当超负荷挑战袭来，携程在做什么?

编者按：本文来自微信公众号连线Insight（ID：lxinsight），36氪经授权发布。

作者 | 向阳

编辑 | 水笙

新型冠状病毒肺炎的蝴蝶效应开始显现，对于很多企业来说，此次疫情带来的是生死考验。

“倘若疫情在短时间内得不到有限控制，西贝账上的现金撑不过三个月。”西贝餐饮董事长贾国龙接受媒体采访时提到。

在此次疫情中，餐饮行业深受重创，同样受到极大冲击的还有酒旅行业。

对于很多消费者而言，旅游是生活锦上添花的部分，而不是必需品。疫情爆发后，全国陆续封城，火车票、客车票、船票、机票等遭遇退改，境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品则直接暂停。

作为国内的OTA巨头，携程的主营业务受到了最快也最广泛的影响，数百万订单退改，瞬时10倍电话进线量，每天13小时极限加班值。

携程方面告诉连线Insight，疫情发生后，原本海量的出行、旅游需求变为退改签需求，且每次国家相关部门在调整政策时，都会迎来一波新的订单退改调整需求，“这次的困难，并不是某一个业务线或某一个节点的问题，而是对旅游行业的所有环节都提出了严峻的考验。”

除了线上的业务，携程集团旗下还有包括携程、去哪儿、旅游百事通三大品牌的8000家旅游门店，疫情摧毁了门店的当下收益，门店还需要承担可能长达几个月空窗期的房租等成本。

局势并不乐观，但携程CEO孙洁此前表示，数百万退改订单，并不等于“被取消”，而是“被延期”。只要中国市场依然保持购买能力，疫情期间未能出行的每一个行程，也都会在疫情结束后回归。

与很多企业不同的是，携程在2003年曾经经历过非典的侵袭，那时的携程未满5岁，尚能挣扎出一片生机。

现在，携程刚过完20岁生日，已经成长为一个总市值超过200亿美元、员工数量超4万的巨头。它在疫情面前的表现，不仅关乎一个企业，更会影响上下游产业链数万家企业。这一战至关重要。

 1 处理危机，是旅游企业的常态

无独有偶，两次疫情都发生在携程发展非常关键的时刻。

在2003年非典造成的一系列暂停中，携程的上市计划也被中止了。

当时正保持着高速增长的携程已经走到了上市的最好时机，但非典让整个旅游行业受到重创，携程的机票和酒店业务也受到影响，上市计划不得不推迟。

2020年，成立20年的携程有了新的目标，“未来五年携程要成为全球最大的国际旅游企业”，携程联合创始人、董事局主席梁建章曾提及，在2019年不断拓展海外合作目的地、加强对海外投资和合作后，携程的全球化已经进入发展关键时期。

今年1月，亦有携程计划回港二次上市的传言，称携程陆续接触了多家中资及外资投行。

但就在1月，新型冠状病毒肺炎全面爆发。

携程酒店客服正在量体温

携程的应对是随着疫情的发展变化的。

第一个明确的节点是1月20日钟南山院士明确提出“人传人的可能”。

在此之前，携程内部已经开始评估武汉疫情可能造成的后果，并梳理了涉及武汉地区的机票、酒店、跟团游等订单。这时，携程将武汉设为受灾地区，并启动了内部SOS应急机制。

在这次疫情爆发之前，旅游业已经习惯于偶然性灾难事件的冲击，因为每一次经济、政治、社会和军事危机，都会给行业产生深远影响。

安全一直是旅游业企业的核心服务价值，携程也通过全球的大小事件积累了不少经验。

2016年，在国家旅游局呼吁“成立旅游安全领导机构”的政策号召下，携程成立旅游安全管理中心。2019年，斯里兰卡多地发生爆炸袭击，其后携程App上线并升级“全球旅行SOS平台”， 为游客提供24小时在线客服服务，2分钟内响应。在重大自然灾害发生时，该平台还将启动一键SOS功能，第一时间响应游客的求助。

所以在1月21日，新型冠状病毒肺炎疫情形势突然紧张后，携程将大部分的精力都放在了应对疫情上，应急速度也非常快。

当天，针对客服退订电话激增的情况，携程推出“武汉相关消费者无损退订”政策；1月22日，携程机票政策也紧随其后，携程酒店亦于当晚连夜上线“安心取消保障”计划，同时，火车票、机票的免费退票服务也在同步进行。

新型冠状病毒肺炎疫情被列为“国际关注的突发公共卫生事件”之后，全球多个国家出台对华限制入境政策，涉及数千架航班、多个海外酒店订单的取消。

疫情的进一步扩大，携程不仅需要为更多用户协调跟进，也要再次扩大保障范围。

一场危机，将携程拉离了企业正常的发展轨道，也考验了企业是否有着成熟的预警机制，能否对危机有着快速的反应能力。

 2 超负荷挑战袭来

快速启动预警后，压力并没有因此减小。携程在疫情的不断变化中，采取了各种措施以求度过难关。

携程需要首要解决的是用户的退改需求。但问题在于，携程能否承载并解决瞬间涌入的数以百万计的用户和退改需求？作为一个平台，携程如何让涉及其中的数万合作伙伴和它共进退？

携程客服成为疫情中承压的中心。

携程有14900名客服，在疫情爆发后几乎全员上岗，且其它业务和职能部门的同事也上阵、帮助客服接电话。

携程方面提到，尽管拥有一套完整的应急预案体系，能够根据预警程度采取不同的措施，“但这次的情况已经属于严重超负荷等级，客服人力已不足以支持所有客人的需求。”

“举个简单的例子，若有200人做日常工作，突发情况增长到需300人，那可以用加班解决，但当增至需600人时，再怎么加班也解决不了，我们现在就是这样。” 携程酒店服务运营负责人陈纹在接受媒体采访时提到。

携程南通酒店客服金军带着孩子上班

根据携程提供的数据上看，从疫情开始发酵时，携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍。

与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍。

1月27日，武汉铁路局临时停运2020年1月27日到2月26日部分旅客列车；中国国家铁路集团有限公司也决定，2020年1月28日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道，已购买的全国铁路火车票，旅客自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费。

这让携程1月27日当天与退改相关的火车票业务量同比去年春节增长了320%，相比平日增长了526%。

在携程发布退订政策后，在订单量巨大而客服人力不足的情况下，部分用户因为没有立刻得到回应而有所不满。

针对这一情况，携程客服部门采取了两个措施：一方面加大自助服务的范围与力度，引导绝大部分0退票费客户通过自助提交，不再需要通过客服；另一方面科学调配人力，暂停部分咨询电话服务，全力投入订单售后处理服务中。

加班的携程客服人员

在用户不再外出、整个旅游业停滞的情况下，酒店业作为其中一环也深受影响。

虽然携程快速推出了“安心取消保障”倡议，用户可以线上自助取消相关酒店的服务，不需要经过人工客服，但如何让全球几十万家酒店响应这一倡议，是一个很难的问题。

携程方面提到，困难主要体现在跟海外酒店的沟通上，由于很多海外酒店还不了解中国疫情的情况，沟通时间长、难度大。

携程同样从两个角度去解决问题，一方面为了避免消费者焦急等候，携程连夜为所有春节期间申请退订的海外酒店订单用户垫付了退费，并开发了自助入口，简化客户退订操作。另一方面，携程则推进和合作酒店的沟通。

对国际酒店的谈判，是由携程CEO孙洁亲自上阵的。

“我们把利弊给他讲清楚，真等到客户一个一个给酒店打电话取消的时候，最终增加的是酒店的人员成本，会让你们的呼叫中心吃不消。与其一个个找你们，不如交给我们，让用户直接在线上自助处理。这是双方人力的最大优化。” 孙洁曾在接受采访时提到，她还提到，危难时候帮助过携程的，疫情平稳后，也会把营销推广资源向他们倾斜。

携程方面表示，目前全球已有超过40万家酒店加入到携程“安心取消保障”中来。目前，这一数字还在上涨。

 3 不可避免的损失

危机的应急处理挑战巨大，一旦启动，还会面临难以控制的成本。对于携程而言，近20天，损失随时在产生。

一开始携程推出的无损退订，只针对武汉相关消费者，而后扩展到全国；退订的范畴也从火车票、机票等，拓展到境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。

至关重要的一步棋是，原本应该由用户承担的损失，被携程揽到了自己身上。

比如关于团游客的退款，按文旅部的通知、各地执行细则和相关法律规定，造成的损失是由消费者和旅行社共同承担。当旅客要退订时，对于已经产生的损失并不退还，但没有产生的费用必须要退。

但携程方面承诺退款，退款范围不仅包括出境的跟团游，还有受文旅部影响暂停发团的所有旅客，挽回了旅客在出发前就被扣除的数额不等的款项。

作为用户和合作方之间的连接点，携程为了保证用户的服务和体验，保障用户能够顺利退款，另一方面倡议合作方加入，共同承担损失。

这么做的代价是，携程将重大灾害保障金从1亿元提升至2亿元，这2亿元主要用在各个业务线退改订单的赔付和垫付上。

至于目前这一金额上升到了什么程度，携程方面表示，“相关金额仍在发展，暂未核算出具体数据。”

2月5日，携程推出了“同袍”计划，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。其中包括10项具体措施，其中第一项写到，“启动10亿元供应商合作伙伴支持基金，为携程平台机票、酒店、旅游度假等合作供应商缓解资金周转压力。”

携程已经成长为巨头，不用担心资金链随时可能断裂的危险，这让它在疫情中有能力承担更多压力。事实上，此次携程面对的情况，与它在非典期间面对的情况有类似之处。

2003年，携程曾经上演过一场成功且精彩的危机处理。

那是携程最缺钱的时候，携程COO孙茂华曾提到，当时携程的第一笔融资资金只有50万美元，后来遇到了SARS，在线旅游市场全部冻结了。

“为了省钱，当时规定所有的干部只上半天班，拿60%的工资，但没人好意思上半天班就走了，实际上还是相当了省了40%的费用。”

虽然缺钱，携程却没有走到裁员的一步，当时担任CEO的梁建章判断，SARS几个月之内就会停止，而携程可以撑过这一程。

2003年6月，非典警报解除，为犒劳员工，当年的携程“统计结算部”组织东方绿洲团建

事实也正如梁建章所预料的发展。根据当时的招股说明书，携程第二季度营业额与第一季度相比，骤降了42％，经营利润更是下跌了上千万元人民币，但三季度的营业额达到了创记录的5811万元，与第一季度相比也增长了73％，回到了高速增长的市场。

等到年底，SARS已经过去，携程站在了美国纳斯达克的台上。

“即使在最坏的情况下，公司仍然能够挺过来，这恰恰说明了目前的商业模式内在的良好弹性。”时任携程总裁并主持IPO的沈南鹏，在接受媒体采访时提到。

回到2020年，携程再次遭遇疫情带来的危机，在所有受到影响的企业中，携程是股票下跌幅度最大的企业之一。

孙洁站在台前，久违地接受了多家媒体采访，也释放出了相同的乐观态度，她说“订单大量取消，并不是说它们消失了，而是这些订单延后了。疫情过后肯定会有报复性增长。现在大家需要勒紧裤腰带度过最难的一段时间。我相信，风暴过后，携程会更好，行业也会更好。”