那个万能并声称隔日送达的亚马逊，崩溃了（下）

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编者按：新型冠状病毒疫情，让美国实体零售店的处境雪上加霜，坐拥上亿付费Prime会员用户的亚马逊， 似乎来到了历史上最大放异彩的时刻。然而，这个平台史无前例地出现了各自疫情相关产品的缺货问题，甚至还有与之而来的肆意加价和欺诈等问题的出现。为什么亚马逊平台会在这个时刻崩溃？它到底又是如何运营的？这篇翻译自《纽约时报》的文章，原标题是Amazon's Big Breakdown，作者John Herrman在文章中详细探讨了这些问题。这是本系列文章的下篇，主要讲述的是亚马逊庞大又残酷的人工配送系统，并探讨了未来的发展方向。

图片来源：Stephane Cardinale / Getty Images

庞大又残酷的人工配送系统

根据亚马逊最新的财务披露数据，亚马逊宣称其在全球设施的实际占地面积超过了3.33亿平方英尺（约3094万平方米），其中，接近60%都属于美国的“订单履行中心、数据中心及其它”。对于顾客来说，亚马逊给他们最直观的体验和感受是，它就是一个网站、一个应用和一堆纸箱。对于其众多雇员而言，它就是一个24小时不停歇的隐藏城市网络。

3月中旬，在许多州宣布封城禁令之前，基于匿名访问用户位置数据来追踪用户行走里程的分析公司Street­Light Data称，其开始留意到用户活动量的急剧下降。到3月下旬，其又发出报告称，所有用户每日行走里程总数下降了近70%，从150亿英里降至40亿英里。这个数据，是该公司有史以来记录的最低数值。

然而，随着该公司对数据的进一步研究，其发现一些地方的数据根本不存在下降，反而还有上涨趋势。例如，纽约史丹顿岛（Staten Island）的海湾大道、切尔西大道、第五大街和第六大街仍然非常热闹，而这些街道全部都通向一个地方：亚马逊全新投入使用的JFK8配送中心，该配送中心是纽约五大区内唯一的亚马逊订单配送中心，有超过4000名全职员工。

虽然史丹顿岛整个区域的车流量下降到了平时的五分之一左右，但JFK8配送中心的流量反而在三月份上涨了25%，在4月份甚至上涨了34%。

德里克·帕尔默（Derrick Palmer）是亚马逊JFK8配送中心分拣部门的一名员工。在大多数亚马逊订单配送中心，分拣工每天都需要在货架之间来回步行数英里，不断地寻找并挑拣订单商品，并交付给负责包装的员工。

2018年正式投入使用的JFK8订单配送中心，也配备了许多机器人。这些机器人会将货架上的商品连同货箱运送到帕尔默身边，然后他就负责将其中的产品挑拣出来，放在一个黄色的塑料盒中，随后这个盒子会立即跟随传送带到达下一个流程的位置。

这是一项令人精疲力竭的工作，但曾经挑拣工每天需要行走的“长征”路程，现在已经在经过万般灵巧和耐力测试后，被机器人所取代。

“你的表现将由你的工作效率来评判。”帕尔默说，“屏幕上会显示你完成的工作量以及工作时长等内容。”通过屏幕，帕尔默自己也能看到完成每项任务可以耗费的最长时间。他清楚地知道，自己每小时需要完成325单的挑拣工作，这相当于没11秒就需要完成1单。中心管理人员还告诉他，最理想的工作目标是每小时400单，即平均每9秒1单。

“要达到这样的工作效率实在有点困难，”现年31岁的帕尔默说，“即便是60岁以上的员工，也同样适用于这套标准。许多员工因为工作效率跟不上，于是就因此被粗暴地辞退。”

帕尔默目前已经在亚马逊工作了几年，总体上他能够跟上亚马逊设置的工作目标。他同时也提到，受这场疫情影响下，4月份的亚马逊配送中心，却像圣诞假期一样，其繁忙程度更是有史以来未曾见过的。12月是亚马逊配送中心一年中最忙的时候，去年圣诞假期，为了应对节假日骤增的消费需求，亚马逊临时增加了20万季节工。

此外，他还称，他也留意到配送中心出现了许多新面孔。亚马逊在用工方面仍然有需求缺口，同时还需要替换那些辞职、旷工或者是请病假的员工。

今年3月，关于JFK8配送中心有员工感染新型冠状病毒的传闻在员工内部传播。据我采访的几位内部员工称，他们从各自直线经理那里得到了相互矛盾的报告：一种说法是两例阳性病例，一种则说是10例，还有说更多的。（亚马逊官方曾宣称，一旦发现有员工确诊新型冠状病毒的情况，将会立即通报给在该工作场所工作的全体员工。）

但在下班之后，似乎大家都知道有人感染了病毒。在这些传闻传播之际，纽约的医院已经不堪重负，每日新增死亡人数也在不断地飙升。

对于在亚马逊配送中心工作的员工而言，很明显的是，在这场大流行病的面前，亚马逊已经代表消费者做出了有关回应。它像往常一样保持着招聘力度，同时也在举办课堂式的集体入职指导课程。每到换班的时间点时，总是会出现成群结队的工人。

此外，在休息的时候或者在午餐的时候，你也会看到聚集在一起的工人。但3月15日，亚马逊称其已经在内部施行了社交距离政策，具体包括错开班次以及拉开休息室的桌椅等。

对于新型冠状病毒检测呈阳性的员工，他们可以获得病假工资，但仍然有一部分疑似病例在未确诊之前，继续到岗位上班。一些人也开始请假，用掉剩余的假期天数；一些人则注意到其直线经理也回家了，并且思考自己也是否应该这样做。

当他们在等待或犹豫的过程中，一些员工才发现，原来自己就是亚马逊对这场疫情的反应。3月30日，就在亚马逊向JFK8配送中心确认第一例确诊病例后的一周，一位名叫克里斯·斯莫尔斯（Chris Smalls）的员工就提出了员工安全方面的顾虑，并称员工缺少应有的防护设备。

他的这个顾虑，最终导致了一场罢工。而就在罢工活动结束后的两个小时，斯莫尔斯就被告知他已经被解雇了。

据斯莫尔斯称，3月初，他曾接触过一名随后新型冠状病毒检测呈阳性的同事。而亚马逊解雇他的官方原因，是因为他由于违反了社交隔离政策和公司施行的隔离政策，“将他人的健康和安全置于危险之中”。但斯莫尔斯认为，这是公司对他的“有针对性的报复”。

图片来源：The Amazon Blog

卷土可以重来，但也应更加“以员工为本”

据斯莫尔斯自己估计，他带头发起的这场罢工，最多只有几十个人参加。但不少员工指出，那个时候正是亚马逊开始做出积极改变的时候。

如今，亚马逊已经为所有员工配备了手套和口罩等防护用品，在工作站附近，亚马逊也配备了洗手液等消毒用品。据亚马逊称，在轮班期间，其还会对工作场地进行清洁，“与卫生部门密切合作并积极应对”，并且还将保洁团队扩大至原先的三倍规模。

据有关报道称，在斯莫尔斯被解雇后的一个半月里，有8名亚马逊仓库工人都因感染新型冠状病毒而死亡。直到现在，亚马逊也没有对外公布其内部感染病毒及因此而死亡的员工人数。

而亚马逊内部疫情最严重的仓库，则位于宾夕法尼亚州的AVP1配送中心，当地立法机构人员预估，该仓库感染新型冠状病毒的工人超过了100人。

目前，斯莫尔斯正在规划更多的劳工行动，并准备通过新的组织——基本员工代表大会（Congress of Essential Workers），将员工组织在一起。“我们希望组建一个和工会组织结构类似的组织，但我们不把它叫做工会。”斯莫尔斯说。

如今，亚马逊的发展势头几乎无与伦比，以前许多的竞争对手如今发展势头也在走下坡路。纵观整个零售行业，大多数都是满目疮痍的状态，许多可能已经在倒闭的边缘，要么就只有被为数不多的几大巨头所收购。

虽然美国总统特朗普一直都在抨击亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos），但不可否认的是，亚马逊仍然在非常友好的监管和税收环境中运营和发展。

数以百万计的美国人都试图在亚马逊获得一份工作，而亚马逊已经在全美各地建立了超过100个订单配送中心，并且还计划建立更多的中心。

消费者方面，由于亚马逊始终如一地声称，要让消费者在发现、购买和退还产品的体验轻松、便捷、友好，因此也换来了许多消费者的忠诚度。

其最殷切的愿望就是，消费者能够在产生购物想法的第一时间就想到亚马逊。然而，受疫情影响下，这种想法却受到了一定的影响。不过，毫无疑问的是，疫情过后仍然会出现反弹的。

对于成就这一系统的群体成员而言，亚马逊的这种一心一意为消费者服务的宗旨却存在其它含义。“我更倾向于认为，亚马逊成功地给消费者洗脑，让他们认为我们离不开亚马逊。”斯莫尔斯说，“一键购买，包裹直送到家。这是一种奢侈。你所订购的包裹，起码有六至七个工人通力合作过后才会送到你的手中。”

就目前而言，亚马逊仍然是仓储机器人技术领域的领先者，为了提高消费者（当然还包括有耐心的股东）满意度，其甚至毫不掩饰地宣称，其希望尽可能地实现物流运营的全自动化。然而，在实现这个目标之前，亚马逊仍然需要更多的工人。

一位因害怕报复而不愿意透露姓名的JFK8配送中心员工称，亚马逊在实际行动方面的确有改善，但仍然不够。她说，她看到有关自己所在配送中心全面清洁消毒的新闻报道，但对于员工卫生健康方面，她似乎并没有看到有关动作，而她都是自己用消毒液擦拭自己的工作台。

她一直提到的词语是“表面”，而媒体看到的只是亚马逊的表面，普通员工也只看到了亚马逊的表面，而那些不假思索地点击“立即购买”按钮的消费者，同样也只是在与亚马逊的表面交互。

但实际上，亚马逊并不是大家所认为的一个网站、在线商店、Alexa语音助手、一个新奇无比的未来导向型企业，以及送货无人机等等。在它层层叠叠可以不断拓展的系统之下，是数以十万计还在辛苦劳作的普通工人。

延伸阅读：

• 那个万能并声称隔日送达的亚马逊，崩溃了（上）

• 那个万能并声称隔日送达的亚马逊，崩溃了（中）

译者：俊一