杭州消费满意度全国第一，大数据参透其中奥义

3月13日，中消协发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》，测评结果显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，杭州以86.67分位列全国第一。

近年来，杭州依托“数智赋能”，把“放心消费”创建行动作为稳增长、调结构、惠民生、助推城市国际化的主攻方向，全面打响“放心消费在杭州”品牌。

同时，针对消费者的需求诉求，杭州市市场监管局精准发力破解百姓“难点痛点堵点”，让维权服务更有温度，维权处置更有速度和力度，让百姓维权更容易。

大数据来告诉你  杭州放心消费的底气来自哪里

大数据显示，2020年，杭州市场监管系统从各渠道接收投诉举报咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失 1.26亿元。全市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4 万余件，成功调解率98.1%。全市放心消费工作呈现“四高”亮点：

高效率处置消费投诉。2020 年，绿色通道共引导处置投诉5.9 万余件。市消保委与上城区人民法院合作通过“微法庭”司法确认，成功解决消费诉讼类案件278 件。

高要求治理消费环境。2020 年，共组织开展防疫物资、食品药品、产品质量、个人信息、知识产权保护、价格监管等执法行动 26 个，查处违法案件 9962件，罚没款1.37 亿元。在全国首创“餐饮企业健康码”，7.4 万家餐饮服务单位全面实行赋码管理。

高标准推进消费创建。全年新创建 31304 家放心消费示范单位，其中无理由退货承诺单位16251 家、放心工厂 3256 家、放心街区 25 个，创建数量和质量均居全省前列。

高频次开展消费宣传。搭建优质消费知识共享平台，通过 9 家消费教育基地以及电视电台、电商平台、网络直播间等各类渠道，宣讲维权知识、展示维权成果、发布消费提示，全年开展诚信典型宣传、消费维权宣传活动62 次。

二维码、智能查，数智赋能引领放心消费新风尚

杭州市场监管系统顺应时代发展形势，通过数智赋能、维权创新等探索，积极打造独具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消费环境。

在西湖景区持续升级“放心消费 无忧双西”智慧平台2.0二维码，实现景区信息全覆盖，并新增高效投诉、一键导航等功能的同时，3月15日，市消保委将在支付宝上线“杭州智慧315”，更加快捷地在线解决消费纠纷；杭州市市场监督管理局也于当天联合支付宝推出“放心消费单位”在线公示功能，消费者在支付宝“蚂蚁企业信用”小程序内搜索“放心消费单位”，即可搜索到杭州市范围内已经创建的放心消费商店、餐厅、工厂等单位以及经营者作出的诚信承诺。消费者可通过“点赞”按钮表达对企业服务、消费体验的认可，如发现商家行为与承诺不符也可通过“反馈”按钮提交评价或投诉。

当好“答卷人”以亚运契机打造数字化改革样板

为迎接2022年亚运会的到来，杭州市市场监管局全面启动“放心消费迎亚运”行动，围绕重点区域、重点行业、重点企业，长三角联创联建和数字赋能，持续推进放心消费提质扩面。

作为展示杭州形象窗口之一的火车东站，正借“东站服务大提升”改革之际，由江干区市场监督管理局联合铁路、钱投、地铁等部门，将商业服务品质提升工作与放心消费示范店、无理由退换示范店创建工作结合，成功创建“放心消费示范店”60家。

西湖西溪景区是杭州向全世界展示形象的窗口，为贯彻落实西湖西溪一体化保护管理的指示精神，杭州景区市场监管分局聚焦浙江“放心消费在浙江”品牌新定位，根据“建设独特韵味别样精彩世界名城”战略要求，以“放心消费迎亚运”为契机，全力推进放心消费创建活动。

杭州市市场监管局相关负责人表示，“维护消费者权益始终是我们工作的出发点和落脚点”，第一不是终点，而是更高标准、更严要求，站在新时代新起点，全市市场监管部门将针对消费者的需求诉求，针对杭州消费市场的特点特色，进一步提升放心消费创建质量，创新放心消费承诺在线化、一键消费纠纷和解、一键无理由退货等探索，建设消费者权益保护工作数字化改革的杭州样板。

（本文通讯员：赵文琼；来源：杭州市市场监督管理局）

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