从美国大火的私人秘书服务Magic和Operator看即时通讯的未来

本文来自氪空间一期团队环信投稿。

引言：在美国大势走红的私人秘书服务Magic、Operator未来有望成为滴滴打车，“滴滴打人”，“滴滴打胎”等的终结者。未来，你只需要对着手机说一句话，剩下的服务全部有人帮你搞定。他们到底有多火？曾有人提出这样的猜测：如果服务同信息一样存在长尾，Magic可能就是下一个Google。


Magic和Operator的迅速走红
私人秘书服务Magic和Operator最近在美国大火。Magic是一个YC团队在一个周末创造出来的副产品，没想到在上线后的短短48小时内，收到了17,000个服务请求。Magic很快拿到了红杉的1200万美金A轮融资。Operator的团队则更加高帅富，是Uber联合创始人Camp的新创业项目。



让我们先来看下Magic是怎么玩的。Magic号称只要给他们发一个短信，他们可以帮你做任何事情，当然必须是合法的。下面是一个Magic的短信服务截图:


（Magic提供的部分服务，包括但不局限于：从左到右——pizza上门、买机票，和日常生活用品及食物采购。）



Operator和Magic最大的不同是Operator是一个原生APP，只要在聊天窗口发一个消息说你想要什么，Operator替你搞定剩下的一切。同时，Operator并不会像Magic那样雇佣自己的接线员，而是让商家自己提供熟悉业务的接线员解决用户需求。Operator已经秘密研发了一年，还没有正式上线，但考虑到Operator创始人和Uber的千丝万缕的关系，我们可以想到的一个应用场景是Operator变成用户下单的前端界面，而Uber在后台提供服务。当然Operator还可以为Uber的司机和乘客提供除了载人之外的其他服务。Operator的野心不止如此，Operator希望改变整个商业的运作方式。有一天各个商家都会入驻Operator，在Operator上通过自己的客服或Opeartor的客服为消费者提供服务。




Magic和Operator的走红不是偶然的。人们起初需要亲自出门去买东西，然后出现了互联网、有了各种电商和APP，用户只需要搜索、下单、支付，就可以坐等快递上门；到了现在，Magic和Operator让人们省去搜索、下单的过程，你有什么需求只需一个短信或者说一句话，商家就能直接帮你搞定。这一个过程中人变得越来越懒，下一步让人更偷懒的方法就是覆盖非标准类服务、让“懒人”们在手机说一句话，打一句字，就可以得到服务。具体来说，Magic和Operator符合了2个正在发生的大趋势：




趋势1：商家必须升级自己在移动端的服务能力。在手机上提供一键服务，秒级接通的客服能力将成为标配。



在美国生活过的人多半有体会。美国人工成本很贵，所以当你去一个电商网站咨询商品问题时，多半是让你填一个冷冰冰的工单。先让你在一个下拉框选择问题类型，然后填写问题描述，然后留下你的电话和邮件，最后耐心的等待客服的回复。如果是打800电话，半小时才能接通也很常见，很多有经验的美国人会带上耳机，先出去慢跑一圈。



但即使是在“落后”的美国，商业提供服务的方式也正在改变。我们可以看下Zendesk的数据。Zendesk是一家纳斯达克上市公司，以SaaS形式提供客服软件。Zendesk的传统业务是以工单，邮件等形式帮助商业接入客户的请求。但去年Zendesk收购了ZopIM，ZopIM可以提供网页上的实时聊天插件，消费者终于可以实时的和客服聊天了。下表是Zendesk在2014的营收数据，我们可以看到它的传统业务，即工单接入在9个月内增长了5500个用户，而提供实时聊天的ZopIM业务增长要大很多，达到7100个用户。


（zendesk去年2个业务线增长数据对比）



在全民移动的今天，手机已经成为每个人随身携带，永远在线的一个联系外界的枢纽。商户获得用户的成本越来越高，用户体验越来越被重视。同时，用户却越来越懒，用户希望按一个按钮就得到服务，希望一秒钟就接通服务，而且最好还是可以满足个性化需求的真人实时服务。



不管是拥抱变化，还是被变化拥抱，在移动时代和懒人时代，商家们提供服务的标准终于要变一下了。新的标准是：首先，这必须是移动端上的服务。其次,这个服务必须是7X24的，一键服务，秒级接通。




趋势2：实体经济正在向移动设备迁移。实体店铺里的门面，销售人员，服务人员一定会被手机上的一种新的销售和服务方式颠覆。


实体经济正在逐步迁移到移动端。可以想象一下，当这些实体经济，实体服务被搬到手机上以后，他们以前的那些实体的门面，销售人员，服务人员，在手机上会被以什么形式取代呢？



其实微信公共账号在中国的巨大成功已经给出了答案。微信公共账号是什么，微信公共账号其实就是一个连接消费者和商家的即时通讯的管道。再结合Fackbook最近在F8大会高调宣布要用Facebook Messenger连接商家和消费者，再结合Magic和Operator的大火，其实我们已经知道了。在手机上，消费者和商家沟通的最主要的界面，就是即时通讯。连接商户和人的最短链接也是即时通讯。


微信证明了即时通讯是最适合手机的人与人之间的沟通方式。人与商业的沟通也不例外。Fackbook在F8大会上公布了一个例子，是消费者通过Facebook Messenger在Everlane上联系客服，购买商品。Fackbook认为相比邮件和电话，即时通讯是一种更好的消费者和商家之间的沟通方式，因为它有一个更清楚，更适合阅读的聊天历史和购买凭证。

（Everlane通过集成Zendesk达到的聊天式客服功能）


机遇与机会
一个新的服务方式的诞生，一定会带来新的产业机会。从技术提供商的角度来说，以下3个领域会很有机会：

1.即时通讯管道的提供商

2.客服后台软件的提供商

3.智能聊天机器人技术

移动即时通讯管道的提供商。这是一个广义的即时通讯能力的管道，也就是说不仅要有像微信这样的发语音发文字的异步沟通能力，方便消费者用碎片化的方式沟通，还要有实时语音和实时视频功能。毕竟在有急事的时候，消费者还是希望抄起电话，就能马上接通商家。这里的实时语音和实时视频还有一个特点，就是它们多半是基于IP网络的，而不走运营商的网络。去年亚马逊在kindleFire上推出了Mayday，按一下Kindle上的按钮就能立即接通真人视频客服。据说Mayday的客服小姑娘收到了很多求婚请求。Mayday的视频客服就是走的IP网络。

客服软件的提供商。Gartner曾预测到2015年底，将有60%的客服请求来自移动设备。但Gartner随后修正了这个预测，移动客服的渗透速度低于预期。原因很简单，很多APP都是免费的，它们不愿意，也没有能力花费更多的资源来提供APP里的客服服务。比如一个APP以前只在微信公共账号和400电话上提供客服服务，可以想象的是，一旦提供了APP内置的客服服务，很可能它要多雇上10个小姑娘才能满足用户千奇百怪的问题。这时一个好的客服软件就排上了用场。一个好的客服软件会有快捷回复，知识库自动回复，客服质量考核监控等大幅提高效率的工具。以前要10个人才能完成的工作，现在一个人就够了。如果只需要增加一个人手，就能给自己的用户提供更贴心的服务，实时了解用户的反馈，很多以前犹豫是否要加内置客服中的APP可能会说yes了。

智能聊天机器人技术。很多人以为即时聊天的客服方式会增加客服的工作量，增加成本。其实不是。以我们熟悉的400电话呼叫中心为例，哪怕一个问题被问过了300遍，客服坐席接起电话还是要花上5分钟重新讲一遍。基于即时通讯的客服就完全不一样了。一个完善的知识库结合常见问题和简单的语义分析，通常可以为人工客服挡住至少60%的重复问题。而随着更先进的语音识别，语义分析，智能知识库技术的成熟，很可能你和客服聊的很high，但你不知道她其实是个聊天机器人。智能机器人技术对移动客服的普及至关重要。以美国人民为例，美国人力很贵，而小APP和小型商家是没有能力把客服外包到印度去的。

说到智能聊天机器人，你是不是想到了Siri。没错，其实Siri就是一个客服机器人。只是在她诞生的那个年代，Siri的背后还没有这么多可供在线连接的服务。而今天你除了调戏Siri，也终于可以对Siri说，“Siri,给我派个上门美甲师来！”。最后不得不感叹乔大师的远见卓识，原来在他死后的好几年后，Magic和Operator们的探索还没有跳出乔大师当年通过Siri布好的局。唯一的区别是，今天我们要的不是苹果的Siri，而是每个APP都要有自己的Siri，并且，未来每个APP都可以轻松集成自己的Siri。

结论

我们还需要结论吗？在实体经济纷纷搬上移动设备的今天，懒人横行，用户希望说一句话，打一句字就能得到立即的服务。传统商业的门面，销售人员，服务人员都会被颠覆。取而代之的是手机上以即时通讯为基础的沟通方式，这将成为商家在手机上服务消费者的最主要的方式。别再让我填工单了，要敲上100个字才能退货。也别让我在本来就不大的手机屏幕上翻几十页才找到想买给女朋友的礼物。作为被宠坏的一代消费者，我只想说一句话：“亲，给我退货”；“亲，马上给我来一件1000块左右的礼物，我女朋友明天生日”。