在为你服务的机器人背后，可能是一群人类机器人保姆

编者按：本文来自网易科技，编译：晗冰，36氪经授权发布。

据《连线》杂志报道，如果你在洛杉矶国际机场Residence Inn酒店住上一晚，可能会有幸见到一位名叫Wally的员工。当然，他的举止稀松平常——为顾客提供客房服务，在酒店大堂和其他公共区域为客人指路——但是Wally要完成这些动作比看起来要困难得多。例如，如果你无意中把一个托盘放在你的门前，他就不能接近你。如果一辆推车挡住了大厅的通道，他也无法将它推开。但幸运的是，当Wally遇到麻烦时，他可以打电话求助。

事实上Wally是一个机器人，是一个名为Savioke的公司所开发的Relay机器人。当这种机器遇到自己无法解决的棘手问题时，它会依赖公司位于宾夕法尼亚的呼叫中心的人员来协助它。当Wally发出求救信号时，会有人类远程回应，控制机器人，并引导它进入安全状态。

Wally的工作看起来可能并不重要，但这标志着我们离机器人革命有多近。时至今日，机器终于进化得足够复杂，可以离开他们长期生活的实验室和工厂，进入我们的日常生活。但是，尽管他们有了很大的进步，但机器人仍然需要与人类的世界“进行斗争”。他们时常会被打断，也时常会感到不知所措。而人类也有了一个新工作：机器人保姆。

第一批将机器人引入服务行业的公司已经在悄然间设立了人类负责的呼叫中心，监控机器并帮助他们摆脱困境。Symphony Ventures首席执行官兼联合创始人、多个自动化公司的顾问戴维普尔（David Poole）表示：“这种情况刚刚开始出现，也不仅仅是应用于机器人。即便对于一般的设备监控，我认为这也是一个巨大的市场。无论是个人穿戴的健康设备还是监控心脏起搏器或任何可能的设备都是如此。”自动驾驶汽车也是如此。汽车制造商日产也承认，要让汽车完全实现自动驾驶异常困难，因此需要人类参与其中。

这可能听起来有点戏剧性：大量的房间挤满了人类，专门致力于应对机器人遇到的各种状况。但是实际上，这是对机器人未来工作的本质以及人类与机器交互和适应方式的有趣一瞥。

外在和内在

奇怪的是，Relay将其机器人呼叫中心外包给了一家名为Active Networks的公司，该公司还运营着传统的呼叫中心。这意味着做这项工作的人必须接受新的培训才能与机器交互。事实上，他们会定期进行培训，并会聚在一起讨论他们所遇到的问题。Active Networks公司呼叫中心运营经理马库斯韦沃（Marcus Weaver）说：“我们习惯于接听电话，而这并不是一件容易的事情。我们不得不改变我们惯有的代理人的思维方式，让他们通过门户集成应用来处理请求，而不是通过电话进行呼叫。”

不过，这些保姆职位可能稍纵即逝。机器人呼叫中心只是一个权宜之计。机器人还没有准备好独立，但这并不意味着他们不会独立。Relay机器人制造商Savioke首席技术官Tessa Lau说：“我完全可以看到，最终机器人会达到一个不需要人类参与的程度。现在的这种方式并不是要塑造一个人类需要干预的机器人未来，而是想通过一点点的帮助让机器人进入现实世界。Tessa Lau说：“我们正在试验这种新技术，这仅仅是第一步。我们仍然有些纠结，但我们正在让Relay机器人更可靠，更自主。”

当然，对于酒店服务来说，这种赌注当然是相当低的——即便客房服务有点拖延，也没有人的生命会处于危险之中。而另一个名叫Tug的机器人，其由Aethon在匹兹堡制造，成为了一名医务工作者，也就扮演着更为敏感的角色。它向医生和护士提供药物，以及床单和食物。Tug不是为了替代医务工作者，而是成为他们一个越来越重要的同事，腾出时间让医务人员去做和病人交流等更重要的事情。

但是，尽管如此，Tug也可能会陷入一个混乱的环境中，所以在这种情况下，指挥中心可以为客户提供保障。Aethon公司的彼得塞夫（Peter Seiff）在11月份接受采访时表示：“我们没有时间等待整个社会文化的改变，让全社会的人都接纳自动驾驶汽车。所以我们在系统中整合进了支持系统，这样可以让顾客感到舒服，让他们相信可以在没有自己干预的情况下运行自动驾驶汽车。”

我们如何和机器相处？

不过，并不是每个人都同意被这种设备和程序监视。去年年底，Knightscope的安全机器人开始走上旧金山的街头巡逻。

旧金山无家可归者联盟执行主任詹妮弗·弗里登巴赫（Jennifer Friedenbach）在12月接受《连线》采访时表示：“当你在户外生活时，缺乏隐私真的是非人性化的，公众的眼睛永远在你身上。“对于很多无家可归者来说，夜晚来临的时候没有那么多人盯着自己就会感到些许放松。但这时会有一个机器人来盯着你。“

当有人远距离通过机器人的相机窥视时，隐私问题就变得更加复杂。一个与安全机器人交互的人可能会认为自己正在被记录，但是他们可能不知道的是，Knightscope会全天候地派人在呼叫中心来=监视机器人。究竟谁在看？ （Savioke的Relay机器人会在酒店大堂和走廊等公共部位采集视频，但是当它接近客房时会模糊视频，以免自己看到客人的隐私。）

但是当机器人的背后有人时，机器人开始出现类似于视频图像的问题。对于一个服务机器人来说，其价值在于其客观性。这个机器人只是为客人提供服务。但是当背后存在一个呼叫中心时，这种客观性就有了问题。呼叫中心有多大的控制权？而在什么时候开始干预机器人的行动？

Savioke很早就遇到了这个问题。“我们所关心的是，我们正在为Relay机器人努力创造特定的人格，”Tessa Lau指出，“他很友善，他很有帮助，他很有礼貌。如果你敞开大门让我们的呼叫中心肆意地为Relay创建行为，比如把文字显示在屏幕上，我们并非需要控制人们输入的所有内容。”

Savioke最终决定限制呼叫中心的权限。Tessa Lau表示：“他们可以派机器人送货，他们可以以有限的形式控制机器人的移动，以便重新获得其定位信息，但我们决不允许他们把机器人当成木偶，因为他真的不是遥控玩具。

这就是所谓的人机交互的一个有趣的转折，这个问题如此复杂，以至于催生了一整个学术领域。例如机器人该如何预测客户的动作？你如何设计机器人反馈信息？而现在机器人呼叫中心，当人离他们与之交互和控制的机器人数千英里时，动态变化是如何产生的呢？

加州大学伯克利分校研究人机交互的Anca Dragan说：“理想情况下，你应该能够在更高层次的界面上与机器人进行交互，指导其通过更高一级的行动来解决问题。这宗所谓的高级行动应该是一个没有明确规则、根据环境调整的行为方式。”

另外一个开放的问题是从远处操作机器人的心理影响。考虑那些战斗中的无人机操作员，即使他们坐在电脑显示器后面也会引发创伤后精神紧张性（精神）障碍。当然并不是说那些照看Relay和其他机器人的保姆也有这样的危险，但是这里会产生一些有趣的心理暗示。例如，是否该远离机器以避免一些不道德的行为？

我们当然要知道。当然，随着机器变得越来越复杂，机器人保姆的工作可能会稍纵即逝。像孩子一样，机器人回长大，然后保姆就失去了工作。但是对于某些机器人来说，总需要人在背后时刻准备着提供支援。