案例 | 电商如何做好精准营销?欧派国际这样做转化超高！

编者按：本文来自微信公众号“探马SCRM”（ID:tanmascrm），作者：熊可爱，36氪经授权发布。

近年来，跨境电商发展迅猛，市场空间大，私域进程总体加快，为了更低的运营成本与更高的利润空间，客户关系管理与精准营销是必不可少的。

“电商+私域”是今年最火的组合之一，越来越多的电商公司选择了私域流量，提升客户的长期价值。

『欧派国际（ UNIBUY ）』作为全球头部奢侈品数字化供应链服务平台，在探马 SCRM 的助力下，开始打造自己的私域运营生态，他们是如何实现精准营销并促进获客增长的呢？

B2B与B2C的电商业务模式

欧派国际有 B2B 和 B2C 两种业务模式，“两端”客户分开运营。一是以商场门店、经销商等 B 端客户为主，走货量大，通常为直接批发，销售一般会进行线下拜访。二是从 UNIBUY APP 端购物的 C 端消费者，客户完成下单后，客服会主动添加好友并做进一步运营。

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客户管理，还在手动填文档信息?

公司客户数多，B 端与 C 端客户都有，而管理模式粗放，客户信息只记录在石墨表格中，需要信息时要挨个搜索查找，还很容易丢失，管理难度大。

B端商家与C端消费者独立管理

B 端与 C 端客户的运营方式不同，是不能“混为一谈”的，针对性运营触达效果更好。

探马 SCRM 具有『 To B 业务模式』，B 端商家能在『企业』列表中单独管理，一个企业下可对应多个联系人，客户关系更清晰，不会对 C 端消费者的管理产生干扰。

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客户资料留存，自动客户标签

客户资料统一在探马 SCRM 的系统中管理，基本的客户信息在企微侧边栏『 客户详情 』中就能查看，客户资料永久留存在系统中，不用再翻找石墨文档找客情，同时避免客户资料的丢失。

同时，探马 SCRM 能自动为客户打标签，包括聊天、渠道和内容标签，员工也可手动输入标签，有企业标签与个人标签的区分，将客户标签化与精细化管理。

复购低，精准营销做了吗？

客户在购买商品后，员工跟进不及时，不了解客户情况，就不能准确提供个性化服务，导致客户粘性不足，客户复购率有待提升。

精准服务，增进客户情感

相比于 B 端客户，情感因素在 C 端消费者的复购中起着决定性作用。据统计，有 87% 受访者首次购买受到功能因素影响，仅 56% 受访者会受到情感因素驱动。而再次购买时，情感因素比例上升至 67%。

所以，在维护客户时，要保持与客户的互动，及时跟进客户，不要让客户在好友列表中沉寂。『客户 SOP 』可以规范客户跟进流程，自动提醒跟进节点。

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当客户在 UNIBUY APP 上完成下单后，电商部客服会添加客户为好友，提供售后服务并维护客户关系，一名客服负责多名客户，很容易遗漏跟进，通过『客户 SOP 』的提醒，可及时完成跟进节点任务，与客户保持充分互动，提升客户体验感，增加情感联系。

精准营销，提升客户粘性

精准营销最重要的是正确识别客户需求，这就需要基于对客户画像的分析。在探马 SCRM，根据上文提到的客户标签，以及结合消费动态、客户动态，就能构建出完整『客户画像』，包括个人客户画像与企业客户画像。

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这样，欧派国际的客服人员，可以根据画像，为客户提供精准的服务。推荐对的商品，有针对性的刺激客户，与客户逐渐建立联系，想客户之所想，才能提升客户粘度，让客户一直留下来，最后促进复购，让客户画像的价值发挥到最大。

如，『访客雷达』为员工通知客户的阅读内容动态，从中判断客户近期的商品偏好，便于向客户提供个性化服务，增强信任感。在向客户推荐商品时，客服先看下客户标签中记录的信息，推荐需求度高的商品，更容易促进消费。

To B 获客难度大、成本高？

对于欧派国际，B 端商户不好找，需要寻找新的 B 端客户增长机会。

拓客宝，批量获取企业客户线索

B 端拓客渠道有限，如自拓、地推、展会等，而价格贵、效率低。所以，欧派国际的销售人员开始尝试使用探马 SCRM 的『拓客宝』，来批量获取企业客户的线索。

拓客宝共覆盖 2 亿+企业，通过搜索拓客与地图拓客两种方式，根据条件筛选或地图范围，让销售快速圈定范围，海量获取目标企业客户线索。根据联系方式，销售就可以自行联系并进行拜访。

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销售使用拓客宝，一是日常按条件筛选企业，选择合适的联络，有意向就去拜访，二是在外出拜访客户时，顺便用"地图拓客"来看周边有没有符合客户画像的公司，合理利用碎片化时间，提高陌拜效率。

销售真的完成客户拜访了吗？

销售的线下拜访情况不可控，管理层只能通过员工的主动描述的日报来了解，无法客观判断拜访的有效性与时效性，销售与客户的聊天记录也难以追踪，员工监管难。

拜访签到，考勤管理

销售在手机企微的客户详情页就能完成拜访签到，自动填充地址，主管也要求销售必须拍摄现场的照片放入“图片”中，杜绝了拜访造假的可能性。主管在后台能看到销售人员的拜访情况，便于管理。

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销售质检，聊天追溯

探马 SCRM 的智能终端，能监控电话沟通的通话、消息与轨迹。同时，企微聊天会话存档，在后台可以随时审计员工与客户的沟通情况，利于客诉追溯，加强管理，提升服务质量。

最后，和大家解释一个“电商私域”的误区，电商的私域运营的重点并非是疯狂添加好友，而是客户的精细化维护与管理，要求电商公司充分挖掘需求，精准营销，增强与客户间的情感联系，提升用户的终身价值，促进消费。

关于欧派国际

欧派国际（ UNIBUY ）专注于为海内外奢侈品产业链提供一体化的奢侈品供给、仓储、物流、清关、 平台对接等信息化服务，助力海内外商家以低成本、高效率、低风险运营。UniBuy 平台基本涵盖 200 多个国际知名品牌。

关于探马SCRM

探马 SCRM 基于企业微信，产品包括探马 CRM 、探马 SCRM 、营销工具（群运营、任务宝、红包、抽奖、分销等）、智能终端、拓客宝等，为销售主导型企业提供【获客-转化-服务-管理】全流程的解决方案，帮助企业实现业务增长。

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