探马SCRM客户案例，日化零售行业如何借助私域做好留存与复购？

编者按：本文来自微信公众号“探马SCRM”（ID:tanmascrm），作者：探马君，36氪经授权发布。

『广州冰雨日化』作为化妆品零售商，正在进行业务转型，将部分业务迁移到线上企业微信，更多的精力放在老客户的精细化运营上，提升复购，让自己在市场竞争中立于不败之地。

 

业务基本情况

 

『广州冰雨日化』主要销售的是具有祛斑功效的美容护肤品。主要通过广告（以试用装作为利益点）形式吸引客户，“美丽顾问”（销售）负责客户的跟进与维护，并引导二次复购。

消费者购买化妆品的频率中低，偏向理性消费，零售商更要构建起完善的客户管理机制，精细化运营客户，培养客户好感并加强忠诚度，促进消费者的购买与复购。

日化零售行业面临的业务痛点

个微转企微，引导消费者添加企微

零售行业转向私域运营是趋势，广州冰雨也正在进行中，需要把新老客户转移到企业微信中，引导他们主动添加“美丽顾问”为企微好友。

客户分配不均匀，引起纠纷

客户线索由市场部门人工分配给“美丽顾问”，不仅耗时耗力，还经常会出现纠纷。面对如“我的客户质量不好，他的质量好”等质疑。

会员运营粗放，复购率低

一般情况下，会员是企业的关键客户，留存价值大，但缺少会员信息的整合，管理粗放。同时，化妆品订单量大，新品推出快，老款商品吸引消费者难且复购率不高。

服务过程监管，追溯客诉

美丽顾问主要负责与消费者的沟通，需要对服务过程进行监管，便于追溯客诉与提升服务质量。

 

探马SCRM解决方案

 

渠道广发优惠券，积累企微好友

在快递包裹中夹带“关注卡片”，卡片上添加客服的“渠道活码”，用优惠活动吸引消费者添加员工为企微好友。

同时，在线上/线下广告投放页上，增加“渠道活码”，引导添加好友。『渠道分析』计算不同渠道的转化效果，找到带来客户数多、有效沟通率高的渠道，重点投放。

按规则分配客户，不浪费每一条线索

从抖音、百度等投放渠道来的线索，可以直接同步到探马 SCRM 系统中，节省人工导表的时间，避免线索的损失。

线索按照规则自动分配美丽顾问，渠道活码也可以选择顺序分配与定量分配，更公平，节省人力。

同时，当美丽顾问没有及时跟进客户时，探马应用将在企微端推送跟进提醒。当在设定时间内还未跟进，线索将被自动回收到公海中，其他员工可以继续领取，不浪费每一条线索，高效利用。

个性化推荐，提升复购率

探马 SCRM 帮助广州冰雨构建了『客户标签』体系，包括聊天标签、内容标签与渠道标签，配合『客户动态』，构建完整的客户画像，将会员信息永久留存到系统中。

使用『营销内容』发送给客户产品介绍，『访问雷达』追踪客户的阅读动态，自动内容标签，反馈客户商品偏好，加强对客户的了解。

根据客户画像，美丽顾问可以“点对点”向客户推荐商品，二次激活客户，助力美丽顾问为客户提供个性化服务并提升客户粘性，产品复购率得到大大提升。

科学分层，重点跟进高价值客户

淘宝商城与探马 SCRM 系统打通，不仅能将客户转移到企微，还能直接关联交易数据，并自动统计 RFM 信息。最近一次消费时间越近、消费频率与消费金额越高，就是高值客户。

通过 RFM（最近一次消费时间、消费频率、消费金额越高）可有效提炼客户价值，对于高值客户，“单聊”提供一对一 VIP 服务；对于低值客户，通过『智能群运营』以企微社群的形式提供服务。

通过客户的分层运营，利于精准匹配客户的个性化需求，优化销售策略，促进产品复购。

全面质检，规避服务风险

会话存档，主管可监管对话，美丽顾问的服务过程可追溯。敏感词/敏感行为提醒，员工一旦触发，将会提醒主管及时处理，把控服务风险，提升服务质量。

 

客户评价

 

探马提供给我们强大的功能支撑，自动化的客户标签，帮我们管理并留存会员的信息。商城的打通对我们也很关键，可以更好的将消费者转移到企微上做精细的运营。客户服务上也很细致，部署实施的很快，到我们公司去给美丽顾问们讲解系统使用。用了一段时间后，我们客户的复购率有所提升。

 

关于探马SCRM

 

探马 SCRM 基于企业微信，产品包括探马 CRM、探马 SCRM 、营销工具（群运营、任务宝、红包、抽奖、分销等）、电销手机、拓客宝等，为销售主导型企业提供【获客-转化-服务-管理】全流程的解决方案，帮助企业实现业务增长。