视、阴谋论、仇恨言论甚至会引起社会动荡。

因此，考虑到自身所具有的强大信息传播能力，社交媒体产品必须要对“信息疫情”进行防治，通过调整内容运营机制提高真实准确的疫情信息的传播效率，同时通过制定疫情相关的内容安全政策，以达到限制疫情相关不良信息传播的效果。

应对一: 与权威机构合作，支持真实、准确的疫情信息的生产，打击谣言

当平台上缺乏共识导向的信息时，社交媒体上真假不一的内容会加速“信息疫情”的蔓延。因此，与权威机构建立疫情信息传播合作，是社交媒体引导公众获取准确疫情信息的一个有效方式。作为用户覆盖全球的国际化社交媒体平台， 例如Facebook、Twitter、TikTok等，均与世界卫生组织和当地卫生健康部门合作，确保用户在搜索新冠肺炎相关内容时，可以第一时间获得官方所提供的最新、最权威的消息，并能够链接到世卫组织或者当地卫生健康部门的官方网站获取更多信息。

此外，社交媒体平台还可以通过支持专业机构生产疫情信息，以保障有更多真实、准确、专业的疫情资讯在平台上传播，提高平台的信息质量。例如，Facebook和Twitter 均设立了专项基金支持专业新闻媒体及记者报道疫情，同时与第三方事实核查机构合作打击平台上的谣言。

Facebook设立专项基金，支持专业新闻媒体报道疫情，以及支持第三方事实核查机构打击谣言

案例: 建立新冠疫情信息中心，汇集权威信息，提高疫情信息的准确性

3月18日，在新冠疫情已经蔓延至全球多个国家的背景下，Facebook与世界卫生组织、联合国儿童基金会和多个国家的卫生健康部门合作，在主页推出了新冠疫情信息中心。该信息中心汇集全球和本地卫生健康部门发布的最新信息和提示，内容包括来自官方机构的防疫指南、个人防护提醒、虚假错误信息辟谣、以及国际组织和本地卫生健康部门的官方网页及账号。用户在Facebook上搜索任意与新冠疫情相关的信息都会被指引向该信息中心，以确保疫情相关的信息的准确性。同时，该平台也利用其社交媒体的属性，打造一个互助平台，用户也可以通过该平台与本地社区及本地卫生健康机构联系以寻求帮助。

Facebook与国际组织和本地卫生健康部门合作推出新冠疫情信息中心

应对二 : 调整算法机制，提升权威信息传播效率，打击不良信息

技术应对也是平台保障用户获得更多真实准确的疫情相关信息的一个方式。除了在信息生产环节进行运营合作，引入权威信源外。社交媒体可以利用技术手段，调整信息推荐机制，提高权威信息的传播效率。这包括完善用户标签，为专家和专业机构进行权威认证，建立权威信息用户群，调整算法推荐机制，在用户搜索时优先推荐权威信息，提高权威信息的传播效率等。

其中一个例子是，在疫情期间Twitter取消了疫情相关的非官方内容自动推荐，并对专家和官方机构进行账号认证。同时，Twitter调整了信息推送机制，这包括：第一，取消了非官方疫情信息内容的自动推荐，防止不准确的疫情信息通过自动推荐的方式传播；第二，改进了搜索引擎关键词的检索方式，以更好地捕捉与新冠疫情相关的关键词信息（包括拼写错误），用户搜索与新冠疫情相关的任意信息都会被引导至官方机构的网站；第三，与世界卫生组织、政府、专家、非盈利组织合作，对平台内的专家以及专业机构账号进行权威认证，帮助用户更好地识别信源及其可靠性。与Twitter相似，Facebook对于部分已被核实为不实消息的信息但是不产生社会危害的内容，采取了减少推送分布使得更少人能看到这些信息，同时标注警告符号提示读者。

在信息审核环节，社交媒体也投入大量资源，进行有害信息的辨别和处理。对于难以确认真假的信息，需要及时通过标记、警告等方式向用户提示风险或限制传播。疫情期间在大部分员工远程办公的情况下，用户内容审核主要通过机器审核完成。Facebook和Twitter均向用户提示，机器审核可能会产生更大的误判率，但对于谣言和有害信息，Facebook和Twitter均采取宁可误删不能放松的态度。

Twitter搜索与新冠疫情相关内容会被引导至官方网站

与新冠疫情相关内容右下角均有提示引导至官方信息

应对三: 调整社区规则，规范用户行为，落实用户责任

在全民自媒体时代，每一个个体都有可能是一个“传播基站”，用户需要对其“传播者”的角色承担相应的责任。

对于“信息疫情”的问题，联合国倡议科技公司推出分享前“暂停片刻”的功能，设置分享冷静期，引导用户负责任转载，阻止关于新冠疫情错误、有害的信息疯狂传播。

同时，社交媒体平台也需要通过调整社区规则，以规范用户行为。Facebook、Twitter等社交媒体均针对新冠疫情相关内容制定了内容安全政策，以规范用户内容，并采取删除、标记或者减少传播的方式限制这些内容传播。例如，Twitter和Facebook均删除了巴西总统Jair Bolsonaro关于不支持社交隔离的言论。

综合多个社交媒体平台发布的与新冠疫情相关的内容安全政策，以下内容应当受到限制，包括：

• 与世界卫生组织或者地方卫生健康部门防疫指引相违背的内容，如违反社交隔离措施的言论；

• 被世界卫生组织或地方卫生健康部门标记为虚假消息或阴谋论的内容；

• 被证实无效的、不科学的新冠肺炎预防措施、诊断措施或治疗方法。这包括不危害人身安全的信息，如“冠状病毒不耐热，在阳光下散步足以消毒你”的言论，以及危害人身安全的建议，如“饮用漂白剂可治愈新冠肺炎”等内容；

• 假称来自专家或官方的，有误导性的内容，如伪装意大利政府称隔离结束的信息；

• 针对某个群体、种族的新冠病毒传染性指控，如“中国人更可能患有新冠肺炎”的言论，或“肤色比较深的人对新冠肺炎免疫”的言论；

• 带有政治偏向的或为第三方牟利的阴谋论，如关于新冠肺炎起源的阴谋论，或者为第三方牟利的阴谋论，如“勤洗手防疫建议只是洗手液公司的广告”等内容；

• 煽动恐慌情绪引起民众聚集的内容，如“未来两个月内不会再有食物供应，马上去超市抢购”等内容。

结语

新冠肺炎带来的“信息疫情”持续时间长，波及全球，社会影响极大，是社交媒体发展史上一次重大挑战。此次疫情积累的经验，是社交媒体应对全球性重大公共危机的重要一课，也是全球网络空间治理的鲜明案例。

参考资料：

1.Business Insider. Facebook and Twitter blocked videos from Brazilian president Jair Bolsonaro for coronavirus misinformation. https://www.businessinsider.com/twitter-facebook-block-jair-bolsonaro-coronavirus-misinformation-2020-3

2. Facebook. Keeping People Safe and Informed About the Coronavirus. https://about.fb.com/news/2020/04/coronavirus/

3.Twitter. As the global community faces the COVID-19 pandemic together, Twitter is helping people find reliable information, connect with others, and follow what’s happening in real time.https://blog.twitter.com/en_us/topics/company/2020/covid-19.html

4.胡泳. 新冠病毒危机与社交媒体的双向影响. 爱思想. http://www.aisixiang.com/data/121347.html

5. 人民网. WHO：警惕新型冠状病毒的“信息疫情”. http://world.people.com.cn/n1/2020/0205/c1002-31572066.html

6.世界卫生组织. 管理COVID-19信息疫情：促进健康行为，减轻错误和虚假信息的危害. https://www.who.int/zh/news/item/23-09-2020-managing-the-covid-19-infodemic-promoting-healthy-behaviours-and-mitigating-the-harm-from-misinformation-and-disinformation

7.自媒体时代主流媒体意识形态传播方式的两个转变——从大众化和感性化趋势性变化说起http://media.people.com.cn/n1/2017/1212/c415842-29701449.html