京东参战抗疫的 15 天

2月3日，国新办举行的新闻发布会上，一家企业被中央部委接连点赞。

这是一场介绍肺炎疫情防控物资保障情况的发布会。商务部和交通运输部在会上表示，京东等企业利用自身优势确保了物资供给和送达，有效保障了群众的基本需求。

不止这一场发布会，疫情期间国家卫健委、工信部、国家邮政局都曾对京东的举措表示认可。如此重大的事件和重要的场合中，一家民营企业屡受肯定，并不多见。

商务部领导（左）在发布会上肯定京东贡献，钟南山院士（右）为京东题词点赞

与此同时，京东抗击疫情的表现也在公众中获得积极评价。2月3日深夜，一位网友在虎扑体育社区转发京东为钟南山团队急速送货的新闻，一小时竟收获20万阅读和上万点赞。

过去一年多颇为低调的京东，为何能成为应对重大公共卫生事件的生力军？探寻这家21万人的大型企业半个月来的运转轨迹，我们或许能得出答案。

3天卖出1.26亿只口罩，京东把运输车开到了生产线旁

时间回溯到1月22日，当天下午6时50分，京东零售集团CEO徐雷在微信朋友圈转发了一条新闻“京东物流关于优先配送医疗机构指定订单的通知”，并附上一句话：瑞士达沃斯，远程和京东物流老板一起决定。

这已经是当天京东发布的第二条抗击疫情的通知。1月22日上午，京东发布公告《保障供应不涨价 京东在行动》，介绍京东在保障自营商品货源和价格的同时，对第三方商家的商品也进行了严格管控，最大程度确保消费者对疫情防护物资的购买需求。

据京东内部人士透露，两项行动的决策，在21日就已经急速推进。集团层面的领导小组成立，21万人开启总动员，采销、运营、客服等业务线大量员工取消休假，回到一线。

此时春节人口开始大规模流动，疫情情况紧急，口罩、消毒液等防护物资骤然紧缺，作为中国最大B2C电商平台的京东作用开始显现。

撮合型电商平台虽然商家较多、商品较丰富，但多数商家春节期间停业休息，即便营业，平台也无法顺畅调度指挥。而京东既有25万第三方商家，也有庞大的自营业务——货卖给谁、卖到哪、卖什么价都可以自如掌控。

有了这一硬核优势，京东开始全面动员，联动大量品牌伙伴加班生产、加快流通，全力保障供应。京东物流也紧急调度多批车辆，直接奔赴品牌商的工厂，将大批刚刚从生产线下来的货品装车，及时运输到京东分布在全国各地的物流中心。

多年良好的合作基础，也让众多品牌商给予京东莫大的信任和支持。全球知名品牌霍尼韦尔宣布，春节期间只有霍尼韦尔京东旗舰店的货是官方授权，而且霍尼韦尔与京东一起维持原价，绝不加价卖给消费者。

据京东公布的数据，1月19日至1月22日，每天有1580万只3M、霍尼韦尔等各大品牌口罩急速进入京东仓库并上架。加上原有库存，这3天京东累计售出口罩1.26亿只、消毒液31万瓶、洗手液100万瓶。仅1月22日一天，口罩的销量就比上月同期暴增48倍。

2月3日的国新办发布会上，国家发改委领导介绍，我国口罩总体产能是每天2000多万只，在全球是最大的。也就是说京东用3天时间，就把全国所有工厂6天的产出交给了消费者。

不仅如此，1月24日一早，京东宣布向武汉市捐赠100万只医用口罩及6万件医疗物资，以缓解当地相关物资紧缺的情况。据商务部透露，京东等企业还利用全球供应链优势，从国外采购急需物资，交给政府部门和群众。

京东七鲜超市春节不打烊

随着疫情的发展，越来越多的线下商场店铺歇业，越来越多的民众也取消外出，并用网购代替线下购物。此时，京东又成了保障群众基本生活需求的首选平台。

春节期间（初一至初九），京东全站包括米面粮油及乳制品等在内的民生类商品成交额增长154%。其中，作为主要生活必须品的米、面成交额分别增长5.4倍、4.7倍，方便食品成交金额增长3.5倍。

京东生鲜、七鲜超市、七鲜生活不打烊，让消费者安全放心地买到新鲜食材。这个期间，京东生鲜成交额同比增长215%，为广大消费者提供了近15000吨生鲜产品。猪牛羊肉和禽肉蛋品的成交额同比都超过了400%，其中，成交额增长最高的产品是猪肉，同比去年春节增长超10倍。因为线下采购存在一定风险，京东生鲜品类中蔬菜是今年春节期间成交额、销量增长最高的，成交额同比增长近450%。

一方面全力增加物资供给，另一方面大手笔公益援助，这既是在履行一个大企业应尽的社会责任，也凸显京东的能力和“家底”。

捐赠物资也能“211”，服务成京东核心竞争力

京东向武汉捐赠100万只医用口罩及6万件医疗物资的消息，是其在1月24日上午9点多发出的。当天下午3点，首批N95口罩已经送到武汉各大医疗机构和一线医护人员手上，仅仅用了半天时间。

京东物流有个211服务，即上午11点前下单，当天送达；晚上11点前下单，次日下午3点前送达。这样的送货时效，全国没有其他电商平台能大范围做到。这一次，京东把211用在了公益援助上。这背后，体现出京东第二个优势—物流和客服售后等服务能力。

春节回家过年的，除了商家还有多数快递小哥。面对春节期间高涨的消费需求，不少电商平台就算有商家有货，也送不出去，只能“望洋兴叹”。而自建物流体系、拥有十几万仓储配送员工的京东，已经连续第8年“春节也送货”。

疫情的爆发让时间如同生命，迫切需要各种物资的高速流通，这也使春节期间有数万物流员工奋战的京东，成为抗击疫情一线最大的物流服务团队之一。

除了让京东平台的商品快速送达消费者，京东物流还在公益援助中大显身手。1月25日起，京东物流开始义务为武汉地区提供救援物资运输。截至1月31日24时，京东物流已累计从全国30余个城市，向武汉、黄冈等地各大医院运送超过236万件医疗防疫物资。

就连钟南山院士团队也找到京东客服，请其把自己捐赠100台制氧机运往武汉医院。2月2日上午，制氧机顺利运达目的地，仅用时一天半。钟南山院士为此题词致谢：感谢京东心系医疗救助一线，以最快的速度将急需的物资送达武汉！

京东捐赠物资最快半天送达，做到这一点京东则用了十几年。众所周知，京东自建物流起初并不被看好，甚至被人嘲笑，现在则成为京东的核心竞争力。京东并未披露总共为物流投入多少，外界估算的数字是上千亿元。

还有一个群体，让京东10年投入150亿，那就是京东客服。疫情期间，超过5000名京东客服员工也像快递小哥一样坚守一线，为消费者处理了上百万次咨询。

20多岁的张满就是他们中的一员。疫情期间，张满接到一位武汉市民的求助电话：这位市民买不到口罩又不敢外出，家里的生活用品也快用完了。身在宿迁的张满跑了当地四五家药店，买到了两个口罩，又拿出公司发给自己的部分口罩，总共凑了10个，寄给了这位市民应急。张满说，“武汉的疫情最严重，口罩先给最需要的人。”

京东客服在工作中

这样的故事，一次次在京东客服与客户之间发生着。一次次超出职责范围的努力，让细细的电话线成为了传递温情的纽带。

如果说物流和客服是京东保障用户体验的两张王牌，那以京东健康为代表的生活服务，正在成为京东服务体系的第三张牌，而且也在抗击疫情中发挥了巨大的作用。

1月26日起，京东健康联动了数千名呼吸科、感染科等科室的医生，面向全国有疑似症状的用户免费提供在线问诊服务，每天可以服务数万用户，而且在特殊时期实现了非接触诊疗。

推出11项补贴，与25万商家共渡难关

疫情除了影响公众健康甚至生命，对经济也带来了较大的影响。西贝莜面村老总贾国龙说，如果疫情持续，西贝撑不过三个月。一直红火的西贝尚且如此，中小商家更要经历前所未有的考验。

除了线下，线上商家也因为城市封闭等原因受到较大的影响，湖北地区的商家更是如此。让经济转起来，让商家活下来，将成为疫情平稳后社会发力的重点。

京东已经提前行动。为帮助商家渡过难关，2月2日，京东面向平台25万商家推出了11项补贴支持措施，涵盖费用减免、金融和物流支持、流量支持、技术支持等，如京东健康为商家员工提供免费医生问诊服务、京东数科推出息费减免和延迟还款政策……

京东发布补贴政策截图

这些措施尤其为湖北商家提供了有力的扶持，如减免一个月平台使用费、提供最高30万元的保险保障金、提供一个月免费运营服务等。多项举措发力，将有效帮助平台商家降低疫情带来的影响。

此外，为确保平台的经营秩序，京东成立专项小组，以系统+人工的形式持续开展商品价格的监控与治理。系统对异常价格商品进行拦截，人工进行24小时不间断巡检排查，保障用户的购买需求。

有媒体2月3日报道，京东平台发现极个别商家哄抬物价，按照平台规则对其进行处罚并公示，而且清退了严重违规的7家商家，永不与其合作，以此打击发疫情财的行为。

因疫情导致的人员紧张和无法集中办公，成为企业和商家恢复正常生产经营面临的一大难题。有人笑称，中国正在上演世界上规模最大的在家办公模式。在这一点上，京东也尝试通过技术为商家解决。

据京东介绍，针对企业因疫情导致客服人员紧缺的情况，京东智能情感客服免费驰援有需要的企业和机构，实时解决用户问题；京东云视频会议服务也免费向企业和社会公众开放，能轻松实现最多100方的视频会议。

企业社会价值研究专家李文认为，此次疫情中企业的救助行动表现出新特点：更富有社会责任感、更具有专业性、更具有创新性，京东是其中的典型代表。

1月21日到2月4日，是全国上下一心“战疫”的15天，也是京东21万人总动员的15天。经过此次“战疫”的洗礼，京东等大型企业势必会进一步推动社会公益创新探索，在社会进步成熟中发挥更有力的作用。