电商等不起、用户不愿等，物流快递业复工为何这么难？

编者按：本文来自微信公众号“锌刻度”（ID:znkedu），作者：黎文婕，36氪经授权发布。

“抱歉，快递没复工我们也实在没办法。”2月5日，田悦（化名）登陆了自己的店铺微博号，看到数条抱怨发货时间的评论后，无奈地发了一条道歉声明。

已经在淘宝上开了6年定制女装店的田悦，第一次因物流问题感到手足无措。由于春节快递停运，她的店铺里本就积压了一大批年前的订单，而突来的疫情，又打乱了年后的复工计划，合作的快递迟迟未开工，发货成为最大的难题。

疫情之下，被迫延后复工时间的物流公司正经历着考验——一边是高度依赖物流、急需发货的电商，另一边则是耐心逐渐消失、不停催收的用户。

尽管2月10日，国家邮政局发布消息称，13家寄递企业已全面恢复，但事实上，积压订单太多、人力复工困难等问题，显然无法在短时间内得以解决。

2月17日，田悦在微博上再次道歉，“抱歉，普通快递还是发不了，只能走邮政。”

困于物流的电商

按照原计划，田悦的店铺本将在2月3日复工，但时至今日，她只觉“复工时间遥遥无期”。

这家诞生于2013年的定制女装店，如今已有四个蓝色皇冠标志，积累了16万的粉丝，鲜少收到差评。但这段时间，田悦一打开微博评论区，几乎全是关于发货的问题和抱怨，有粉丝直接吐槽，“去年冬天买的衣服，恐怕明年冬天才能穿得上。”

”我真是有苦说不出。”田悦向锌刻度解释，目前她面临两大难题，一方面，位于杭州的仓库复工很难，前前后后提交了数十次资料，才拿到复工证明，在这之前员工无法进入仓库；另一方面，合作的快递往年都是年后很快复工，但今年也延迟了。

无奈之下，在仓库通过了复工申请后，田悦逐一联系客户，询问能否用邮政发货。由于很多员工暂未返岗，她只能叫上家人一起帮忙打包发货，“每天从早上七点忙到凌晨，就想快点把积压的订单发出去。”

这背后的一个重要原因是，随着疫情的蔓延，淘宝平台对春节发货时间也不断变化——从最开始的2月4日24点先后推迟到2月12日24时和2月14日24点。

但几天前，淘宝发出通知，要求1月17日至2月11日期间买家付款的订单，必须在2020年2月14日24点前发货并交由物流公司揽件。规定时间内未发货的订单，大概率会在无需卖家确认的情况下被极速退款，而且一旦被用户投诉，小二就会判定卖家退款并且支付违约金，或者被扣分。

这让卖家田悦们慌了神，不少店主甚至不惜直接改用顺丰快递发货。“实在是被客户和平台催怕了，每天成千上百条旺旺消息催促发货。”另一位开服装店的店主称，因为压力实在太大，她不得不选择了顺丰发货，“高额的快递费，再加上很多人不愿意等了直接退货，这一周就至少亏了五万。”

面临如此困损，很多资金不足的电商店主倍感煎熬。2月16日，一家服饰店的店主飞飞通过顺丰发完最后一件积压的订单后，发布了关店声明。

“去年冬季的春节款因为发货推迟，被退单无数，而眼下又要因为疫情错过春季款，能不能赶出夏季款都是个问题。业务停了，十几个员工的工资和仓库的租金等等都要照开，我实在等不到疫情结束。”飞飞告诉锌刻度，实际上，尽管平台出台了补贴政策，但对于中小店铺而言，“物流才是最大难题”。

近一周，飞飞加入的一个服饰淘宝店主群里，已经有10家店铺面临倒闭，“大部分开店不足一年。”

与此同时，不久前才涉足电商、卖生鲜的唐建华虽然被电商平台“救了一命”，但也因物流焦头烂额。

在辽宁丹东的一个小村落，唐建华栽培了近200亩的草莓，同时帮着村里十余户草莓农户代销。他们栽培的品种主要为近年卖的最火的“丹东99”，以往，北京、上海等一线城市的生鲜超市里，这些包装精美的丹东99草莓零售价甚至能达到40-50元一斤。

这段时间，原本是唐建华丰收的大好时节，然而，“黑天鹅”让唐建华断了销路——往年他们主要通过批发和零售的方式销售草莓，但如今村里封路，经销商们也不敢贸然入村。一时间，草莓滞销。

电商成为了唯一的出路。很快，唐建华有人销路，“现在的价格是69元3斤，但又要包装又要寄快递，只能勉强保本，不过现在价格已经不重要了，总不能眼睁睁看着草莓烂在土里。”

如今，唐建华的店每天大概能卖出近300斤的草莓，这自然解了唐建华的燃眉之急。但物流仍是一大难题——草莓娇贵，保鲜时间短，但疫情期间，快递不包时效，即便是顺丰，也会因为防疫检查等减慢转运速度。

 “我们都是现摘现发，尽量在上午就把省外的快递发出去，但是由于快递速度慢，以往两三天可能就能到，现在一周也不一定到得了，客户收到时，草莓坏了很多，我们就得赔钱或者重发。”唐建华已经做好了亏本的心理准备，“今年至少亏10万元。”

对卖家和电商平台而言，发货难问题成为现在困扰他们的主要问题。近期派代网做出的一个卖家投票统计显示，复工时间未确定和快递保障是商家们最担心的两个问题，超过五成的卖家为此担忧。

快递公司复工之难

寄件的着急，收件的也开始着急。伴随着疫情的持续，消费者们对物流时效的不满开始增长——知乎平台“顺丰现在是怎么回事？”的问题，一天便获得22.8万次浏览。

“尽管我理解疫情期间比较特殊，但我一个快递等了15天都没收到，顺丰现在有多垃圾？”2月9日，一位匿名网友在“知乎”上发布了一条内容。很快，数十条对疫情期间快递表现不满的评论汇集于此，有人甚至因为迟迟收不到货退款数十个订单。

事实上，疫情期间，多家快递物流公司基本停摆，仅剩邮政、顺丰、京东三家直营物流公司正常运营，但送货速度也不得不受到各地防疫管控的影响。

京东方面曾表示，由于受到疫情影响，京东平台的订单近期迎来一波井喷式增长。但在春节和疫情的双重夹击下，京东物流也存在一些困难，集中表现在人手不足和货物运输上。

今年春节，在北京通州区工作了两年的京东配送员张汉没有回家，最近他感到前所未有的疲惫，“因为其他快递都停了，京东的快递明显增多，每天在八九十单左右，但是因为很多小区进不去，效率变得很低，常常只能隔天送达。”

德邦快递的一名车队经理则坦言，“这段时间快递业首先要受到交通管制的影响，特别是省际高速管制；其次，许多快递公司需要货量达到一定方量和重量才能发货，因为这样才能盈利。受到疫情影响，发货量减少，货物只能积压。”

2月10日，国家邮政局发布消息称，包括三通一达在内的13家寄递企业已自当日起全面恢复，同时计划在本月中旬快递业生产要恢复到正常产能的4成以上。

一时间，各大快递企业迅速响应政策全面复工，但2月10日，申通对网点收寄邮件依然限制上行，因为分拨中心人员车辆根本无法全部到位。这不过是个缩影——对于采用加盟制的快递企业而言，位于神经末梢的加盟商和站点，显然很难在短期内恢复常态。

“大家是不知道这个春节积压了多少包裹，仿佛经历了一次双十一。”吕超（化名）是江苏南京的一家菜鸟驿站的站长，面对近日来用户的不满情绪，他的压力倍增，“因为疫情期间很多人在家里网购，但这时很多快递员都因为春节放假了。即便现在开始返工，刚回来的快递员还需要隔离14天，所以人力明显不足，效率很低。”

 “很多人以为快递就是简单的装箱发货然后到快递站，再由快递员送货就行了。但实际上，包裹从商家到消费者手里是一个很复杂的过程，需要多部门合作。从开始的主干线运输，再到快递的分拨中心，然后转到各个城市、各网点接收和入库，再交给快递员，最后才能到驿站，快递柜或是你的手上。”吕超解释，因此只要有一环卡住了，后面的环节全都会难以进行，“更何况现在每个环节都会受到防疫检查。”

目前，吕超所负责的站点里，外地员工都还未顺利返工，只能靠他一个人接收和配送积压快递，“但也不想催员工回来，回来了还得隔离。”

事实上，锌刻度从多位快递加盟商处得知，大部分加盟网店到件量不足平时的20%，人员复工率不足50%。

和吕超一样，重庆的一家快递公司的加盟商负责人告诉锌刻度，他所负责的网点原本计划在初七复工，但如今18名员工只回了三分之一，而积压的快递已经上千，“重庆疫情本来就比较严重，大部分快递员都来自农村，现在基本都封路了，加上公共交通不方便，回不来也没办法。”

此外，上述负责人还正为防护要求犯愁，目前，按照要求，各快递网点的配送员必须有足够数量的口罩、消毒液等相关产品才能正式复工。“但目前，重庆根本买不到口罩。”上述负责人称，“目前各大网店应该能维持基本运转，但是要想恢复正常的配送水平，大概得等到3月”。

“无接触配送”或催生快递柜需求

尽管在疫情期间，大部分快递公司饱受诟病，但这也成为了快递公司提升影响力的契机——面对突发情况，能够保证运力和调配能力的快递公司，自然能够脱颖而出。

股价是最为直观的表现。据21世纪经济报道，自2月3日A股开市以来，圆通速递、申通快递和韵达股份等加盟制快递企业股价震荡，而直营模式的顺丰控股则因在春节和疫情期间的突出生产表现股价整体上扬，并于近日持续刷新阶段性新高。

此外，线上消费的激活、无接触配送的兴起，或许也将成为快递行业新的机遇。

在近期国家邮政局下发的一系列通知和文件中，反复强调要尽量避免快递员与收件人的直接接触，尽可能采用自取自寄、智能快件箱投递等模式来履职最后一公里配送。

快递员和驿站已然察觉到了用户态度的变化。吕超告诉锌刻度，此前经常有用户投诉驿站或快递员“没有送货上门”或者“擅自把快递放在快递柜或驿站“，一旦收到投诉，驿站和快递员都会受到相应的影响。

“但目前很多用户都会主动要求把快递放在快递柜或者驿站，加上大部分小区都是封闭的，不允许快递进入，用户只能接受。”吕超称。

快递柜未来需求或井喷

事实上，送货上门一直是各大快递公司，尤其是通达系等电商件为主的快递公司面临的“老大难”问题。根据国家邮政局消费者申诉中心的统计结果，投递服务产生的申诉占比常年居高不下，这其中最重要的一个问题就是“送货不上门”。

而如今，由于疫情，“无接触配送”成为物流的关键词，这自然成为了各大快递公司培养用户自取习惯的一大契机。

快递柜的“春天”将至？