尘锋SCRM方法论：拒绝“沉默”，一个方案，让医美机构一周成功激活80%沉默用户

编者按：本文来自微信公众号“尘锋SCRM”（ID:zengzhangpingtai），作者：尘锋小智，36氪经授权发布。

医美界经常有这样的声音：

顾客来做一次或者几次之后再也不来了？

原来在这里做的好好的顾客也不来了？

本来觉得聊的不错的顾客突然就没影了？

研究表明，目前我国共有4.1万家医美连锁机构，虽然医美市场规模庞大，但医美机构普遍遇到了沉默用户远远大于成单用户的问题。

一方面，市面上琳琅满目的医美项目让求美者选择范围变大，决策周期也不断延长，机构想留住求美者变得更难；另一方面，医美机构的专业服务普遍缺乏长期的策略性，难以长期维护个性化需求旺盛的求美者，常常造成用户失望的情况 。

对于手里客户多但成单少的现状，很多医美机构开始思考：怎样才能有效激活手里的沉默用户？

激活沉默用户不能忽略的两种逻辑

用小小的需求“长尾”引出巨大的成单价值

其实说起激活沉默用户，小智首先想起了一个经济学原理：长尾理论。

你在满足用户主流需求的同时，还要发现用户尚未成熟但有效的潜在需求，使需求曲线的尾巴：消费者的消费欲望，变得更长。——长尾理论之父克里斯安德森

如果把这个“长尾理论”套用到激活沉默用户的实际运营逻辑中就是：

求美者除了想做指定的医美项目，其实还有很多个性化需求，如果医美机构能找到这些需求并整合成一个长期营销激活计划，不断的去挑动求美者的购买欲，那么这个“长长的尾巴”，将会引出巨大的转化价值。

这套计划能够驱动转化的机制在于：用 营销任务做驱动，对核心求美者 不断挖掘、对利润求美者 有意开发、对潜力求美者 不断引导、对普通求美者持续刺激 ，从而驱动求美者的购买行为，实现私域流量的最大价值。

私域思维创造差异化服务

流量那么贵，可医美机构并未有效利用起辛苦买来的流量， 大部分医美机构还没学会依托“私域思维”搭建自己的私域流量池。

从前，医美机构留住求美者最常规的办法就是打磨产品，这被称为产品思维。但是，随着医美行业的用户逐渐变为存量用户，当医美机构的服务策略无法在庞大的市场中争得关注，那这个机构可能很快就会被遗忘。

但医美机构如果搭建了自己的私域流量池，情况就不可同日而语。流量一旦进入你的流量池后，流量不再是简单的流量，而是变成了人，你用区别于竞争对手的“私域思维”去好生善待求美者，切实建立起紧密的关系，那转化和成交就会在这层关系上“生根发芽”。

一个功能+针对性激活策略=有效激活沉默用户

有效激活沉默用户的基本指导思想，那就是挽回核心求美者、挖掘潜力求美者、长期运营低价值求美者。首先要对流失的求美者资料进行分析，评估他们的价值和潜力，然后进行筛选，分析激活失败原因，并根据原因进行人群分组，根据分组制定针对性的挽回措施。

对于激活沉默用户，相信每位医美咨询师都会有自己的一套理论，但大道至简，无非就是沉下心来做好每一名求美者的日常维护。道理大家都懂，无非就是聘请大量咨询师去分析、筛选、制定策略，然而这不仅消耗大量人力成本，而且未必有效，所以对于医美机构来说，激活求美者的策略一定要控制成本且有效。

针对这种情况，通过尘锋SCRM的营销计划功能能够在控制成本的前提下，真正解决有效激活沉默用户的问题。

举个例子，比如通过尘锋SCRM的系统后台，筛选出一批只购买过几次光子嫩肤但没有再复购的求美者，将他们组成一个分组，然后建立一个长期的光子嫩肤沉默求美者激活计划。

激活计划可以设置多个任务节点然后阶段性执行：

任务节点1: 第一天让咨询师发布一条光子嫩肤优惠套餐的朋友圈，以折扣引起这些求美者的注意，后台会记录所有点击浏览数据，从而追踪到对套餐有意向的那几百几千个核心求美者。

任务节点2：第二天咨询师就可以根据追踪数据，主动去了解这些核心求美者对于光子嫩肤的个性需求，这时机构就与部分沉默求美者成功建立了二次联系。

任务节点3：通常联系沉默求美者时并不是所有人都会回复，所以第三天需要再一次激励其余部分的潜力求美者，咨询师可以给这些潜力求美者推送一系列可以搭配光子嫩肤的项目，旁敲侧击的寻找他们的潜在需求。

任务节点4：到了第四、五天，如果剩余求美者依旧没有回复，那基本可以先将他们定义为低价值客户，并将他们划分到更低意向的沉默求美者分组，通过后续定制计划激活。

图片及资料来自尘锋SCRM系统

以上就是利用营销计划功能实现的光子嫩肤沉默求美者激活计划，利用营销计划功能，医美机构可以真正有策略、有技巧的激活沉默求美者，于无形之中再次占领求美者的选择高地。

写在最后

在医美行业流量见顶的今天，医美机构必须认清：单靠抢夺流量行不通，激活存量才有销量。医美人一定要学会顺应市场发展，迭代一套营销思路、更新对平台的观念、增加可触达用户的方案，才能尽快在存量市场中抢占增长机会。