尘锋信息联合创始人姚蔚：社交生态下的企业营销新格局丨WISE2021企业服务生态峰会

2021年9月2日，36氪“WISE2021企业服务生态峰会”在上海新发展亚太JW万豪酒店举办，在峰会现场，数十位企服行业大咖、投资机构代表们将围绕“企服新浪潮”，共同寻找中国企业的成长新动力，以及中国企服市场的未来趋势与挑战。

当前中国经济进入转型关键期，中国企业固有的发展模式正在发生转变，降本增效正在成为几乎所有企业的共同选择。企业服务也由此成为了中国商业市场上炙手可热的新赛道，国际巨头、科技企业与企服新势力们纷纷瞄准企业市场，力图在这里寻找第二增长曲线。

在WISE2021企业服务生态峰会上，尘锋信息联合创始人姚蔚以“社交生态下的企业营销新格局”为主题，分享了尘锋关于企业营销的思考和实践。

尘锋信息联合创始人姚蔚

以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理：

姚蔚：

现场的朋友，正在观看直播的朋友，大家好！我是尘锋的联合创始人姚蔚，很高兴能在这个大咖云集的活动中，分享一些尘锋关于企业营销的思考和实践。我今天的分享主题是【社交生态下的企业营销新格局】，为什么在主题中强调社交呢？一个是因为当前消费场景的社交化转移倾向，二是精细化运营的场景大多都是依附于社交互动来实现，三是尘锋产品生态所倚仗的基础，正是企业微信连接的微信社交生态。希望接下来的分享内容，能给大家带来一些启发，一些思考，一些价值！

在座的都是企服行业的专业人士，大家一定有一个共识——企业服务太火了！现在企服行业的热度，即使对标当年的外卖经济、共享经济和去年的在线教育，也不遑多让。我们可以看一下，中国存续企业在4500万左右，差不多是美国、欧洲、日本之和，有多家报告机构乐观估计，未来3-5年企业服务市场可达数十万亿规模，可以说这是一个真正的万亿级大市场。

但另一方面我们也应该看到，2015年被业内称为“企业服务元年”，但即使6年后的今天，国内的企业服务依然还没有可以称得上颠覆性的改变，国外头部企服企业的市值之和，是国内对标企业的十倍左右，差距明显。这就意味着，企业服务在国内依旧还是早期阶段，所以我认为每个参与者都有机会，在座的各位一定大有可为。

首先，我们来看一下，为什么说企业服务是发展的刚需。在尘锋的业务实践过程中，经常会碰到一些企业管理者来问——为什么要采购尘锋SCRM？其实心里我们也会问，您为什么会来联系我们呢？很明显，因为现在的企业都痛了，所以需要寻求解决方案。但我要说的是，痛只是直接原因，企业服务之所以成为发展刚需，还有更深层的原因。

大家一定都听过这句话——专业的事情交给专业的人来做！虽然这句话已经快被用烂了，但是我们很难不认同这句话说的事实。我认为，这句话至少说明了三个问题——社会分工、专业能力、效率提升。

在我看来，社会分工的发展是企业服务成为发展刚需的根本原因。为什么这么说呢？在这里分享一个冷知识——地球上的群居动物几乎都会分工协作。作为最复杂的生命群体，人类社会的分工显然更加精密复杂。相比于实体制造分工，服务的传输效率更快，边际成本更低，生态效能更大。所以，针对企业的服务市场也就慢慢形成了。另一个重要原因是人口红利的衰退，企业很难再去开源了，那就只能节流提效，所以降本增效成了我们今天经常挂在嘴边的词，企业“内卷”也就拉开了序幕。但是，和各行业实际业务不同，提效本身就是一个新的课题，企业很难通过自身的自我进化完成蜕变。所以，企业服务开始被越来越多的企业关注。当然，让企业服务在这两年大火的直接原因，是被说了一遍又一遍的“疫情”。这个偶发因素让企业人员流动受到极大冲击，人效大幅降低，寻求物效提升成为共同选择。

那么问题来了，企业服务千千万，哪个服务最火热呢？我的答案是运营类的企业服务！

如果仔细观察社会经济的整个发展历史，可以发现一个周而复始的有趣现象。那就是技术——客源——运营三个因素交替掌握发展主导权。航海技术打开了新大陆，互联网技术打开了线上市场，每一次经济的颠覆性发展，都依赖于技术的变革。具体到单个行业，技术的优势决定了企业在某个领域的先发优势，形成了人无我有的稀缺性，从而获得成功。但当技术逐渐普及，不再具有壁垒的时候，客户就成了企业能否成功的决定性因素。互联网一路狂奔的这些年，无疑是这个阶段最直接的写照。前几天，中国互联网络信息中心发布报告说，我国的网民人数达到了10亿。在我看来，这几乎等同于人口红利终结的信号。除了不具备购买力的儿童和难以触网的老年群体，应该不会再有其他增量了吧？现在获客竞争都这么激烈了，后面呢？所以我说，运营时代到来了，以效率提升对抗成本增加，以单位产出增加对抗获客规模停滞。至少，在下一个颠覆性技术到来之前，运营将成为主导发展的关键因素。

那么，在数字时代，什么样的企业服务可以算得上优质呢？对于这个问题，基于尘锋在实际业务过程中收集到的上万个需求、建议、评价，总结了下面5点判断标准，给大家做个参考。第一是工具先不先进，先进的科技代表了先进的生产力，这不仅关系到实际应用，同样关系到市场信心。第二是工具可不可以落地，先进如果意味着巨大的应用成本，其实对于市场来说，是没有推广意义的。第三是能不能贴近实际业务场景，这要求服务商的产品需要具备相当强的场景化能力和定制化能力。第四个是使用方不方便，门槛高不高。很多企业转型失败的原因正就在于此，企业内部推行的最大阻力往往也在这里。这里重点说一下，我们尘锋的SCRM系统是基于企业微信的，相比于技术上的革新，它所连接的生态和使用场景更具价值。相当于使用我们的系统并不是额外给你一个操作工具，而是在你原本就最常使用的工具上，增加了盈利的功能。有一个很有趣的现象，我们有很多传统企业客户，我在客户调研的时候发现老板一般都是比较愿意做改革的。但因为传统员工太多，即使从上至下去宣贯，也是每一步都有阻力，执行力度和执行效果大打折扣。满足了前面4个点，依然不能算得上优质，还需要最后一点。你是局部优化还是一站式优化。如果只是局部优化，那么价值就会大打折扣，比如一个系统，如果只是内部管理做得特别好，但是没有外部营销能力，那么它的价值就远远没有一站式赋能的系统那么大。

前面分享的这一系列结论和判断，落实到产品服务上，就形成了尘锋目前的一整套生态化的服务体系。我们坚信，这个时代是属于运营的时代。我们希望用数字化工具和运营服务帮助企业，建立运营优势，形成竞争壁垒，实现业绩增长，完成数字化营销转型。作为一家聚焦企业营销的SCRM供应商，在这里，先点明一个观点。那就是——社交才是企业营销的未来！尘锋的产品、服务，也都是建立在社交生态之上的延伸。

因此，尘锋的企业服务生态，是立足企业微信，去聚焦数字营销赛道的。也正是因为企业微信的存在，企业可以通过尘锋SCRM去完成对12亿微信用户的连接。右边这个图可以很好地解释尘锋的服务生态。企业借助尘锋，可以通过企业微信去连接客户，通过尘锋SCRM和尘锋运营顾问服务去服务、转化、运营客户。好的生态，一定是循环起来的。最后的数据流是整个生态循环起来的关键。客户在消费周期内产生的各种数据，都将反向推动企业营销决策的优化升级，让企业在不断变动的消费市场中，建立稳定、灵活、高容错率的营销业务体系。

现场图片

提到SCRM，如果不是垂直行业内的人，很容易把它和CRM搞混，但实际上，它们是两个东西，区别很大。作为SCRM，其中的CRM功能，是必不可少的，而且很完善。比如客户管理，订单管理这些功能。连接微信生态，是SCRM显著区别与CRM的一点，这让原本只能进行简单客户管理的提效系统，成为可以连接用户、服务用户的营销增长系统。另外，AI技术的应用，也大大提高了SCRM的数据敏感度和使用便捷度。大大提高了工作效率，也为后续的数据优化指导，提供了基础。

尘锋对于企业数字营销的思考和判断，可以完全体现在尘锋SCRM系统之上，我们把它定义为一站式社交化客户运营管理平台，这也是我们区别于其他SCRM厂商的一点。首先，它需要对企业的获客问题提供解决方案，升级企业获客现状；获客之后的下一步，到了转化，在这个环节，效率是核心。几乎所有企业都希望在这个环节用最小的成本，完成最大的转化。首次转化之后，成交的客户成为老客户，需要刺激复购，未成交客户，成为留在企业客户池的潜在用户，需要激活转化。这时候，就到运营发力的时候了。在这个业务链条之外，尘锋SCRM通过种种能力，最大限度地降低了客户资源的流失和损耗，并把过程中产生的数据留存下来，进行数据分析，进而去推动整个业务链条的优化升级。这样就形成了一整套既推进业务开展，又指导业务升级的解决方案。

如果只有系统，能不能很好地去落地应用呢？我认为是不能的。除非你能把企业服务系统做得比微信还简单。这对于复杂性、协同性、组织性要求都极高的企业营销来说，几乎是不可能的。前面也提到过，很多企业不是没有用过系统工具，但都因为实际的使用问题，最终搁置而失败。要解决这个问题，在系统本身上找答案显然是行不通的，所以尘锋推出了运营顾问服务。搭建专门的运营专家团，手把手、一对一指导和代运营，让尘锋SCRM的价值得到最大程度的挖掘。没有谁比尘锋人更了解我们自己的系统，也没有哪个系统能够如此契合尘锋的营销理念和方法论。通过这样一整套运营顾问服务的补充，尘锋SCRM在企业中的落地性和匹配度得到了质的提升，实践出来的效果，也远超预期。

接下来，我们来看两个实际的应用案例。这个是我们一个成人教育的客户。大家都知道，在线教育一般都是电销集中行业，经常会出现过度承诺、虚假承诺的情况，对于没有第一时间转化的客户，销售也经常放任不管，只想打新的商机，对企业客户线索造成很大浪费。所以他们比较关注的是销售过程管理的问题。尘锋SCRM给他们的每个渠道都安了一个质检阀，把销售过程管理引入正轨。

这个案例是一个商业银行的客户，和上面教育客户的案例不同，他们本身的客户群体已经有了很多积累，但他们缺乏客户运营的触点、渠道和方法，有一种空守一座宝山的感觉。我们合作之后，尘锋运营顾问团队在调研他们的业务场景后，为他们提供了一套全新的运营体系，得到了客户的好评。具体数据因为需要保密不便透露，不过大家可以看下这个结构，看看能不能有所参考。这个流程比较复杂，大致涉及到客户分层、自动化营销、数据洞察、物料制作等多个方面，感兴趣的朋友可以拍一下，也可以下来我们再交流。

这个是我部分合作客户展示，包含多个行业，不同体量的企业，目前已经有超过30个行业的上万家企业成为我们的客户。

以上就是我今天分享的全部内容，谢谢大家！感兴趣的朋友可以直接扫码进行咨询。这是我们新产品——尘锋微客服的一种应用形式，不用添加好友，就能直接在微信上咨询，非常方便，大家可以试试。

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