利用智能交互技术入局客服行业，「远传科技」SaaS云服务打开中小客户市场

国内客服行业从2000年左右兴起至今，已经历两种阶段式发展。2000-2010年期间，国内以大公司自建呼叫中心作为客服市场的主要表现形式；2010年之后，市场竞争加剧，企业开始探索除了提高前端销售水平之外的，增强产品竞争力的方法，服务市场由此开始发展。随着2014年前后人工智能技术的出现，客服市场成为首批技术试水的领域之一，利用机器替换掉简单重复的人力劳动变得可行，B端企业用户也逐渐将关注点从人力客服转向了智能客服，帮助实现降本增效。

国内当前智能客服市场基本处于红海状态，行业内玩家众多。因此，公司要想在智能客服领域占领一定的市场份额，对于技术开发、获客渠道、市场运营策略等各方面都需具备较高壁垒。此外，智能客服市场大客户导向明显，市场竞争加剧后企业都在寻找新的业务增长点，中小客户市场由此成为另一个关注领域。

杭州远传新业科技有限公司（以下简称“远传科技”）是一家以服务大客户为重点，接下来计划从中小客户市场寻求突破的企业。公司在国内客服市场具备将近20年的经验，在技术研发、获客渠道、以及对产业链、市场发展趋势上形成了比较系统的认知与规划。

从技术壁垒上看，CEO嵇望认为：如果说人工智能在前几年刚开始应用到客服领域的时候，公司凭借较强的算法、系统开发能力就可以快速占领一部分市场。但是目前市场竞争的重点已经转移到了对于企业用户内部业务逻辑的理解能力、以及数据的沉淀与分析能力上。不同行业之间的技术相通性可能较高，但实际上业务逻辑相差很大，智能客服的最终目的实际上是帮助优化企业的运营效率，替代人力只是表现形式之一。

远传科技核心团队自2004年进入客服技术市场以来，一直沿着智能交互技术布局系列产品，主营业务从早期的话务预测、排班软件、到客服类生产软件、到2016年前后将重点转移到智能交互技术领域，已经累计服务了1000多家行业客户，包括金融、运营商、电力能源、航空物流、制造业、互联网、房产物业、医疗行业领域的头部企业用户。在具备丰富的企业服务经验的基础上，远传科技通过自研数据中台（2016年开始研发，2019年3月正式推出），将沉淀下来的客户数据进行清洗、脱敏、分析后形成高质量数据，最终以SaaS的形式部署到企业内部，形成智能客服产品。

除了可以替换掉简单重复的人力劳动之外，远传科技的智能客服的核心能力在于利用数据中台打通生产、服务、营销三个环节之间的信息流，帮助企业用户结合数据了解终端客户。目前，该产品能够支持完成基础的人机交互工作，涉及到营销、售后等环节；还可以100%检测人工客服的工作质量，帮助企业提高整体服务水平。

在获客方面，远传科技目前以服务大客户为主。公司目前在国内城商行的市场占有率约50%以上，为细分赛道第一；电力作为第二大客户群体，在国内市场占有率也在35%。

远传科技通过直销+渠道两种方式拓展市场，后期计划以主流平台和头部资源渠道方作为公司主要的客户渠道来源，推广基于公有云的个性化SaaS产品，满足中小企业客户在服务及营销领域的预期，进而打入中小客户市场。

CEO嵇望认为，远传科技与BAT、华为等互联网、科技产业巨头更多的是合作关系。从产业链上看，他们主要提供的是一些上游核心技术、设施的支撑；远传科技的产业链定位在于中游的产品研发。当大客户市场趋于饱和的状态下，中小客户已经成为行业下一个增长点。

根据公司调研，中小企业占据全国企业数量的九成以上，且在智能客服领域，仅机器换人、智能质检两项业务的市场规模已达百亿级，加入智能营销等环节整合为营销中心后，中小企业的智能客服市场空间更加庞大。但目前问题在于：中小企业客户对于客户服务方面投入的资金、资源相比头部企业来说更有限，因此，运用智能交互技术帮助中小企业获客、留存也成为远传科技开发基于公有云的SaaS平台的主要战略目标。

在商业化落地方面，远传科技已连续多年实现营业收入与盈利指标的较好增长。今年，远传科技将进一步扩展大客户市场，同时重点开发针对中小客户的云服务平台，探索智能交互技术在新行业的应用，未来计划在大健康、物业园区、物流行业得到广泛应用。