@36氪 硅谷前线报道 - Zappos.com

@NoTor 在前线发来的第二篇报道来自
Zappos.com位于内华达州拉斯维加斯的总部。严格来说，这里已经远离硅谷了，但是Zappos.com在旧金山成立，2004年把总部迁到了拉斯维加斯，也算是源自硅谷的公司吧。

Zappos.com是一家鞋类商品的在线销售公司，它的联合创始人兼CEO谢家华 (Tony Hsieh)撰写的《
三双鞋》在电子商务业界影响力非常广，很多企业家和创业者都从Zappos.com把服务做到极致的功夫上获得了启发。这篇报道将带大家走进Zappos.com总部，感受一下他们是如何做到服务至上精神和公司内部文化的完美结合的。

Zappos.com总部位于拉斯维加斯的卫星城市Henderson的Corporate Circle，这是一个集中着很多大公司的办公区，统一淡色的小楼，各幢建筑之间并不逼仄。

跟我们在
Facebook总部看到的很像，Zappos.com也有一块白板，不过白板上的内容是跟Zappos有关联的标签云。或许有读者注意到了其中一个不算小的标签Graham，这里指的应该不是我们可爱的Paul Graham，而是鞋帽服饰品牌Robert Graham。

接待处的休息室里到处都是装饰和书架，墙上还帖了一些有意思的单词，可以反映Zappos.com的价值观，点下面的图片可以看到大图。

我们这次参观的向导是热情的Zappos.com员工Renée，一切都从服务开始说起。Zappos.com的helpdesk团队（名叫Kan-du team）为员工提供了各式各样的便捷服务，包括洗车，衣服干洗，裁缝等，一些是免费的，其他的也有可观的折扣。

通向办公区的长廊里挂满了各种各样的小画，有员工速写，有为表现出色的员工制作的金唱片白金唱片奖章，还有公司一年一度的文化手册，文化气氛非常浓郁。

终于进入办公区了，这里是采购营运部门(merchandising department)，这里工作的都是货品的采购人员（buyer），从顶上的吊牌上可以看到员工负责的品牌。Zappos.com非常鼓励员工按照自己的个性装饰办公环境，从半开放式隔间里的装饰物上也可以看出员工爱好和负责的业务。

没走几步就到了CEO谢家华的办公桌，他和其他员工一起在格子里办公，办公桌上摆满了物品，被Renée戏称为有条理的混乱（organized chaos）。

我相信这里真的是他的办公桌，不过他应该不那么经常坐在这里工作，至少我来参观的时候他不在。来张特写看看他最近在看什么书：

这个时候坐在他旁边隔间被称为总部“市长”的一位老爷爷过来打招呼了，他拿出一个纸箱，说这是老板Tony的fun box，大家可以在里面随便挑一件物品带回去，都是些水壶，书之类的普通日用物品，挺有意思的。

接着又依次经过了休闲（Casual life），户外（outdoors）等采购团队，其中户外团队的成员都至少是一项户外运动的爱好者，Zappos.com让真正懂得产品的人来为用户挑选产品。更有趣的是，每个团队都有一个特定主题的小乐器，比如小鼓，三角铁，铃铛什么的，每次参观人员经过的时候，他们都会来一个几秒钟的休息，奏响手边的乐器表示欢迎，我一下子就被这热情的气氛感染了。

这里是内容团队，负责网站上的产品描述介绍，各种销售和活动文案等，用没有玻璃的格子隔开，很多员工从旁边的洞里钻过去。在附近办公的还有
clothes.com的team，这是Zappos.com进军服装在线销售的团队，这个市场是鞋类市场的4倍。

经过第一层的办公区，一直走到最里面就是餐厅，入口的墙上贴着员工享受的各项福利，包括假期，医疗等方面。

餐厅不大，在这里办公的员工应该需要按批次来用餐，很多人过来拿外带。像Facebook一样，这里所有的食物和饮料都是免费的。

从布满涂鸦的文化楼梯走到二楼，这一层楼基本都是客户服务部门，占到员工总数的一半左右。现在差不多到了午饭时间，很多员工都去用餐了。

刚才在一楼的采购营运部门不知道大家有没有注意到每个员工头上的吊牌，右上角的数字表示员工在公司工作的年数。Renée解释说这样有助于促进员工之间的交流和相互帮助，让新手更容易向有资历的老员工学习。

Zappos.com著名的全年无休24小时客户服务有一部分就是在这里处理的。Zappos.com的客服鼓励客户在电话里畅所欲言，让客户在拨打电话的时候没有任何压力。最长的一通客服通话据说是一个打电话来询问自行车运动鞋的客户一时兴起谈起了他骑自行车的丰富经历，开心地和客服人员聊了8个半小时… 使用过客服的客户有机会收到Zappos.com寄来的反馈卡片，如果想对提供服务的工作人员表示感谢，可以写好卡片寄回来。现在还有在网上录制一小段视频来表示感谢的方式。下面的照片里的卡片似乎是同一个用户寄过来的。

公司里有好几个这样叫Royalty Room的房间，里面摆着一张华丽的宝座，和另外一套桌椅。下面照片里的这间是给员工准备的，Renée解释说这个房间可以用来做特殊的事情，里面没有电脑，员工可以在里面谈话，思考，订立目标，坐在这个椅子上的时候会觉得自己更重要。

客户服务部门还有几个特殊的团队，下面的照片里的是Resource Desk Team。每当有普通客服无法解决的问题出现时，就会被转到这个团队。成员都是解决问题的高手，有时候碰到客户对于鞋子细节的问题，他们甚至会联系位于肯塔基州的样品部门连线，让那边亲自穿上鞋子来体验一下给出反馈。

这个小团队叫F.A.C.E，意思是folks answering CEO’s emails，专门负责回复寄给谢家华的邮件。因为收到的邮件太多，他们往往忙得手忙脚乱。

负责订单信息和交易安全的团队，大家看到那道可爱的防火墙了么？所有的订单都会被查看，用来防止出现交易欺诈。

绕完总部的两层小楼，穿过一个用来陈列员工艺术作品的楼梯间（名字叫Zouvre，意思是Zappos的卢浮宫Louvre），又回到一楼。在这一头有一张小海报，贴着昨天的销售数据，这个不让拍照但是我把数字记录了下来：

2011年4月12日

昨日销售额 5,965,428.61美元

昨日库存 5,992,076件

昨日款式总数 219,761件

在这里我问了一下Renée，Zappos.com退货的比率是多少。她说大约是14%，这个数字看上去有些高，但是Zappos.com鼓励客户一次订购多双鞋来作为比较，送货和退货都是完全免费的，这样用户在网购消费的体验和真实商店体验相比的不足之处能被减到最小。用户想退会多买的鞋子只需要把包裹送到UPS寄送点，不用支付任何退货费用。Zappos.com的发货中心离UPS的出货点只有20分钟的车程，这样也保证送货的延迟能做到很小。

参观结束的时候，Renée让我们带上王冠，拿着Zappos权杖坐到前面Royalty Room里那样的王座上拍一张照片。最后又送给我两本书，一本就是著名的《三双鞋》（英文原版的名字叫Delevering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)，另一本是Zappos.com去年的员工文化手册。

谢家华说，Zappos.com本质是一家服务公司，只不过是刚好做了卖鞋的。深入到这家公司，真正能体会到“服务至上”的内涵是如何通过公司文化由内渗透到外的。Zappos.com和其他冷冰冰的电子商务网站不同，反倒让人想起一些把服务做到极致的传统商铺。在电商竞争日益激烈，垂直分化不断出现的今天，Zappos.com透过无微不至的服务体现出来对客户感情上的关注，或许正是它的竞争对手们所缺少的特质。