奔驰女车主维权事件背后你需要知道的三大问题

编者按：本文来自微信公众号“盒饭财经”（ID：daxiongfan），作者：温不凉；36氪经授权转载。

西安奔驰女车主维权事件持续发酵，一石激起千层浪，多个城市、多个品牌车辆相继曝出问题。我们先简单回顾这起事件的时间线：

今年2月25日，女车主在西安利之星签订了分期购车合同，付款约66万元购买进口奔驰CLS300款轿车。

3月27日提车后，女车主称在未开出经销商店大门的情况下，认为车辆的发动机存在问题，要求协商退换车辆，但双方未能达成一致。

4月9日，车主再次前往西安利之星4S店沟通此事。期间她曾坐在奔驰轿车引擎盖上，情绪激动地与多名4S店工作人员沟通。这段视频在网络发酵。

当天，西安利之星4S店同意退车退款，并与车主签订了书面协议。购车款项将分三次退回，首笔退款日期为4月12日。

但在4月14日曝光的双方沟通的录音中，女车主并不认可这份协议的有效性。而西安利之星4S店称，首笔款项已如约转至车主所指定的账户中。

西安利之星4S店的代表进一步认为女车主的说法存在出入。该人士表示，女车主驾驶车辆离开展厅，第二天她才将这辆CLS300开回4S店，期间共行驶了64公里，车此后一直停放在店内。

此前央视315就曾曝光过4S店售后黑幕，包括小病大修牟取暴利。但在这起事件中仍有诸多问题：这是个案吗？为什么会有金融服务费？合法吗？为什么是西安利之星？

金融服务费是什么？为什么要交金融服务费？

“我全款买得起这辆车，你们却引诱我贷款，买之前告诉我有金融服务费吗？”4月13日，西安奔驰女车主与西安利之星4S店高管沟通录音曝光，录音中，女车主提出八项诉求，并将焦点集中在购车时被收取的1.5万元的金融服务费上。

原本打算全款买车的车主，被“诱导”使用奔驰金融，加上贷款利率低，在3%左右，便同意办理贷款购车，并通过微信二维码扫码支付1.5万元，这笔不许刷卡、不给开发票的费用最终进入某私人账户。

然而，她表示，所有贷款资料都是自己去跑的，包括银行流水、房产证明等，4S店本身并未做什么，所以不理解自己获得了什么服务，为什么要交这笔金融服务费。“这是我不知情的，骗取的，谁代表你们收的这笔钱？这笔钱流向何处？1.5万元是什么计价标准？”

据了解，金融服务费早已是4S店的潜规则，费用大约在汽车售价的3%至5%，或有明确定价，如马自达、东风日产等4S店收取2000元金融服务费。

梅赛德斯-奔驰随后发表声明称，公司一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。梅赛德斯-奔驰公开并反复要求经销商要诚信守法，确保消费者的合法权益。

据报道，奔驰中国销售与奔驰金融是两个独立的法人主体。销售流程与金融贷款流程分属不同体系，但4S店有销售指标和渗透率的双重考核压力。因此销售人员往往配合金融人员向消费者力推奔驰金融的低息贷款服务。

但在此案中，奔驰汽车金融并未主张向消费者或者4S店索取该项费用。收取这笔服务费的是4S店这一销售体系，并非奔驰金融。服务费不过是汽车销售公司为了增加利润所巧取的收费名头。

一位在陕西汽车资深销售告诉央广记者，金融服务费最终进了4S店的腰包，而且不开具发票。他说：“金融服务费就是不管新车还是二手车，属于行业内潜规则，都有的，只是多与少的问题。有的客户好说话，买的车价位高，他就给你要高一点。其次这是硬性的，如果你全款买车，这个车是68万元，如果分期，可能就是66.5万元，当然优惠的力度比较大，在手续费上就会加出来，金融服务费说白了就是4S店自己挣的。这些事是放不到台面上说的，他就会私人转账，到时候有啥问题因为没有票据，他们也会规避这些问题。一般4S店也不会去卖全款，因为全款他们挣得少。分期的话要看优惠力度有多大，只要不太出格都会让你，但是这边省了，那边就出来了，相对而言可能比全款付还高。”

目前，市场上金融服务费普遍的收费标准是贷款金额的2%左右，但各家4S店有所不同，很多都收到了4%左右，从几千元到上万元不等，甚至部分4S店销售能分到金融服务费的50%，因此销售会尽力“诱导”全款客户做按揭。

某汽车4S店销售称：金融服务费有三种情况，就是国产车、合资车和进口车。国产车，一般在10万块以下的车子和合资车是一样的，都是收3000块左右的手续费。20万左右的车子，它一般都是按照服务点，比方说你的贷款是10万元，就按照10万块钱收几个点的手续费。进口车的话，那个点就要比20万以上的合资车还要更高一些。

在2018年1月，北京市海淀法院网曾发文称，“汽车销售公司自行收取金融服务费并无任何法律依据，应当退还。”

利之星有什么背景？

西安利之星4S店成立于2012年，是较早在西安市场立足的一批奔驰经销商。公司的大股东为利星行旗下公司中星集团，持有75%股份。总部位于香港的利星行是国际综合企业集团，业务涵盖汽车经销、机械和设备经销、房地产、贸易及金融服务，员工超过2.6万人。

西安利之星4S店是利星行成员之一，利星行的汽车业务始于1993年，主要从事戴姆勒、保时捷以及兰博基尼等知名品牌等高端汽车的批发及零售。

负责该业务的是利星行汽车国际有限公司，其在国内拥有146家4S店，雇员1.6万人，2017年共销售18万辆新车，营业额达到1260亿港元（约合1077亿元人民币），是全球最大的梅赛德斯-奔驰乘用车经销商之一。

利星行早年曾获得了奔驰系列车型在国内的独家代理权，帮助奔驰汽车在中国打开了营销局面和口碑。此后随着奔驰国产车项目的落地，奔驰成立了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司专门负责中国销售业务。而作为回报，利星行成为其大股东。

2017年，戴姆勒收购了利星行汽车15%的股份，进一步加强双方合作。此后，曾在戴姆勒负责奔驰海外业务的副总裁TillConrad被任命为利星行汽车的首席执行官。作为利星行（中国）汽车企业管理有限公司的董事长颜健生，也担任着梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司的董事，他也是西安利之星4S店的法人代表。

据新京报报道，利星行曾于香港联交所上市，后于2008年3月17日退市。根据港交所2007年披露的资料，时年52岁的颜健生任职利星行董事总经理，有报道称颜为奔驰经销“真正的老板”。

这是个案吗？其他车主遇到了什么问题？

相关统计显示，2015年至2018年西安利之星共涉及17起诉讼案例，包括汽车质量问题、暴力保养、店员卷款逃跑、因欠款遭堵门等问题。

其中，车辆质量与售后问题饱受诟病。2016年4月，张先生在西安利之星花260万购买迈巴赫S500，但仅半个月，行驶1900公里后，出现“机油渗漏”情况；2017年5月，在汽车论坛上，有爆料称西安利之星合格证造假；2018年4月西安高先生花246万购买的奔驰半年之内修5次。还有网友爆料，车辆出现问题后去西安利之星询问原因，但却被告知德国人设计时没考虑中国的现状；在车辆剐蹭后去西安利之星维修，但维修后颜色出现差异，也被告知是正常。

据华商报2016年2月报道，朱女士在高新区西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300。次日提车，还没到家，发现仪表盘上的“黄灯”亮着，后按照工作人员建议更换汽油后仍未奏效。

随后，4S店向其出具了一份书面答复。答复称，车的情况为“车辆行驶中仪表故障灯点亮”，“确定了导致仪表故障灯报警的原因”，并直接给出维修方案：“可以通过更换变速箱控制电脑予以修复”。朱女士向媒体表示，这份回复没有明确说是发动机故障灯，也没有进一步明确故障原因，就直接给出维修方案。

除此之外，根据中国裁判文书网信息，以颜健生为法定代表人的多地奔驰经销商曾卷入数十起合同纠纷中，多因奔驰质量问题被消费者告上法庭：

上海闵星汽车服务有限公司卖出的223万奔驰豪车曾维修过三次，消费者起诉获赔70万；北京亚奥之星汽车服务有限公司卖出的55万奔驰存在发动机盖被拧动、车体表面重新喷漆的情形，被法院判退车退款；昆山利星买卖出展览用的旧车，法院判决减少车价三万元……

据媒体报道，郑州市民花了40万在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰，提车回去不到24小时就发现方向盘打不动，经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。同样的，郑州4S店拒绝退换。另外，深圳奔驰车主称天窗无端开启，多次检修仍解决不了，4S店辩称是“特殊功能”。

诸如此类事件在全国还有多起，维权成为车主常态，背后也需要更多监管力量的支持，这也给车主提了个醒：要掌握4S店“防坑”技巧。