成熟的职场人，都懂得如何控制情绪

编者按：本文来自微信公众号“管理的常识”（ID：Guanlidechangshi），作者 科里·帕特森等，36氪经授权发布。

你是否经常听到人们说：“真受不了这个人！”你自己是否也经常这么说呢？

为什么有的人可以认真倾听令人不悦的观点，有的人听到别人说自己嘴上沾了东西也会勃然动怒呢？

为什么有时候面对别人的指责你会不动声色，有时候路上行人的一个目光却会让你大动肝火呢？

毫无疑问，不管是谁让你心情不好，有些人的反应方式总是比其他人更激烈。这是为什么？以下，Enjoy：

01 情绪并非无中生有

要回答这些问题，我们首先要做出两个大胆和鲜为人知的声明，然后再进一步说明这些声明背后的逻辑。

声明一：情绪并不是笼罩在你周身的一层薄雾，不是别人强加给你的。

不管你多么振振有词地指责别人，实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。

让你产生情绪的只能而且永远是你自己。

声明二：产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。

也就是说，在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的俘虏。

事实证明，他人的行为和我们的感受之间的确存在着一个中介环节。

这个环节的存在是因为行为本身无法，也不会造成情绪反应。

正因为如此，10个人面对完全相同的情况才会有10种不同的情绪反应。

那么这个中介环节是什么呢？

它是这样一种心理状态，在观察到对方的行为之后，产生某种情绪之前，我们在大脑中构思的想法或情节。

换句话说，我们会对观察到的事实赋予某种意义，猜测这种行为背后隐藏的动机，即他们为什么会这样做？同时，我们还会加入自己的判断——这种行为是好是坏？

然后，在这些想法或情节的基础上，我们的身体开始对情绪做出响应。

如果用图形来体现，整个过程如图6-2所示。我们把这个模型称为行为方式模型，因为它解释了情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的。

行为方式模型

大家会注意到，这个模型中添加了“主观臆断”这个环节。

我们首先观察事实，然后在脑中构思情节，接下来才产生感受。

虽然这样显得复杂了一点，但好处是为我们解决问题带来了希望。

因为有能力主观臆断的是且仅是我们自己，这就表明如果能构思不同的情节，我们就可以控制自己的情绪。

如果我们有办法控制内心产生的想法（通过重新思考或重新解读等方式），我们就能管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现。

02 控制想法的技巧

要想形成不同的想法，最有效的方法是什么？

对话高手的做法是，想办法放慢节奏，然后控制自己的行为方式。

具体做法如下所示。

要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，避免随之出现的激动行为，你应当沿着行为方式模型一级一级地向前反推。

这个过程需要费点儿脑力，首先你应当停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做。

整个反推过程如下所示：

［行为］关注你的行为表现，询问：

我是否表现出沉默或暴力应对的方式？

［感受］确定行为背后的感受，询问：

是什么情绪导致我做出这种行为？

［想法］分析感受背后的想法，询问：

产生这种情绪的想法是什么？

［见闻］寻找想法背后的事实，询问：

这种想法的形成有何依据？

通过这个反推过程，你会让自己置身于思考和质疑活动中，进而改变其中的一个或多个因素。

1.关注你的行为表现

我们为什么要反推自己的行为原因呢？

显然，如果你时刻不停地回顾自己的行为，寻找其中潜藏的动机和目的，恐怕永远也无法完成对话了，因为你会陷入分析瘫痪无法自拔。

实际上，你根本不必一直这样做。

如果你学会关注，意识到自己正在采用沉默或暴力的方式应对对方，就能及时停止错误行为，寻找解决办法。

但是，光留意问题还不够，你必须诚实地审视自己的行为。

如果你告诉自己暴力应对是因为“对方咎由自取”，那你肯定不会考虑改变这种做法。

因此，当错误的想法迫使你采取沉默或暴力应对方式时，你应当停下脚步，想想别人是怎么看待你的行为的。

对高手来说，他们不但善于关注什么情况下自己会陷入错误的应对方式，而且会积极主动地承认这一点。

他们绝不会沉迷于自我怀疑的泥潭，而是努力发现问题，纠正错误行为。

因此，当他们意识到对话陷入僵局时，他们会马上审视自己的行为原因。

2.确定行为背后的感受

在回顾自己的行为原因时，对话高手会马上从审视错误行为转移到探索潜在感受。

发现隐藏在行为背后的情绪要比你想象的难得多。实际上，很多人根本对情绪一无所知。

当你询问他们的感受时，他们只会用“糟糕”“生气”或“害怕”等字眼形容。

有人说生活又不是单词比赛，搞那么多不同的表达有用吗？这样想可就大错特错了，因为准确表达的确非常有用。

了解真实感受可以帮助你更准确地了解问题出现的经过和原因。

比如，如果你承认自己的真实感受是尴尬和诧异，而不是简单的“气愤”，这样肯定能更好地理解你在脑中形成了怎样的主观臆断。

那么你呢？在出现强烈情绪时，你会停下来首先考虑一下自己的感受吗？

如果答案是肯定的，你是使用丰富的词汇，还是用模棱两可的“心烦”或“恼怒”来描述感受呢？

其次，你会开诚布公地和他人谈论你的感受吗？你愿意和好友谈论心中的问题吗？最后，在这样做时，你使用的描述词汇是否真实准

确呢？

毫无疑问，了解自己的感受至关重要，要做到这一点，你应当学会用更准确的词汇来形容情绪感受。

3.分析感受背后的想法

确定真实感受之后，你应当停下来问自己这样一个问题：这种感受是否正确？也就是说，你主观臆断的想法是否正确？

其中的道理很简单，感受源自想法，而想法是我们的大脑进行思维的产物。

要想控制自己的感受，第一步是破除这样一个错误观点，即我们产生的是唯一正确的感受。

这是最难的一步，但也是最重要的一步。

只有通过质疑感受，我们才能做到质疑想法。

我们拒绝相信不假思索的想法是正确的想法，并敢于质疑自己的情绪（情绪是真实的）以及情绪背后的想法（想法可能只是对事实诸多判断中的一种）是否准确。

不要把想法和事实混为一谈。

有时候，无法质疑自己的想法是因为你把它当作不可改变的事实。

在形成想法的转瞬之间，由于对这个过程太过关注，你会误以为自己的想法便是事实情况。

虽然看起来和事实差不多，但想法毕竟不是事实，这样做等于混淆了主观结论和客观条件。

4.寻找想法背后的事实

通过关注行为把事实和想法区分开来。

要想区分两者，我们必须分析感受的真正源头。

你可以用一个很简单的标准来测试想法是否准确：我所说的事实有没有可以看到或听到的东西作为依据？它是不是确实出现过的行为？

通过关注那些“过激”措辞来审视自己的想法。为避免混淆想法和事实，留心过激的措辞是一个很好的办法。

例如，在评估事实时你会说：“她朝我瞪眼”或是“他挖苦我”。在这里，“瞪眼”和“挖苦”就属于“过激”措辞。

因为它们带有判断和归因的性质，会直接引发强烈的情绪。显然，这些措辞只是你的想法而非事实。

5.留意三种常见的“小聪明”

随着时间和经验的积累，通过了解对方为什么会做出特定的行为（当然也包括了解我们自己的行为原因），我们会慢慢地善于总结各种行为产生的原因。

这时会出现两种情况，要么我们的想法完全正确，推动我们朝健康的方向前进；

要么这些想法不够准确，但却能合理说明当前的行为，让我们感到理直气壮，觉得没必要做出改变。

显然，第二种想法肯定会给我们带来麻烦。

例如，我们表现出了沉默或暴力应对的错误做法，但经过分析得出的却是似是而非的合理结论。

“我是对他大喊大叫了，你怎么不看看他都做了些什么？简直是咎由自取！”“嘿，别用那种眼神看我，我也是迫不得已。”

对于这些富有想象力的自我辩护，我们称其为“小聪明”。

了解以下三种“小聪明”可以帮助我们找到应对措施，控制自己的情绪。

1）受害者想法——“这可不是我的错！”

第一种小聪明是受害者想法。

顾名思义，这种想法会把我们变成无辜的受害者。

可以说，此类想法基本上都是这个模式：对方是邪恶的、错误的、愚蠢的，自己是善良的、正确的、聪明的。

总之，别人总是做出错误或愚蠢的举动，结果让我们成为代罪羔羊。

在大多数关键对话中，当你提出受害者想法时，目的是要掩饰自己在问题中的责任。

利用这种方式，你可以明智地避开自己的做法（或是不作为）造成的问题。

2）大反派想法——“这都是你造成的！”

在虚构这种想法时，我们会把理智而正常的人变成十恶不赦的坏蛋。

我们把问题归咎于对方的邪恶目的，然后“正义凛然”地告诉每一个人，仿佛自己就是救世主一样。

例如，我们会把高度关注质量问题的上司称为控制狂；当配偶抱怨我们说话不算数时，我们会说他们顽固不化。

我们的目光只盯着他们最邪恶的动机和最差劲的能力表现，完全忽略他们身上任何善良中立的意图和突出的表现。

在虚构这种想法时，给对方贴标签是最常用的方法。

例如，“不是吧，那个蠢蛋竟然又给我残次的物料！”给对方贴上带有某种“特色”的标签，我们便心安理得地认为自己打交道的对象是个愚蠢十足的家伙，而不是具有复杂心理情感的正常人。

其实，受害者和大反派想法的本质是对事实极不公平的歪曲，出现这些想法表明我们在情绪失控时对对话双方做出了双重标准的判断。

3）无助者想法——“这事我也没办法！”

最后一种错误想法是无助者想法。这种想法的特征是，我们总是认为自己无力做出任何积极努力或表现得有所帮助。

对于在对话中遇到的问题，我们认为根本没有富有建设性的解决方式，以此当作自己不愿作为的借口。

例如，我们会说：“跟老板说也是白说，他肯定听不进去，所以我才不去干那种傻事！”

如果说受害者和大反派想法是在为我们做过的事寻找借口，那无助者想法可以说是在为我们消极面对问题的行为寻找借口。

当我们把对方的行为视为习以为常和难以改变的习性时，无助者想法很容易就会出现。

03 改变主观臆断

了解到在自己的脑子里形成的错误想法之后，我们要学习的是该怎样消除这些想法。

意识到自己正在为错误行为寻找借口时，对话高手会暂停交流，努力改变错误想法，构思正确想法。

所谓正确想法，指的是那些可以引导积极情绪的想法，因为只有积极的情绪才能导致对话等健康的应对方式。

那么怎样才能把错误想法变成正确想法呢？

你应当改变主观臆断，因为错误想法有一个共同之处，即缺乏完整性。

要想弥补错误想法中遗漏的细节，最好的方式是什么呢？

很简单，把受害者变成参与者，把大反派变成正常人，把无助者变成行动者，具体方式如下所示。

1.把受害者变成参与者

如果发现你在对话中把自己描述成无辜的受害者，你可以问自己一个问题。

我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

换句话说，你并不是事件的受害者，而是问题的参与者。

当然，这么说并不表示你一定怀有险恶的行为动机，或许你的错误只是一种无心之失。

但不管怎样说，你多少还是有责任的。

例如，你的同事总是把难做和无聊的任务丢给你去做，你经常向亲友抱怨自己在工作中被人利用。

但是，你没有提到的事实是，每次老板夸你勇于承担重任时你都乐得合不拢嘴。你对同事什么都没提起，最多只是暗示过几次。

要想改变错误想法，第一步是在你的描述中添加重要的事实。

通过分析自己的责任，你可以意识到你对问题的认识有多偏颇，意识到自己是如何忽略自身错误，夸大对方错误的。

2.把大反派变成正常人

如果发现你在对话中把对方视为险恶小人，对他们肆意诽谤，你应当问自己一个问题。

一个理智而正常的人为什么会这样做？

这个问题可以帮助我们把对方视为充满人性的人。

在寻找这个问题的各种答案时，我们的负面情绪会逐渐淡化，以同情感取代苛刻的负面评价。

回想我们粗暴对待他人的方式，我们的个人责任感会逐渐升华，摒弃浅薄的自我辩白。

询问这样一个问题，并不是要为对方的错误行为寻找借口。

如果他们的确有错，我们可以以后找机会解决。学会把对方当作正常人对待，目的是改变我们自己的错误想法和情绪。

这样做可以让我们从各种可能的角度去理解对方的行为原因，是一种有效的自我调节情绪方式。

3.把无助者变成行动者

如果你发现自己总是在对话中抱怨无力改变事实，你可以通过反思初始目的的方式改变错误想法。

你可以问自己以下问题：

我的真实目的是什么？

我希望为自己、他人、我们的关系实现什么目的？

明白了这个问题，你就能消除“傻瓜式选择”，正是这种选择让你陷入要么沉默，要么暴力的无助情绪。

为此，应当进一步问自己以下问题。

要想实现这些目的，现在我该怎么做？

例如，你发现自己正在攻击同事没有在棘手的工作中积极投入的做法，你的强烈情绪和突然发作让对方感到很吃惊，一动不动地愣在那里。

当然，你并不相信这种表象，坚信她是故意逃避困难任务，认为无论怎么暗示她也不会做出改变。

你对自己说：“我也是身不由己，我不想发火，但不这样做也没办法。”

当你这样想时，就已经偏离对话的真正目的了，即分担工作任务以及和对方形成良好的人际关系。

这时，你只能做出偏激的“傻瓜式选择”：“与其自己丢脸，还不如让对方丢脸。”

你该怎么办呢？你应当公开、诚恳、有效地和对方讨论问题，而不是肆意抨击对方，为自己寻找借口。

当你不再把自己视为无助者时，就可以积极承担对话责任，而不是一味抱怨问题了。

04 小结

如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。

1.行为方式回顾

关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。

我是否陷入了沉默或暴力应对方式？

确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。

导致这种行为的情绪感受是什么？

分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。

造成这种情绪出现的想法是什么？

寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法。

形成这种想法的事实依据是什么？

注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。

2.改变主观臆断

你应当询问自己以下问题：

我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

一个理智而正常的人为什么会这样做？

我的真实目的是什么？

要想实现这些目的，现在我该怎么做？

关于作者

科里·帕特森， 在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。

约瑟夫·格雷尼，企业变革研究领域从业30多年的资深顾问。罗恩·麦克米兰，广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。

艾尔·史威茨勒，密歇根大学行政开发中心讲师。