从互联网巨头到银行机构全面适老化改造，中国适老化改造需求/痛点/趋势解读

编者按：本文来自微信公众号“AgeClub”（ID:AgeClub），作者：AgeClub记者团队石薇，36氪经授权发布。

前言：

85岁的吴惠珍迷路了。

下了公交车，她怎么也找不到自己常去的那间茶楼。想给女儿阿玲打电话，眯着眼睛在手机上摆弄半天，依然找不到女儿的电话。

吴惠珍记不清这是第几回，因不会使用手机而遭遇窘境——疫情期间，还因不会扫健康码，吴惠珍几个月没去从前每天锻炼的公园。

不仅如此，挂号、打车，越来越多生活服务通过网络实现，这些都令吴惠珍感到无所适从。

视力下滑、听觉减弱、反应变慢、记忆力衰退……老年人生理机能的下降，导致他们难以跟上快节奏的数字化生活，但这只是其一。

在线下，老年人的生活同样面临种种困境。

70岁的独居老人张旭平躺在地上，虚弱地敲击脸盆。距离摔倒在阳台已经是第四天了，他滴水未进，还未被人发现救助。

手机不在身旁，又无法起身挪动，想呼救没有力气，也不知自己还能撑多久。

所幸，邻居注意到了张旭平坚持不懈敲击脸盆的声音，透过阳台的缝隙看到他，迅速报警。他逃过一劫。

数据显示，跌倒已经成为中国65岁以上老年人发生伤害和导致死亡的首位原因。

线上遭遇“数字困境”，线下面临安全隐患。老年人的种种困境，伴随着“老龄化时代”的到来，被无限放大。

“适老化改造”已然大势所趋，但这并不是一句口号，具体到实操层面，最关键的，是了解到老年人真实的痛点和需求。从去年开始，多个知名互联网企业找到AgeClub旗下NewAgingPro研究咨询团队调研合作。今年以来，这一趋势愈加明显。

01

处于起步阶段，适老化改造线上线下加速融合

针对老年人的需求和痛点，进行全面适老化改造是大势所趋。

2020年12月25日，国家工业和信息化部（以下简称：工信部）宣布，将于2021年1月起在全国范围内启动为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，并公布了首批将完成适老化及无障碍改造的115个公共服务类网站和43个手机APP名单。

这次发布会的召开，意味着在国家的牵头下，线上适老化改造的进程正式拉开序幕。

事实上，在此次发布会之前，阿里、滴滴等不少互联网巨头已经先一步开启了旗下APP产品的适老化改造。

线下的适老化改造趋势也早已显现：

• 近年来，国家多个部门相继不断出台推动老年人居家适老化改造的文件；

• 宜家、中国联通、银行等机构，纷纷推出适老化产品；

• 福寿康、安馨养老、诚和敬、颐佳养老、易享生活等聚焦居家适老化改造的创业型企业出现。

AgeClub列举了一些采取适老化改造的市场主体，主要分为线上、线下和线上线下兼顾的三类企业，包含巨头型企业，也有一些中小创业者，涉及的领域包含手机、APP、线下家居适老化等。

从国内适老化改造的市场现状来看，主要呈现以下几个特点：

1.国家牵头，巨头为主

早在2014年，国家住建部等部门就曾出台过文件，推动一些城市相继启动老年人家庭及居住区公共设施无障碍改造。但就目前现状而言，进展相对缓慢。

基于互联网的快速发展，老年人面临的“数字困境”愈发严峻。线上的适老化改造，因疫情催生“呼声”渐高。

从去年11月份开始，国家多个部门相继出台关于解决老年人运用智能技术困难的实施方案及通知，这才逐步将线上的适老化改造从过去的“散兵作战”变为“联合行动”。

线上线下的适老化改造，都是在国家的牵头和引导下步入正轨，之后企业纷纷跟进涌入。从目前的市场格局来看，我国适老化改造时间不长，仍处起步阶段，市场需求并未充分释放。

不少巨头，由于APP内已经积累了足够多的老年用户，故而更有动力主动开始产品的适老化改造工作：

• 支付宝发布的《2020老年人数字生活报告》显示，过去3年，支付宝老年用户数量翻了4.5倍，三线以下地区增幅更高，达5.5倍；

• 美团外卖的数据显示，2020年上半年，该平台50岁以上的活跃用户数比2019年上半年增长约35%，越来越多的中老年人学会并习惯用手机点外卖，满足餐饮需求。

2.聚焦基础刚需，部分企业开始做延伸服务

产品端来看，多数企业当前的适老化改造，主要聚焦老年人的基础刚需，即通过教会老年人使用智能手机、线下安装适老化设施，提高老人的自理能力，帮助他们无障碍地生活。

例如：

• 支付宝、滴滴都针对老年人群推出专用的“关怀版”，通过简化页面，放大字体等方式，降低老年人操作的难度；

• 抖音、快手推出更加方便老年人使用的极速版，平台上出现了许多教老年人操作手机的短视频教程；

• 宜家推出了不少适老化、无障碍的便携式家居附件，最近也在开展家居适老化改造的调研；

• 银泰、大洋等不少商场均在电梯、走廊过道上设置防护装置或扶手，有些商场甚至放置许多休息座椅；

• 中信、中行等不少银行均对APP和线下网点做适老化改造，比如精简产品服务，加强语音交互问候提醒，配备适老椅和老年人专属柜台等等；

• 贝壳公益开展社区养老服务，免费开办老年人使用智能手机培训班。

在满足老年人的基础刚需之外，一些企业走得更快，开始探索延伸服务，以满足老年人更深层次的需求，比如衣食住行以及精神层面。

• 去年以来，抖音快手加速争夺中老年人群，发力提升平台上中老年创作者和内容的丰富度，出现不少老年人感兴趣的垂直内容，例如健康、戏曲、书法、广场舞等；

• 饿了么在多地尝试与政府部门、养老驿站、长者餐厅合作开展“老年食堂”项目，以更好地满足老年人的用餐需求；

• 不少银行推出专门面向老年人的金融理财产品，以及在APP上线老年大学。

3.线上线下加速融合

适老化改造并不是单一的纯线上或纯线下行动，而是一项围绕老年人痛点和需求展开的全方位改造。

线上线下的界限感越来越弱，在适老化改造领域，线上线下加速融合的趋势也越来越明显。

• 工信部发布的158个将改造的互联网应用，适老化的目的，更多是为了方便老年人线下生活，比如生活缴费、交通出行等；

• 饿了么、叮当快药等互联网应用都在布局线下，通过与线下机构合作的方式，提供线上线下结合的老年专属服务；

• 中国移动、中国联通、中国电信三大运营商，以及银行等机构，均在线上线下同步开展适老化改造，推出适老版本的APP，对线下网点进行适老化改造；

• 一些聚焦适老用品的在线交易平台开始出现，比如甲子科技、健租宝。

4.数字化、智能化

随着科技发展，人类的生活逐渐数字化、智能化，本质是追求越来越高效便捷。

因此，尽管老年人目前暂时面临“数字鸿沟”，但这种“鸿沟”势必会逐渐被消解掉——老年人有需求和痛点，企业和产品就会逐渐解决它们。

“一键叫车”、“生活缴费”“送药到家”……线上互联网应用的操作越来越智能和便捷。线下，一些面向老年人群的智能家居和家电产品也开始出现：

• 杭州市富阳区，开发出一款针对独居老人的安全守护系统，老人在家摔倒，系统将自动呼救，以短信、电话、程序内报警等形式第一时间自动通知老人的监护人；

  类似照护类科创产品越来越多，比如智能安防、智能照明、智能环境监测等，尤其在2020年大量涌入，并且，已有国外知名企业入局中国市场，如以色列Vayyar等；

• 苹果、小米等厂商，通过发展生态链的方式，推出不少智能家居产品，比如智能电视、智能空调、扫地机器人等，在同品牌手机上使用语音或点击应用等方式，即可操作。

02

不止是刚需，适老化改造的几个必然

说适老化是大势所趋，除了基于解决老年人的痛点和需求，还有另外两个不可忽视的因素：老年人群的巨变和企业面对经济下行大环境下的“转型探索”。

1.老年人群的巨变：适老化不止是刚需

老年人群的变化主要体现在两个方面：

一是老年人口比例正在逐年上升。

• 国家统计局数据显示，截至2019年底，我国60岁及以上人口已达2.5亿，占总人口的18.1%；

• 根据恒大研究院发布的研究结果，2022年中国将进入占比超14%的深度老龄化社会，2033年左右进入占比超20%的超级老龄化社会，之后持续快速上升至2060年的约35%。

二是老年人的需求正在快速变化过程中。

中老年短视频内容平台的火热，老年KTV、老年旅游和商业老年大学的兴起，意味着老年人群的需求正在不断升级喷发。

相比于过去只追求基本的温饱，他们有了更高一级的需求，开始追求更好的生活，追求精神层面的享受。

这推动了银发族的崛起，他们成为与95后、小镇青年并列的三大新人群之一。

全国老龄工作委员会发布的《中国老龄产业发展报告》显示，2014年到2050年，我国老年人口的消费规模将从4万亿元增长到106万亿元左右，占GDP的比例将增长至33%，成为全球老龄产业市场潜力最大的国家。

未来100多万亿的老年市场，必定不会只瞄准老年人最基本的生活层面，将朝着更深层次的需求迈进，这将是适老化改造更加广阔的市场空间，也是巨头们瞄准老年市场的核心。

2.商业利益的考量：基于经济下行的转型探索

老年人群的巨变，催生出广阔的商业前景，但更重要的，还有企业基于生存的利益考量——这才是最直接的驱动力。

疫情以来，国内经济长时间低迷，尤其线下行业，频遭重挫。这种环境下，中老年的消费力和稳定性凸显出来。此种客观现实也让线下企业看到了中老年身上的商业趋势和消费潜力。

相比于盲目追寻年轻人的脚步，倒不如把目光转移到“有钱有闲”、且本就是线下重度用户的老年人身上。

银行是最早嗅到信号的。

调研数据显示，老年客户数量占银行机构总体25%-30%，但存款金额却占到总体60%-70%。

正因此，近几年来，银行明显加大了对老年用户的关注，针对老年人群做出不少适老化改造，且不仅仅限于初级，甚至围绕老年人的深层次需求，推出老年人专属金融理财产品及非金融服务。

例如：

• 专属金融产品：广发银行不断深挖中老年客户需求。储蓄方面，提供专属大额存单和灵活型的储蓄产品；理财方面，打造专属、优质自研理财产品，引入中国人寿集团拳头养老保障产品和养老目标基金项目；保险方面，精选优质保险产品覆盖客户在年金、重疾、意外等方面的保障需求；

• 养老服务：光大银行手机银行上线“颐享阳光健康养老生态圈”服务，通过光大养老、光大永明保险等光大集团各子公司，重点向老年客户提供养老社区、金色课堂、健康养老、快乐养老、养老测算、财富养老和健康资讯等高频服务；

• 文娱服务：中国银行手机银行上线银发专区，构建“财富管理、品质生活、中银老年大学”三大功能区，在满足老年人金融需求的同时，提供在线问诊、线上采购、学习等非金融服务。

另外，根据AgeLifePro对一些线下商场、超市业态的深度走访调研：家乐福、永辉等许多商场超市在工作日的白天，几乎成为老年人的世界。

这些商业实体的外租区，也因老年人聚集呈现出明显的老龄化特征——专门售卖面向老年人群的品类，比如老年鞋服、保健品、医药等。

03

困境和出路，适老化改造的摸索创新

1.适老化改造的困境

适老化改造的大趋势显现，未来的商业前景可期。但在当下，适老化改造仍然面临许多困难与挑战。

1）认知和观念缺失，市场教育周期长

当前老年市场正处于一个大变革的时代，伴随着传统老人向新老人的迁移，许多面向老年人群的新兴行业开始出现。

每一个新兴行业出现，认知和观念需要时间一步一步进化。适老化改造在国内兴起的时间不久，作为一个新兴行业，用户和市场主体的认知和观念也有待扭转。

先看线上：

用户端来看，所有老年人群中，新老年只占一部分，且大多偏年轻。适老化刚需的那部分老年人群，对互联网仍持怀疑、排斥态度。

① 听多了互联网诈骗的新闻，出于被骗的担忧和对互联网安全的不信任；

② 年纪越大，对“未知领域”的恐惧感越深；

③ 多数互联网应用并没有切实落地的做适老化设计，加大了使用难度。

63岁的张雪娇平时习惯用现金，因为生活在乡镇上，现金支付仍然占主流。直到一次去城里看望女儿，发现到处都用手机支付，现金很不方便，只好开通了支付宝和微信。但她从不绑定银行卡在支付宝和微信上，没钱了就让女儿转几百块给她。她听说不少邻居把银行卡绑定在手机上被骗的事情，坚信只要绑定银行卡就会被骗钱。

市场端来看，老年行业处于起步阶段，许多企业即便注意到老年市场的潜力，受限于市场教育周期较长，不愿主动推进适老化改造；一些推进适老化改造的互联网企业，对于什么是真正契合老年人需求的适老化改造也认知不足。

比如，目前而言，许多互联网应用的“适老化”只是单纯的简化页面、放大字体，还停留在表面。

但实际上，每一个触控按钮、每一种页面布局、每一个视觉呈现方式，都需要根据老年人的需求和痛点做调整，降低他们的使用负担，在这些细节层面，还有非常多的探索创新空间。

再看线下：

线下适老化改造已经发展了好几年，但进展缓慢，目前主要集中在居家环境、社区及养老机构。

究其原因：

首先，受制于观念转型、重视程度。

多数居家养老的老年人及家属，并没有正确认识针对居家环境进行适老化改造的重要性，往往发生事故以后才开始重视适老化改造，具有滞后性。

某探索适老化改造的企业调研发现，目前消费者对居家适老化改造主要存在几个误区——改造没有用；价格太高；心理负担过重，觉得是在诅咒自己；耽误时间等。

其次，公共环境和商业运营体的适老化设施，并不常见。

线下适老化改造自然有其广阔的市场空间和潜力，单是居家环境适老化改造的直接市场份额都有3万亿，再加上公园、街道之类的公共环境和商超卖场之类的商业运营体，整体的市场规模难以估量。

但目前，线下适老化改造暂时主要聚焦于居家适老化领域。

AgeClub实地走访了武汉经开永旺梦乐城、汉阳摩尔城、大洋百货（武汉龙阳店），三个商场中除了永旺属于日企，摩尔城和大洋百货均属于国内企业。

对比三家商场的适老化设施，走廊、过道的扶手都是基本配置，但在其他设施上，相比永旺，摩尔城与大洋百货的适老化基本处于空白，甚至有许多不利于老年人的设施。

先说永旺。

其整体建筑面积27.46万平方米，其中商业面积约13万平方米，除开停车场，内部主要分为3层。

每一层，永旺都设置了相当多的休息区，即便是在永旺超市内，也有一块单独的休息区。在这些休息区里，随处可见老年人的身影。此外，无障碍洗手间、电梯防护装置、地板颜色区隔，这些细节不一定完全针对老年人，但客观上对老年人更加友好。

事实上，在日本，永旺是开启适老化转型与改造较成功的零售集团。

再说摩尔城和大洋百货。

这两个商场均位于王家湾商圈。这里是汉阳知名的老牌商圈，聚集了不少老年客群——大洋百货四楼的商铺和品牌，便主要聚焦中老年高端男装。

但是，这两个商城除了扶手以外，在厕所、电梯等易发生事故的区域，防护装置和适老化设施基本为零。摩尔城的走廊和过道设置了一些休息区，但座位高度对老年人并不友好。

从三家商场的老年人数来看，尽管摩尔城和大洋百货地理位置更加靠近居住区，交通便利，永旺相对偏远，且交通不算便利，更适合有车家庭，但永旺的老年客群还是远远超过另外两家。

目前的现状的确如此：许多国内的商业运营体还未真正重视起老年人群，对商业体内的适老化改造也相对滞后。

而我们调研的结果显示，在这些商业体内，工作日白天几乎都是老年人在逛。这表明商业运营体并不需要担心适老化改造是无用功，反而可以通过适老化改造，吸引更多的老年客群。

而对于居家适老化改造，多数企业对适老化改造处于观望态度；已经开始探索居家适老化改造的企业，不少对适老化改造依然缺乏专业认知。

还有很长的路要走。但据AgeClub了解，越来越多布局中国市场的相关商业机构正积极寻求专业咨询调研，开启专业的“适老化”道路。

2）产品流于形式，缺乏灵活性和连贯性

目前市场上已经出现不少适老化产品，从手机、APP到线下的家居产品等，但受限于对老年用户的了解不够充分，适老化产品也大多流于形式。

京东推出的长辈智能手机，宣称子女在应用市场下载安装由京东开发的亲情小时光app，与长辈智能手机关联绑定，即可使用家庭相册、远程提醒吃药、一键救助等功能，实时与长辈互动。老人也可以在紧急情况下快速呼叫紧急联系人，并发送位置，时刻保障健康安全。

但打开应用商城搜索“亲情小时光”这款APP，评分只有2.4分，仅有的5个评论，几乎全都是差评，“闪退”、“不能用”“定位速度慢”是主要问题。

支付宝、滴滴等推出的关怀版本，虽然简化了界面，放大了字体，但缺乏连贯性。点开对应功能页面以后，并没有做适老化改造，仍然是原有的页面布局和字体。此外，许多没有适老化改造的APP，也未做到最基本的字体适配。

• 在支付宝关怀版点开“疫情播放”，呈现的画面仍然是正常偏小的画面和字体；

• 滴滴关怀模式下，只显示目的地，未提醒起点位置，如果老人不在该起点叫车，很容易出现迷路的情况；并且，在这种简洁界面下，老人极易误触“确认叫车”按钮，此时只能返回上一级页面取消叫车。如果能直接在确认叫车时增加一个询问步骤，也许会减少这种风险；

• AgeClub随机调研了手机上安装的银泰旗下喵街APP，首先放大系统字体，打开喵街，发现字体并无任何变化。

不少家居产品打着“适老化”名义，实际安装和使用也缺乏灵活性。

居家适老化改造是一件复杂的事情，要考虑老年人的需求、整体家居环境、价格承受能力等多重因素，改造之前也需要全面而专业的评估。

然而，现阶段的居家适老化改造，暂时处在摸索阶段，还很难做到灵活性与系统性兼顾，大多停留于表面。

2.适老化改造的出路

适老化改造是一项漫长而又浩大的工程，归结其发展的核心和关键，还应当是从用户角度出发，深度把握老年人群的需求。

1） 适老化改造的核心：深度把握老年人群需求

适老化改造的本质，是围绕老年人的需求做全方位的调整和改造。

只有真正洞悉老年人群的心理和需求，才能设计和制造出真正适合老年人的产品，而不致让产品流于“适老化”的形式、真正用起来并不适老。

这并非易事。老年人口越来越多，但他们不像年轻人一样善于表达、没有丰富的表达“出口”，甚至不知道自己到底要的是什么。这要求企业不仅需要加强与老年人群对话的能力，更要洞察、甚至超前预见老年人群的需求。

基于此，与老年用户对话、深度沟通尤为重要。

比如，支付宝就在其“关怀版”页面下方专门设计了“用户调研”区域，通过征询老年用户意见，对产品做调整。再如，NewAgingPro研究咨询团队，一直以来坚持在全国多个城市与中老年展开一对一深度访谈，沟通真实需求、助力企业布局。

2） 适老化改造向更深处延伸。

前面也提到，适老化改造更大的市场，是满足老年人刚需之外的深层需求。

马斯洛需求层次理论中将人的需要分为：生理、安全、社交、尊重和自我。当前国内的适老化改造主要聚焦前两个层面，对于更高一级的需要，还有待延伸。

• 线上适老化改造，不应当仅仅局限于老年人上手、操作的难度，可以根据老年人的精神娱乐需求等，开发更多老年人专属服务和产品，增加老年人群的留存；

• 线下，居家适老化改造在方便老年人生活的同时，能发挥装饰、调节或者娱乐等其他功能。商业业态适老化可以从基本的适老设施，向适老卖场、适老空间等延伸。

3） 适老化产品要兼顾灵活性和延续性

在设计适老化产品时，企业应当眼光更加长远，立足于解决老年人刚需问题的同时，也要兼顾未来深层适老化的趋势，实现产品的延续性和一致性。

• 互联网应用做适老化设计时，可以把老年人的生活场景想的更远一些，避免将来改版变化过大，老年人又要面临新一轮的适应；适老化设计要细致到每一个布局，不仅仅是主页面的调整和放大，也包含后面的二级、三级页面；针对老年人的需求做延伸的同时，互联网应用也要考虑到老年人沉迷网络的问题，做一些防沉迷的适老化设计；

• 线下适老化产品，可以基于不同老年人群做出划分，制定一些普适性的适老化改造方案，在这个基础上，再根据每位老年用户的需求，做细微的调整，兼顾整体性和灵活性。