坏消息、提建议、有意见……怎样沟通才能不让人讨厌呢？

转载时间：2021.12.11（原文发布时间：2020.11.12）

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编者按：不论你是职场中专门提建议的那部分专业人士，还是喜欢提建议的人，甚至是生活中一个喜欢或需要提建议的人，本文都值得一看，帮你更好地传播自己那些可能令人不悦的观点或看法。本文作者Amii Barnard-Bahn，原文标题“Don’t shoot the messenger: How to deliver bad news without being hated”。

坏消息、提建议、有意见……怎样沟通才能不让人讨厌呢？

图片来源：Pexels

每个人都在一定的时候传递过坏消息，在我们已有足够的人际积累时，我们都知道在偶然的情况下该怎么做。但是如果你要一直发布坏消息呢？

一些人的职责就是要经常给管理层传递坏消息。在过去20年里，我一直是公司高管，我观察到了大多数人都没有做好充分的准备，传播坏消息会被排挤在一边或者遭受惩罚。一个案例：我的老板，一家市值900亿美元公司的总裁，上任管理层新合规经理没几天，就问我是否能够开掉我们的内控审计——“那个人在我们团队开会的时候只是坐着而已”。

有一些领导者经常无效沟通，他们可能缺少人际政治权力，但有很多人是受到了专业训练，专门寻找问题，这一种思维定势使得他们与想要增长和关注积极面的领导者背道而驰。单单这些因素就使得这份工作很具挑战。新的行为科学研究表明，这甚至比我们所想得更难。

在希腊神话中，卡珊德拉拥有预言的天赋，同时伴有一个诅咒，就是她的预言永远不被相信——包括特洛伊的毁灭。传递坏消息的人应当同情卡珊德拉的命运。

基于最近的一份研究，我们知道了坏消息传播者不仅被认为是不受欢迎的、没那么能干的，而且被认为有一定的恶意。人们非常需要弄清楚所有的事件，尤其针对那些坏事情（这些事情对我们的影响是好事情影响的五倍之多），我们很不公平地认为传播坏消息的人怀有不好的意图。另外，收到坏消息的人可能会觉得消息传播者希望这件事情发生。认为传播者选择了这一背离范式、传播坏事的角色，也加剧了这一种指责。毕竟，他们选择了自己的命运。

更糟的是，我们同样不会接受我们不喜欢的人给出的建议。在公司中，这意味传播坏笑的人会被拒绝，被认为是无用的资源——即使这个人是被特地请来做这件事情的内容专家。我上周就经历了这样的事情，我给一家财富五百强公司的并购主管做培训。在同行采访中，销售主管告诉我“我觉得他可能想把这笔生意搞砸”，而我的客户不过是积极地进行尽职调查，正是他们被雇来做的事情。

如何传达坏消息？

要想把工作完成和做好，坏消息传播者需要非常清楚他们如何做自己的工作，以及为工作提前做好准备。

预先警告，让你的听众在心理上做好准备，比如“我有条坏消息”。这能帮助减少听众在听到消息时可能的震惊与负面感受。为坏消息设定一个语境，调整对方的预期。它会持续多久？预计的花费是多少？需要做哪些改变？
事先排练。这样做能帮助你平衡好你的自信、谦虚与严肃的态度。练习自己的说话要点与身体语言已被证明能够提高你的可信度，减少职责中大量的情绪压力。
尽量直面重要的利益相关方。当你传递坏消息时，面对面是最好的，之后是视频，然后是电话，这能减少误解和冲突升级的可能性。书面是最不好的，因为它不能让你直接解释，也没有诸如声音语调这些社会情绪线索。聊完之后，跟关键的利益相关方核实，诚实地评估你在系统中的影响力和地位。一些关系在危机事件之后可能需要支持。如果你对坏事情也有一点责任，你要道歉。
传递友善的意图。你要注意你的听众会认为你是不怀好意的。表达你的同情来抵消这一点。你要把这条消息同公司目标的成就联系起来讲，并讲一讲接下来该怎么做。还要讲一讲这个问题已经解决得怎样了，或者采取了哪些行动来预防再次发生。如果你能够让人们看到这些改变如何改善了机构，这能强化你作为一个受信顾问的良好意图。
解释——而不是合理化。给出相关事实的充分解释至关重要，它能让你的听众理解到底发生了什么。如果你做得好，你的听众就会认为你是真诚的、可信赖的，他们会认为你的解释是有据可循、合理的。这能减少他们指责你的可能性，同时让他们更理解坏消息是公正且合理的。