释放拉美医疗市场潜力的关键：数字创新

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编者按：本文选自微信公众号“拉美创投洞察（ID：pvlatam）”，作者：彭思思、黎靖晖，36氪经授权转载。

即使到了21世纪，全世界仍旧有数十亿人无法接受最基本的医疗服务——就医的时候找不到医生，即使找到了医生又付不起昂贵的费用。

巴西的 Thomaz Srougi 就是在这种环境下长大的。没有足够的医疗资金和健全的医疗保障系统，在医院永远都等不到尽头的大长队伍……生活的种种挑战把巴西人民和医疗服务撕裂开来。

在投行工作多年后，Thomaz Srougi 决心回到巴西，完成自己的使命——为巴西人民建设更好的医疗服务环境。

深思熟虑后，他决定成立一家专注服务于底层人民的医疗服务公司，并取名为 Dr Consulta。2011年，Srougi 和他的团队在圣保罗贫民窟开设了他们的第一家诊所。因为能够给有大量医疗服务需求的底层人民提供高质量、低成本、及时就医的医疗服务，Dr Consulta 的业务很快在全巴西得到发展，并成为巴西最大的私人医疗服务公司。如今，Dr Consulta 已成为一家拥有2000多名医生，服务过100多万名患者的大型医疗公司。仅仅在圣保罗，Dr Consulta 就有44家医疗中心。

Dr Consulta 创始人 Thomaz Srougi

在获得大量融资的同时，Dr Consulta 不断提升其医疗服务的科技化和系统化进程。通过建立自己的医疗数据系统来预测、分析患者的健康情况，并帮助患者制定最优的治疗方案。运用算法，在改善患者治疗方案的同时，帮助公司降低成本。除此以外，Dr Consulta 还建立了比较完善的服务反馈机制。他们通过数据收集来提升其医疗服务的满意度，帮助公司医疗服务升级。

在采访中，Dr Consulta 的创始人 Thomaz Srougi 就其公司的服务做了更为深入的解答。

Q：企业向客户提供什么?核心价值主张是什么?

Dr Consulta 是一个医疗中心，提供初级和二级医疗服务。我们是2011年开始的，一直在快速发展，在圣保罗地区扩张。我们每月有大约85000人次访问，数据库中大约有25万个客户。我们与其他医疗中心不同的地方在于：我们的服务非常经济实惠，大约是其它医疗机构价格的四分之一或五分之一。我们关注低收入人群，并确保所有治疗都能非常有效。我们的业务模式能够为客户提供快速的服务，因此我们可以设定更低的价格。但我们也注重质量：我们医生的评分平均分为9.5分（满分10分），我们的服务平均分为9.4分。

Q：你们的目标客户群体是哪些人？为什么了解他们对业务很重要？

Dr Consulta 是一个医疗中心，提供初级和二级医疗服务。在巴西，医疗服务是免费的，但质量很差，病人要等3-4个月才能得到医疗服务检查。另一方面，三分之一的人口有昂贵的私人医疗保险。我们夹在无力支付医疗保险的人和有医疗保险的人之间。巴西大约有1亿人没有医疗保险，所以我们要努力地为他们服务。

这是一个很大的市场。我们面临的挑战主要是如何用合理的价格和便捷的方式来提供高效的医疗服务。因此，我们利用科技来为客户量身定制服务。我们必须要让这个医疗服务过程变得非常精简。首先，我们试着了解我们的客户，找到他们的痛点，并试图找出解决问题的方法，并提供更好的服务。

Q：你们公司是如何改善服务的呢?

通过收集数据，我们知道我们应该首先改进哪些服务。很多人不相信我们，他们说：你的服务只有其它医疗服务的20%，太便宜了，你可能是假的或者是低质量的。我们想与病人建立信任，但我们如何才能打消他们这些顾虑呢? 

我们在官网上发布我们医生简介。我们大约有700名医生，每个医生都有一个简短的简介。病人可以预约医生，而不仅仅是去迎合医生可预约的时间。所以我们离顾客越来越近。顾客可以看到医生的脸，可以看到他们的合法医疗注册号码。

（这种经营模式）还可以解决我们服务中经常出现的一个问题：年长的客户倾向于信任年长的医生。他们经常会问：医生多大年纪了？

我们是不会透露医生的年龄的，但是有了医生的照片，人们就可以自行决定他们想让谁来给自己看病。

Q：对其他正在寻求建立反馈系统来了解客户的企业有些什么建议吗？

在你尝试设置任何调查或反馈系统之前，请坐下来与客户面对面交谈。感受一下你提供的服务，得到一些新的认知，并构建你的预期。你会非常惊讶于你将学到的东西。一旦你有了这些认知，你就可以更容易地部署你的调查或研究。如果我们在使用数据之前没有这样做，我们就会需要做一个很长的问卷来解决我们所有的疑惑。即使我们得到了结果，我们也无法理解结果的意义。所以，首先构建预期，然后用数据来证明或打破这些预期。

巴西是全球第七大医疗市场，拥有超250多家健康领域的创业公司，每年在私人医疗保健上的投入超过420亿美元。目前巴西医疗市场日渐成熟，吸引无数资金，越来越多的投资者把目光放在医疗初创公司上，热切地盼望着看到巴西医疗市场未来更多的可能性。

不仅是巴西，拉美其它国家的医疗初创公司也正呈指数增长，正努力为医疗保健领域的客户提供优质的解决方案，并提供更全面的，覆盖各个阶层的医疗服务。

疫情更是为拉美互联网医疗初创公司带去了一股东风。

Polymath Ventures 的合作伙伴，拉丁美洲私募股权和风险投资协会（LAVCA）是拉美最权威的全区域投资行业协会，也是拉美风险投资活动数据的官方来源。近期，LAVCA 发布了一则针对拉美36家医疗初创公司的调查报告。报告数据显示，即便拉美疫情形势严峻，仍有一半的医疗初创公司在疫情期间的业务发展迅猛，表现亮眼。仅35家医疗初创企业便在拉美创造了超过2700个全职工作，为新冠疫情中的拉美提供了大量的就业岗位。尽管医疗初创公司在疫情初期十分担忧其业务状况，但报告显示，44%的企业在疫情中得到了更多的正面影响，在困难中收获了更多的机遇。

疫情对企业的影响调查

调查显示，医疗初创公司的业务分布也非常广泛，覆盖了公私医疗、儿科护理、老年人护理等各方面。

除此以外，调查对象中大约92%的医疗初创公司都获得了第三方资本的投资。其中有23家企业已经获得了种子轮或 A 轮融资。而总部位于巴西的健身医疗平台 Gympass 在2019年从 General Atlantic、Valor Capital、SoftBank 等公司获得了3亿美元的 C 轮融资。

医疗初创企业的融资状况

即便没有了面对面的便利条件，没有了规律的上班时间，没有了快速的医疗物资供应，拉美医疗初创公司还是坚持在危机中寻找机遇，不断探索更好的商业模式。通过提高咨询效率来尽可能地服务更多的患者；结合科技，对医疗服务平台系统进行优化和升级；通过改善线上医疗咨询流程，帮助那些住在郊区的人们获得更加及时的医疗服务。

比如：1DOC3 在疫情期间，每月的咨询业务从2020年2月的3000单增加到12月的45000单。Gympass 在疫情期间除了之前提供的健身资源外，还提供心理健康和营养资源，帮助人们应对新冠带来相对封闭的生活。Medica Santa Carmen，致力于服务那些在其他医疗中心得不到治疗，而不得不重新更换医院的患者……

整体来说，拉美医疗体系缺人（医生护士）、缺钱（医疗保险）、也缺物（设备、疫苗等），但疫情同样让人们看到了拉美数字医疗市场的活力与巨大潜力。目前来看，数字创新很可能成为解锁这一潜力的关键——通过数字化节约成本，让医疗服务抵达最后一公里，惠及金字塔底层的人群。

 

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