4S店售后经理：我经历的猫腻和套路

编者按：本文来自36氪「 未来汽车日报」，（微信公众号ID：auto-time），作者：苏鹏。

封面图片来源：Right to repair cars

作者 | 苏鹏

编辑 | 周游

10月19日，新京报一篇《暗访两家4S店：砸坏好零件定损再修 截留油液回收再卖》的报道引发舆论关注，其中上汽大众北京恒星天诚4S店员工被曝故意砸坏完好零件创收，北京东风日产晟通专营店员工则直接倒掉车主所购清洗剂，甚至推销超量油液再悄悄截留回收。 

对此，东风日产发布回应称，取消涉事专营店星级评价资格并限期整改；上汽大众也表示，已责令该经销商停业，接受相关调查。

车企的回应侧面证实了报道的真实性，意识到可能被4S店“薅羊毛”的消费者一时间群情激愤。但在经销商这个行业里，乱象不止于此。 

“这不是个例，而是整个行业不成文的游戏规则。”北京某自主品牌4S店售后服务经理张辰（化名）对未来汽车日报（ID：auto-time）表示。 

张辰于25岁进入4S店售后维修行业，“当时我一无金钱、二无技术，从4S店最基本的洗车学员干到维修学徒，再到如今的售后服务经理，这一干就是七年。” 

这七年时间里，张辰辗转服务过多家合资品牌和自主品牌，薪水和职位水涨船高。同时，他也亲身经历了这个行业灰色的一面——偷油、骗保、零件造假等等猫腻，在这个由利益和人情驱动的行业野蛮生长。 

“每个行业都有灰色的一面，呆久了，你就会知道。”受周润发主演电影《我在黑社会的日子》启发，张辰将这七年总结为“我在汽车售后行业混过的日子”。 

“有人的地方，就会有江湖，而江湖则是利益与人情世故的滋生地。”以下为张辰口述，经未来汽车日报（ID：auto-time）整理。

猫腻从踏进4S店那一刻开始

汽车的售后分为前端和后端，前后两端合力为到店顾客提供售后和维修服务。

坐在4S店前台的维修顾问负责接待到店顾客，他们的职位有个很好听的名称叫做SA（汽车服务顾问）。SA都是在维修车间选拔上来的，挑选业务熟练同时个人形象较好的技师来做这项工作。

在服务过程中，SA扮演“中间人”的角色，替顾客与车间的维修技师做沟通。SA识人观色的能力不亚于卖车的销售顾问，通过和顾客的谈话，就可以辨别出对方的实际情况，比如懂不懂车、家庭条件如何。 

SA正是售后服务出猫腻的第一环节。 

在与顾客沟通汽车修理的时候，SA往往会添油加醋地说一些车辆维修问题之外的情况，比如节气门需要清洗、火花塞积碳过多需要清理等。如果车辆没有达到保养手册规定的标准，这些服务大多都可以不做，但SA会夸大后果，诱导顾客去做该项服务。

不懂车同时又心疼车的顾客，通常都会采取SA的建议。这正是SA们的高明之处，从中赚取工时费的同时，还会让顾客感觉到SA在真正地关心他们的用车生活。 

来源：freepik

接待大厅的SA只是售后猫腻的第一步，在顾客鲜有踏足的维修车间，售后乱象更是疯长。

虽然门口挂着“维修车间”四个大字，但车间内部的工作基本上与维修二字并不沾边，“只换不修”是车间内默认的法则。一则是因为修零件过于耗费时间，二则是换零件的利润比修零件的利润更高。 

遇到那些非修不可的大型事故车，4S店往往会将车辆与需要更换的零件打包发给修理厂，让修理厂去修理。4S店心里明白，修一辆大型事故车往往要花费半个月甚至更长的时间，长时间占用一个工位，无疑会影响到车间的维修效率。

而那些留在车间维修保养的车辆，则成为了等待维修技师们挖掘的“宝藏”。小到机油、大到车门，一辆车可为维修技师们创造太多的收益。

偷机油、换液体兑水、喷伪造“原厂漆”

从机油说起，一般车辆在保养时需要更换四桶机油，但有时维修技师最多给保养车辆更换两桶新机油，剩下两桶机油囤起来，等月底一起卖给外面的“油贩子”。 

一些配置高的车辆会配有机油检测装置，油品不好或者需要更换机油会报警，但是大部分车辆都没有这项装置，这也给了维修技师可趁之机。

我刚入行时也问过带我的师傅，这种事情会不会被车主发现，但我师傅跟我说：“他们（车主）连机油换在哪里都不知道，怎么发现？就算知道机油换在哪里，难不成他们还亲口去尝尝换没换？” 

除了机油，防冻液、玻璃水等液体的更换也是能省则省。很多维修技师都会将玻璃水“一桶当做两桶用”，将玻璃水开封，一半倒进塑料的饮料瓶中，然后去水龙头兑满水，将稀释后的玻璃水倒进车内。 

第一次省下半桶，第二次再省下半桶，两次下来就省下了一整瓶玻璃水。这样滚雪球，一个月可以省下不少玻璃水。 

维修技师们的工位就像是一个大型的“百宝箱”。除了机油、玻璃水，那些从事故车中拆下的非易损零件也被他们囤积起来，比如车门、翼子板、保险杠等。维修技师通常会从外面找来钣金技师对这些零件进行二次加工，然后充当新零件换给消费者。这些零件经过钣金、喷漆之后，消费者用肉眼很难辨别出是否存在问题。

一般维修技师不会找店内的钣金、喷漆技师来对这些零件进行二次加工，因为另一边钣金车间的技师们，也在忙碌于“利润更高”的业务。 

来源：Pexels

与维修相比，钣金、喷漆的利润更高，且更不透明。原因在于“原厂漆”这三个字。 

钣金、喷漆技师会告诉客户“原厂漆的颜色与车漆原色相同，喷完之后看不出这辆车发生过事故”，但技师有没有喷上原厂漆，客户无从考察。 

技术熟练的技师用劣质油漆也会调成与原车漆相同的颜色，如果不是小众颜色，技师调色根本没有难度。就像染头发一样，原厂漆和劣质调色漆染出的效果一样，但是4S店会借“原厂漆”的名号找消费者多收钱。

当时不少行业内的人感叹，费尽心思卖一辆车最多就赚几千块钱，同样的利润在售后这里赚，简直轻而易举。

比砸车更“高明”的骗保手段

新京报那篇报道我也看了，确实有维修人员砸车骗保这种事情发生，不过行业内也有很多更加“高明”的伪造。 

业内常用的手法就是将完好的零件伪造成坏的零件，然后告知保险公司定损员需要更换，从中骗取保额。 

比如车主先和熟悉的维修技师提前沟通好，将废旧零件提前更换到车主的私家车上，然后在晚上故意撞击障碍物导致汽车损坏。等到保险公司查勘完并定损保险金后，车主再将私家车的废旧零件拆下来将之前的零件换上。最后车主和维修技师两人再平分保险金。

这种骗保的操作是最稳妥的办法，车主与维修技师统一口径后，定损员很难察觉到异样，并且也免去了日后车主与维修技师的纷争。 

不过也有维修技师私底下做手脚，比如当事故车辆发生撞击或者发生剐蹭时，一些技师会告知车主虽然外部看起来是小伤，但是由于撞击，车辆内部的电子元件也发生了损毁，也需要更换。 

来源：The car connection

很多车主因为心疼车，同时也是保险服务不用自己掏钱，就默许了技师的这种做法。如果发生撞击，技师都会暗示车主前大灯也在撞击中发生了故障，因为前大灯换起来方便，并且更贵。 

这些骗保行为，更多地发生在豪华车上面，因为豪华车零件都很贵。而普通车型零件不会很贵，也没有伪造的必要，承担的风险与利润不成正比。

我记得之前有位车主因为骗保心虚，就向定损员退还了赔损金额。虽然车主没有受到责罚，但是技师则被相关保险公司追究了法律责任，最后4S店也对他进行了开除处理。

乱象和竞争倒逼行业改革

现在的售后和骗保不像以前那么好做了。

一方面，顾客越来越精明，一些顾客从4S店里拿到保养或者修车单后，自己从网上买配件，然后带到维修厂去修。网上买的配件便宜，维修厂的工时费也便宜。并且维修厂卖的配件比如机油、机滤（机油滤清器）、空气滤芯等也比4S店便宜，并且这种东西质量都差不多，原厂副厂都一样。

另一方面，维修技师也在变精明。很多维修技师干到5年以上，都会有自己开一个维修厂的想法，通常都是技师和SA合伙干，技师提供技术，SA提供人脉。零件费和工时费都比4S店低。 

虽然4S店受到冲击，但我暂时还没有单干或者转行的打算，这几年在这个行业里也算是混出来了，工作稳定之后，很难像年轻人那样再去冒险了。 

除了这种“小作坊”抢4S店的售后市场，现在外面的维修厂也越来越正规，阿里、腾讯和京东都开始做相关的市场。背靠这些网络大厂的维修机构，玩法要比4S店更多样化，人家网上下单、评论得积分券等等方式比我们这些传统4S店玩得要“溜”。

车企和经销商确实也感受到危机了，越来越重视售后服务。如果有消费者投诉4S店出现欺骗顾客的行为，车企首先会派人来查，只要情况属实，就会对4S店进行罚款，根据实际情况几万到几十万元的都有，严重的甚至会取消4S店的营业资格。

玩猫腻撑死能让一辆车维修多挣一万甚至两万，但是与罚款比起来，4S店依然得不偿失。

现在4S店售后维修最大的优势就是权威，顾客在哪家店买的车，之后通常都会选择在哪进行售后服务。如果这种乱象继续蔓延，消费者最终对4S店失去了信心，那么这种模式最终也会被直营店、第三方维修机构等等拍倒在沙滩上。

未来汽车日报