为“战斗民族”修手机，Wisetech 为中国品牌出海提供跨境售后服务

相较于东南亚、印度和中东，俄罗斯似乎并不是一个中国公司出海的热门目的地。英语普及率低带来的高运营成本，经济波动、卢布贬值等都是出海公司对俄罗斯市场水土不服的原因。

但同时，俄罗斯并非是中国公司出海的荒原。阿里速卖通就将俄罗斯视为最重要的海外市场之一，在速卖通业务覆盖的全球220多个国家和地区中，俄罗斯销售规模排名第一。根据摩根士丹利的报告，俄罗斯的电商市场规模在2017年达到了180亿美元的规模，预计在2023年将达到520亿。其中，跨境电商占有重要的地位。2017年，速卖通远超二三名 Ozon.ru 和 Eldorado.ru，是俄罗斯访问最多的电商网站。

36氪最近接触的 Wisetech 在2014年观察到了出海跨境电商的业务链中售后服务缺失这个痛点。公司以俄罗斯为切入点，面向中国品牌和跨境电商平台，为俄罗斯、乌克兰、白俄罗斯等海外电商消费者提供本地化的中国品牌 3C 产品售后维修和保修服务。

Wisetech 于2015年正式上线在俄罗斯、乌克兰的3C产品售后服务。公司介绍，其合作过的客户包括阿里巴巴、环球易购和京东海外站在内的多个跨境电商平台，服务了包括华为、小米、魅族、努比亚、道格手机、驰为平板电脑、iLIFE 扫地机器人、Jouz电子烟等超过350多个品牌、5000多个型号、上万个SKU的消费类电子产品。截止目前，累计海外保修及维修单量超过百万。

Wisetech 创始人张强介绍，Wisetech 是俄罗斯最早提供跨境售后服务的公司，是阿里巴巴速卖通全球首家海外 3C 电子产品售后服务商。在此之前，俄罗斯跨境电商消费者想要申请售后退换一般有三种方式：

• 退款退货：用户将产品寄回中国，自己承担运费，卖家收到后进行检验，通过后退款。整个过程耗时长，运费成本高，并且包裹清关并不总能通过。

• 部分退款，不退货：卖家和买家达成协议，卖家赔偿部分货款，但无需退货。

• 线上鉴定，寄备件：买家拍摄产品图片，卖家安排售后人员鉴定，根据产品问题从国内邮寄配件给海外买家，买家需要自己维修。

以上的三种方式，造成了跨境售后成本高、流程耗时长，并对买家和卖家来说都具有一定风险。一方面，买家售后体验差，权益难以得到保障。另一方面，电商卖家也缺乏风控手段，一定程度上不得不承担被骗货骗款的风险。

为什么海外本地维修商不能满足中国产品在当地的维修需求呢？张强介绍，本地的售后维修服务商大多采用和大品牌合作的方式，只具有“动手”这个能力，维修的技术标准、备件均由厂家直接提供。速卖通等跨境平台将中国海量 SKU 的 3C 产品带到了俄罗斯，本地的服务商既没有完备的备件供应链的能力，也不具备针对各类电商品牌产品的维修技能。

公司目前在俄罗斯和乌克兰拥有自营的服务团队，并整合当地共计超过80个第三方维修网点，建立了一个覆盖俄罗斯、乌克兰、白俄罗斯三个国家的本地化售后服务网络，提供一套包括客服、送修/寄修、备件管理、本地快递、自助状态跟踪的服务。 

除了已经覆盖的市场之外，公司还计划布局电商规模达6000亿欧元的欧盟市场。目前已经和欧洲最大保险公司 Allianz 安联保险合作，为安联保险在阿里巴巴速卖通的欧洲保修业务提供售后供应链的支持。 

谈及竞争及壁垒，张强介绍，跨境售后服务本身就是一条细分赛道，玩家不会太多。同时，服务型业务重在运营体系建设，而涉及到跨境服务，追求扩大规模的同时，理顺整个本地化服务流程和跨境供应链需要较长的时间积累。

Wisetech 已经持续投入了4年多。为了能够有效地落地全流程服务，Wisetech 打造了一套跨境服务运营平台系统，用来管理线上订单、跨境供应链和本地服务的运营，使整个流程可视化，方便追踪。

这套系统的价值，除了能够提高管理的效率和节省成本之外，还帮助 WiseTech 沉淀了大量产品数据、故障数据和评价数据。这些数据的价值在于两点：首先，可以赋能电商平台，帮助平台提升选品能力，辨别故障率高和涉嫌造假的产品；另外，还有助于品牌厂家分析诊断自身产品的缺陷，针对海外市场优化产品生产和研发。

2019年， Wisetech 除了售后维修的业务之外，还计划将国内爱回收的二手手机回收模式带到俄罗斯，提供更多 3C 后市场增值服务。

在以手机为主的 3C 产品的价值周期内，“旧机回收”往往与“新机购买”相辅相成。“旧机回收”是红海竞争的手机存量市场中的一个流量入口。国内，目前包括华为、小米、OPPO、三星、苹果等等众多主流手机品牌都在积极整合以旧换新业务模式，积极争夺存量换机用户，通过换机返券降低用户购新机成本。不难理解，已深谙此道的中国手机厂商，会在开拓海外市场时希望借助同样方式获取海外用户。

目前 Wisetech 国内和海外团队约60人。创始人兼董事长张强，2007年进入华为，曾任华为俄罗斯终端地区部解决方案部负责人，操盘华为手机、平板电脑、移动上网卡等全系列华为终端产品的本地渠道拓展。公司副总经理聂维涛曾任富士康集团质量与品控课长，有丰富的产品质量控制经验，对质量体系建立与运营有深刻理解。公司于2017年完成了前海鹏德基金的近千万人民币 Pre-A 轮投资。

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