智慧出行，让天下没有难打的车 | 网约车用户调研报告

CNNIC数据显示，截至2017年12月，中国仅网约专车和快车用户规模已超2亿，整体增速迅猛。其中，网约车用户（不含网约出租车）规模增长了40.6%，网约出租车用户规模增长了27.5%。以上数据表明，网约车正在成为更多人日常出行的选择。为了探究网约车用户出行现状，36氪研究院对网约车用户的日常出行行为、品牌偏好和满意度进行了调研，发现了一些核心结论。

本次研究中，网约车是指以移动互联网为媒介，为乘客提供包括出租车和符合规定条件的私家车出行服务的新商业模式。网约车服务包括网约私家车、网约出租车、拼车和顺风车等等，是传统用车市场的补充。

网约车是否已成为主流出行方式？

调研结果显示，有81%的受访者常使用网约车（包括网约出租车）作为出行方式，77%的受访者常使用公共交通作为出行方式，此外也有57%的受访者常常步行。

网约车成为主流出行方式并不是一个偶然。相信许多读者都有在寒风中叫不到车、出租车司机师傅拒载或者打到黑车被绕路的心酸过往，而网约车的出现使得以上问题迎刃而解。一方面网约车平台增加了司机供给，满足了更多人出行的需求，另一方面网约车凭借信息价格透明、叫车时间可控等优势给用户提供更方便智能的出行体验。36氪调研结果显示，81%的受访者常用网约车出行，而常在线下打车的受访者仅有15%。对于传统出租车行业，网上预约出租车也正在成为主要流量入口。数据显示，有34%的乘客常在线上叫出租车，这个比例是常在线下打车人数的2.3倍。

那么，都是谁在用网约车？什么样的人更爱用网约车？

综合受访者的收入和年龄信息，36氪研究院认为年轻白领是网约车的核心用户。这部分群体既有日常通勤的刚需，又具备一定消费能力。

调研结果显示，16-44岁的人群是网约车的主力用户，其中25-34岁的人最常使用网约车出行，他们使用网约车的频次也领先于其他年龄段的人群。

近些天网络疯传的“财富自由的10个阶段”中，第4阶段是能够实现“打车自由”。这话并不夸张。36氪研究院调查发现，相比家庭月收入较低的人群，家庭月收入较高的人群使用网约车出行的频次更高，更赞同网约车是出行首选，也更愿意在上下班时候选择网约车出行。

当然，有经济条件每天都打车出行的小伙伴毕竟是少数。由于网约车具有方便、快捷的特点，大多数人更倾向在没有其他交通工具或时间来不及的情况下选择网约车出行。

众多网约车品牌哪家强？

在滴滴出行、神州专车、优步和首汽约车四家网约车品牌中，滴滴出行的用户量呈现压倒性优势。调研结果显示，逾九成网约车用户首选滴滴出行，其中约三分之一的用户表示只用滴滴出行。同时滴滴出行也是用户满意度最高的网约车品牌，有93%的滴滴出行用户对平台表示满意或十分满意。

在选择网约车平台时，用户最看重出行的效率和性价比。调研结果显示， 63%的用户在选择网约车平台时看重平台派单速度/司机接单速度，59%的用户看重性价比，58%的用户看重司机接单后的等待时间。

快车、出租车、顺风车，你会选择哪种服务？

调研结果显示，快车（不含拼车）、出租车和顺风车是滴滴出行用户最常使用的网约车服务。分别有62%、59%和46%的用户表示常用快车（不含拼车）、顺风车和出租车服务。

那么，乘客对网约车服务满意吗？

调查结果显示，网约车用户对“老司机”的服务最为满意，分别有86%和81%的用户对网约车司机的态度和司机对路线的熟悉程度表示满意或十分满意。然而，用户对人工客服处理问题的速度满意度较低，我们建议网约车平台提升对客户投诉的处理效率。

此外，用户对等待接驾时长和接单司机距离的满意度较低。一方面叫车需求和可用车辆的时间、区域分布不均衡导致了司机接单时间、接单距离、接驾时间变长，而另一方面，一线城市针对网约车出台的政策也间接导致了合规网约车数目的减少。

综合来看，用户对网约车的接受度良好，满意度较高。首先，网约车公开透明的乘客评价系统为网约车服务提供了保障。调研结果显示，有84%的乘客认为网约车比传统出租车更方便，76%的乘客认为网约车的车内卫生比传统出租车好。其次，网约车作为公共交通出行的补充，能够为乘客提供方便、快捷以及相对经济实惠的出行服务，受到了乘客的好评。有71%的用户认为网约车出行的性价比很高，61%的用户认为网约车是必不可少的出行工具。最后，网约车调动了社会闲置资源，增加了出行服务的供给，减少了用户打车的等待时间。数据显示，约九成用户认为网约车节约了打车时间，并表示未来还会继续使用网约车。

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分析师：宋昱恒  songyuheng@36kr.com

关注领域：游戏、医疗和出海

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