聊天机器人除了模仿人类，还有什么路可以走？

编者按：智能聊天机器人这几天是一个热门话题，各种新闻报道着像人类一样的机器和爱上机器的人。原因似乎很清楚：我们担心这是一个机器已经取代我们的世界。但它不只是一个简单的哲学问题，《快公司》对 Paul Adams 的采访说明，设计师们已经在思考机器人是否应该表现得像一个人。

今天我不是在讨论《西方世界》或《2001》里发现的那种的机器人，而是我们日常生活中常见的聊天机器人。就像Google Allo，Facebook Messenger和许多相似的服务机器人，它们是基于聊天的助理——提供从飞机票预订到穿衣搭配建议的一切。你可以复制这个新的拟物设计哲学：试图让机器人模仿成熟的聊天方式。之前的拟物化设计是复制的东西的造型，就像电脑里垃圾桶和日历的图标造型，以更好地帮助人们摸索他们的软件。新的拟物化设计是模仿人们如何说话，从而希望我们愿意与机器谈话。

Paul Adams 是反对新的拟物设计的一个设计师。 “机器人不应该像人类一样行动，或假装是人类，”他说，“这不同于Facebook和许多其他人的想法。“ Adams是一家创业公司Intercom的产品副总裁，致力于使聊天机器人成为其他公司们在其网站上使用的在线客服。Intercom是这类产品中最成功的：该公司声称拥有超过13,000个客户;已经筹集了1.16亿美元的风险资金;并说每月其平台发生2亿次会话。最近，Intercom推出了Educate，这是一个新的客户服务应用程序，它的作用是利用聊天辅助功能，来避免一些仅仅使用人工智能在会出现的问题。

对于以前在Facebook做全球设计主管的 Adams 来说，机器人拟人化设计问题不是道德问题 ，相反，这是一个可用性的问题。 Intercom自己的可用性研究发现，当人们与聊天机器人交互时，人类的行为变得疯狂。原因很简单：当一个机器人让某人认为它是一个人时，用户会像任何其他真实的人一样去解决问题。但是当机器人在这些交互中不足时，用户的沮丧情绪会快速增长。他们觉得被欺骗了，想要完全逃离系统。

明显的解决方案是让机器人的行为像机器人，一个机器人会先说明自己是一个机器人，并阐明其能力的极限。但在Educate扩展系统是在过滤层：它使用AI来弄清楚如果客户的问题是简单和常见的，或罕见和困难。做出决定后，它会将用户分流到机器人或人。

该机器人的工作方式就像很多人想的一样——字段查询。当服务代理人员在线时，人工智能的主要工作是辅助：当对话进行时，后端服务扫描它识别的字段。如果它找到一个关键词，那么人工智能助理将建议从其自助指南的图书馆与客户分享文章。因此，Educate不使用对话机器人来替换人类。相反，AI用于识别何时需要人 —— 并且当需要人时，这种人工智能可以增强人的能力，节省可能用于重复性任务的时间和精力。 “我们正在使用机器学习来创造更好的答案，但不是必须只用机器。”亚当斯说。因此，例如，当机器发现客户的问题实际上不是新的问题时，人工服务代理不必花费几分钟解释解决方案。相反，他们能通过几个链接的点击解决问题，然后继续前进。

现在很多公司在投资创建基于聊天机器人的客户服务，是因为这种一对一的交互与友好的点对点服务可以联系起来。他们正在利用的是一个新的范式，围绕着聊天来计算——考虑到很多聊天应用程序已经主导着我们的日常生活，这可能是一个我们更熟悉和方便扩展的交互范式。正如亚当斯所说的，互联网正在围绕人们重新建构。 “信息是这里留下来的主要范式，”他说。 “人们将通过消息的传递作为相互交流的主要渠道。”

今天，我们生活在一个通过深层接触的方式与客户进行互动的时代。在此期间，互联网交互正在稳步重塑成你和你朋友聊天的样子。如果这不是科幻，那是什么？

翻译来自： 虫洞翻翻  译者ID：海姆德