面对工程机械“周期陷阱”，售后宝助力大汉科技打造数字化售后服务

自2016年下半年至今，我国工程机械行业进入高速增长期，若按照行业五年左右的景气周期计算，目前即将面临调整窗口。在我国，工程机械是与基础设施建设深度绑定在一起的行业，也正因如此，该行业才被打上“周期性”的烙印。

从目前来看，我国工程机械渗透率依然较低。根据中金研报数据，2019年中国每百万人挖掘机保有量为1090台，远低于日本和美国的5154台和1707台，还有巨大的市场空间。

从长远来看，随着劳动力短缺和人力成本上升，将带来大量的工程机械需求。此外，装配式建筑的迅速发展给行业带来新的红利。据行业预测，预计到2024年，装配式建筑的渗透率可以达到32.4%，相较于2019年的18.4%，接近翻番。

从企业层面来看，多元化布局、智能化转型和数字化升级正成为业内龙头企业抵御周期波动的普遍做法。经历了周期洗礼的中国工程机械，正通过产品和服务的不断升级实现长期可持续发展。

大汉科技股份有限公司正是除产品智能制造之外，同步聚焦服务数字化升级的典型代表。

01大汉科技：聚焦售后服务数字化升级

大汉科技是中国建筑机械行业专业生产“塔式起重机”和“施工升降机”的大型企业集团,集研发、生产、销售、服务和金融于一体。公司成立于2000年11月,经过20年的高速发展,目前年生产能力过万台,产品遍布全国32个省、市、自治区，并出口近百个国家与地区。

其中，升降机实现全国排名第二，塔机实现全国排名前三名，综合新机市场占有率第二名。

公司现有三大生产基地、七大运营中心、八大销售公司、一个大客户部、一个升降机事业部、一家融资租赁公司、一家进出口公司和塔机结构研究所等六大研究所。

• 升降机全国排名第2名
• 塔机全国排名前3名
• 新机市场占有率第2名

除产品的智能制造和技术创新之外，为什么大汉科技开始关注售后服务数字化升级？大汉科技在国内市场有近1000个销售渠道网点，近30个驻外营销服务办事处。一直以来，大汉科技以“客户为中心，创造客户价值”服务宗旨，认为优质的服务能够增强用户信任感，服务是企业之间竞争的重要组成部分。

从业务上来看：

• 公司拥有大量数据，但是客户和设备大数据无人问津，没有产生价值。
• 客户报修经常是需要即刻处理的问题，工单完成后，售后人员的服务报告滞后导致数据记录不完备，漏填错填缺乏参考价值。
• 从售后接单，工程师通过与客户沟通预判解决方案、到备件申领与现场服务环节等业务流程不规范，出现备件、客户管理等很多后续隐患。
• 工程师在不同的如安装、巡检、维修、技改等服务中，根据保内与保外情况有不同的收取费用标准。传统的台帐记录不能有序地记录这些信息，作为月度的个人与团队的绩效考核依据。
• 工程师完成现场服务后，企业无法获知客户的服务评价，来推动服务质量与服务方式的改变与提升。

02售后宝：优化业务流程，完成数字化升级

基于以上具有工程机械行业特点的业务痛点，售后宝给出了行业化的SaaS解决方案，快速帮助大汉科技设置了完备的客户信息管理、优化服务业务流程、打造了可视化从「客户报修——客户回访」的数字化工单闭环，并对服务团队、服务营收、工单与备件等进行智能分析决策。

【1】解决客户信息数据错杂乱问题，一键了解其产品、服务、负责人信息

▲围绕客户建立完备的关联信息 示意图

在售后宝平台的客户管理模块中通过自定义字段，建立360度客户信息。通过客户管理的界面即可以看到所有的交互信息，如客户的地址、对接人、购买的产品信息、产品安装、维护、巡检的所有相关信息。管理者还可以看到该客户的相关负责人，进行清晰的权责管理。

【2】打造工单闭环，自动获取服务报告掌握服务信息

客户通过400电话等报修渠道，联系售后服务部门，主管根据客户的位置、报修问题等情况在售后宝平台创建工单并在通过手动派单或者自定义规则进行派单。

工程师从接单开始工单起，个人所处的位置、工作状态都会实时地在工单中体现，管理者可以随时在手机或者电脑上看到工单的进度，如工程师是否已进行现场服务、产品到底出现了什么问题、工程师如何解决，备件的使用情况、用时多久完成工单、费用结算等实时信息。

▲客户报修——客户回访的工单闭环管理 示意图

工单结束后，管理者可一键下载服务报告，所有信息系统地呈现，为管理者的人员管理与运营决策提供依据。

【3】对客户回访，获取真实客观的满意度评价，助力服务质量提升与团队管理

▲客户回访获取客户真实评价 示意图

工单结束后，售后宝平台可自动触发回访机制，短信问询反馈意见，避免了现场服务人情干扰，结果更加客观真实。管理者可以通过分析满意度评价，对不满意的客户进行重点维护与进一步交流，维护客情关系，对负责工单的工程师进行培训等操作提升服务质量。

【4】建立运营大脑：自动统计工单、审核结算等助力运营分析人员考核

工单完成后，对于不同的工单类型如巡检、安装、维修、技改等服务费、备件费要进行结算，统一的收费标准可以在售后宝平台进行，避免了线下面对面乱收费现象。

▲一键获取多维度智能运营报表 示意图

管理者通过月底对于工单的运营结算情况、团队个人的创造的营收、服务的工单数量综合满意度的评价情况对员工进行科学地考核。

此外，对于月度的统计纬度可以自定义设置，一键生成表格助力管理者运营分析，改善管理与服务运营工作。

通过售后宝的行业SaaS解决方案，大汉科技即开即用地迅速实现了售后环节的数字化升级，为我国工程机械行业的去周期化提供了数字化转型的范本，推动着中国制造业以数字化、网络化、智能化为核心的产业变革。