36氪专访 | 腾讯高级总监鄢贤卿：腾讯文档对标Google Docs，存亡关键是用户习惯的转变

QQ团队为何做起了广研团队八年前在做的事情？

“被Pony点赞，提到这件事情，也很惊讶，才知道原来八年前他们就领了这个任务”，近日腾讯公司社交网络事业群即时通讯产品部高级总监鄢贤卿，接受36氪专访时这样说道。

鄢贤卿表示，QQ团队做这件事情，是因为他们在办公领域进行三年多的探索，而两年前启动这一项目也是按着自己的节奏在走。

4月18日，腾讯正式推出多人协作在线文档产品腾讯文档。在发布会结束不久，腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾（Pony）就亲自体验了这款产品，并分享到朋友圈称：“团队给我的意外惊喜，没有一丝丝的防备。”他还表示，这是他八年前提出的需求，本来希望广研团队开发，没想到由SNG QQ团队做成了。

而用户对该产品的关注，也远超他们的想象。“腾讯文档发布开始到现在，基本上都是全员客服，每天从早到晚，用户的反馈潮水般涌来，”鄢贤卿向36氪表示。

根据腾讯方面给出的数据，截至目前共收到几千份用户反馈。一方面是因为真的切中了用户的需求；另一方面还在于马化腾的极力推广及引发的更多推广资源的跟进。

在国外，已经有Google Docs、微软office 365等成熟产品支撑起的千亿美金市值公司。相比而言，目前国内只有石墨、一起写等相关产品。

有意思的是，包括腾讯文档在内，这几款产品都提出对标Google Docs的目标。尽管该领域还没有诞生巨头，但想要做成这件事，并非易事。鄢贤卿认为，技术难度、用户认知门槛以及并发、容错、稳定性都是难点。

值得一提的是，像腾讯这样To C基因浓厚的公司，如何做好To B的活儿。鄢贤卿很坦诚的指出了其中的碰撞和难点：“B侧的项目相对会比较难，在整个公司内很难找到认同感。公司内其实也在大讨论，什么样的架构和能力更适合往B侧走。”

腾讯公司社交网络事业群即时通讯产品部高级总监鄢贤卿

不过正像该产品发布后引发的巨大关注以及潮涌般的评论一样，To C基因也有很大的优势。对于腾讯文档这款产品来说，它的逻辑首先是TO C的，可以保证所有办公的普通用户能够用起来，它不需要自上而下做营销。然后，当它成为既行的行业标准以后，企业自然会过来。

权威研究机构IDC发布研究表明，2017年中国社交化移动办公软件市场的累计注册用户达到2.4亿人，累计企业用户达到1584.2万家。尽管目前市场上已经出现几款在线协作产品，但这个市场还处于早期阶段。不过目前几家大的公司都在加码布局，未来的竞争程度可想而知。

就在腾讯文档发布一个星期以前，石墨文档公布已在去年完成今日头条投资的亿元B轮融资。在随后的采访中，石墨创始人吴洁更是表示：“腾讯文档一直在长期研究和重点参考石墨文档，并且很大程度上借鉴了石墨文档的产品设计和技术框架。”不过在采访中，鄢贤卿解释称这是一场误会。

IDC还判断，中国社交化移动办公软件市场将从免费阶段全面进入收费深耕阶段。不过，随着腾讯等巨头的入局，可能让个人用户收费不再那么容易。

在发布会上，腾讯文档宣布其活跃用户为500万，而且个人基础版永久免费。六天后，一起写也宣布取消个人基础版及个人高级版，之后用户统一使用个人版，价格由11元/月变更为免费。根据一起写600万的个人用户来算，一年的损失就高达7.92亿元。不知道拥有近千万个人用户的石墨文档，后续会不会作出调整。

比较乐观的是，目前腾讯文档还没有大力发展企业用户。而石墨文档和一起写的企业用户已经分别达到12万和10万。在腾讯文档进行早期积累的时候，或许这两家可以抓住时机持续深耕。后续的发展过程中，如果腾讯文档选择切入腾讯系企业扩大市场占有率，这也是不容忽视的。

在鄢贤卿眼里，他们的最终目标是，希望以腾讯文档为支点成为行业标准，最终形成办公产品矩阵和体系。他还表示，要做这个产品体系最终存亡的关键在于，能否把C侧用户的认知建立起来。

另外，从整个行业发展来看，“形成欣欣向荣的状态，至少要两三年的时间。所以它是一个持久战的事情，确实不是很快一个热点立刻就能成的一个事情。”

腾讯方面还透露，内部已经提出打算用十年的时间来做这件事。而在这个过程中，腾讯也不排除投资相关在线文档产品的可能性。

以下为36氪与鄢贤卿对话内容：

被Pony点赞，也很惊讶

36氪：什么时候开始做这个项目？

鄢贤卿：一开始我们就准备做一个独立的办公产品。大概两年前，我们就启动了这个项目。当时也在找国内外很多品牌进行合作，但没有找到特别好的可以合作的解决方案。

在去年3月份TIM发布之后，我们当时一直就有这个产品要独立出来的预期和计划，只不过是在过程中验证，一直觉得成熟度各方面还没有达到预期，包括整个时机还不是特别成熟，相当于一直低调地藏在TIM里。

现在才正式把它从整个TIM的体系里剥离出来，相当于以后走产品矩阵的模式去扩展这样一个场景。

36氪：现在是独立发展的一个比较好的时间点吗？

鄢贤卿：从IM工具开始逐步进入企业市场以后，像这种重度的工具化的系统还是有机会真正成为企业办公的主流，所以我们预期差不多时间点也该到了，所以才把这个给拆出来，其实再早的时候去做这个事情，其实在内外部都会受到比较大的阻力。

36氪：之前是广研的微信团队在做这个事情？

鄢贤卿：其实腾讯团队之间做很多事情并没有大家预期好像相互都知道，因为当时Pony八年前给他们提这个需求的时候，我们并不知道有这件事情，其实我们一直按照自己的节奏在走。

所以包括我们发出去以后被Pony点赞，提到这件事情，我们也很惊讶，才知道原来八年前他们当时就领了这个任务。

36氪：当时在线文档没有做起来，难点在哪里？

鄢贤卿：在线文档即使现在来做，也还是有很深的技术难度和用户认知门槛的。比如，在国外有谷歌docs还有office365对市场的轮番教育，其实和普通的本地编辑的文档工具是平分秋色。

第二个现实问题是，要解决它大的并发、容错、稳定性。包括后面越往上走每一个细分的编辑能力，其实都要比较高的技术成本在里面，需要持续的大规模的资源投入。

没有KPI，短期内很难有好的商业模式

36氪：内部有KPI考核吗，比如用户规模达到多少、什么时候开始收费？

鄢贤卿：从上到下的老板们都比较nice，现在没有给我们KPI，现在给的比较核心的目标就是让大家把这个产品真正打磨好。因为确实这样一个产品，短期是很难有好的商业模式或者去做很体系的东西。

半年内的目标，我们希望能够把现在的基础体验能够牢牢立住，让大家真正地在各个端各个场景下，能够把核心功能完全没有问题、很流畅地用起来。其实不管是Pony还是Tony（注：腾讯创办人之一），包括公司各层的老板们反馈下来的也都是这样一个预期，就是要把口碑牢牢地把住，这是我们的短期目标。

再长一点的目标，我们也不限于立刻解决它的商业模式问题，我们要解决的是办公产品体系搭建的问题。长期来看，腾讯文档对标的是Google Docs及背后G-suit的整套体系，它其实包含了文档的各个类型，包括Word、Excel、PPT及各种图表形态。除此之外，它还有打通邮箱、会议等各个体系的整个账号体系。

所以，我们最终目标是，希望以腾讯文档这个支点牢牢把握住用户的习惯以后，能够变成一种标准，最终形成整个办公产品的产品矩阵和体系。只不过这个宏图还会比较久，要做这个产品体系最终存亡的关键在于你能否把C侧用户的认知建立起来，用户的行为习惯从传统文档那里迁移过来，如果这一步走不过去，后面所有的畅想和搭建都是动不了的，因为根基就不够稳。

如果达成这样一个目标，其实后头的商业模式和推广形态自然而然就有了。

36氪：腾讯To C的基因很强，做企业级产品的优势和问题在哪里？ 

鄢贤卿：腾讯之前确实是以C侧为导向的一家公司，所以做B侧的项目相对会比较难，在整个公司内很难找到认同感。因为确实面临着从C往B的转型，公司内其实也在大讨论，什么样的架构和能力更适合往B侧走。

但是我觉得，其实机遇与挑战是并存的，因为B侧领域确实在海外孕育了那么多巨头，这个市场其实是巨大的，但是同时在国内这样复杂的市场下想切入它，不说掉一层皮，但自我革命其实还是需要的。

但是要说优势，为什么我们选择腾讯文档这样一个产品切入，首先它是To C的，因为它要保证所有办公的普通用户能够用起来。当它成为既行的行业标准以后，企业自然会过来。如果说我们上来做一个完全To B的东西，自上而下去做企业渠道的营销，这确实离现有的能力会相对远一点。

还有第二点，用户在日常的办公还有企业沟通的场景，绝大多数都是在腾讯系的产品下。基于此，我们相当于有更多的用户接触率和更多的教育用户的窗口，那么做这个事情会更容易一些。第三点是我们独有的优势，因为不管是QQ还是微信一直作为IM工具，它离文档是非常近的。

36氪：达到你所说的比较好一点的发展状况，大概需要多长时间？

鄢贤卿：这个是需要契机的，但是不会因为这个事情就打乱我们的节奏，我们的目标就是能够持续去教育，至于这个时间有多久，我现在没有办法给时间表。

但是按照欧美市场的运作规律，当时谷歌docs相当于PC Office的节奏，大概用五到十年的时间才解决这样的问题。在国内，我们也并不确认用户从传统的文档编辑模式迁移到这上面，会遇到多大的迁移成本，以及我们再往后做还会遇到多少的技术障碍。

但是如果比较乐观地来看，整个行业变成一个比较欣欣向荣状态，至少要两三年的时间。所以它是一个持久战的事情，确实不是很快一个热点立刻就能成的一个事情。

约定俗成的东西，不是抄袭

36氪：石墨之前宣布获得今日头条投资，腾讯文档大概是在一个星期后正式发布，这是巧合？

鄢贤卿：首先发布会的时间，其实是春节前就已经定了，我们综合了小程序及各方平台打通时间，是按照自己的节奏在走，之前也并不预知会有这样一些事情。

第二，关于目前行业竞品的一些关系。我们还是比较感激有这样一些先行者在这个领域探索。而且理论上来说，并不只是头条投资了石墨，像快手也投资了一起写，但是快手还是属于腾讯投资的。如果非要说这里面有那么强的效应，我觉得可能是过度解读了。

36氪：在很多人看来，腾讯文档有一点像石墨文档，而吴洁的解释更加深了外界的这种看法。

鄢贤卿：我们解释过了，其中有一定的误会。然后补充一点，文档产品的形态其实在几十年前就已经由office定义了，其实不管谁去做这一类型的产品，它都是九成相似的。你不可能做出来的Excel或Word形态，跟大家日常使用的形态不一致。如果做得真的不一样，大家都没法用了。虽然大家知道现有键盘的排布规则不好，ABCD排下来会敲得更快，但是已经形成了约定俗成的习惯以后，这个你是没有办法改它的。

所以从这个维度来说，我们并不认为做这种已经被行业定义为约定俗成的东西，可能是抄袭或者怎么样。我们更希望把功能用到差异化，用到一些解决实际问题的、更贴合中国特色的一些场景中，而不去纠缠这些基础能力。比如，这次推出的动态函数、在线翻译等创新功能。

36氪：像快手投资了一起写，头条也投资了石墨。腾讯会不会投资相关的文档产品？ 

鄢贤卿：不排除有这样的后续操作，但是在前期还是以打磨产品为主，真正这个立下来了，就会有很多的故事和想象空间，但是它都需要一定的时间。

每天从早到晚，全员客服

36氪：最近用户的反馈的比较多，有没有一个处理的节奏？

鄢贤卿：文档发布开始到现在基本上都是全员客服，每天从早到晚，确实用户的反馈潮水般涌来，是有很大的压力，但是同时也是动力。给团队开玩笑，原本想着发布会之后，大家在半年来无休的加班中终于可以轻松一点了，但是现在看下来会比以前更辛苦。

怎么看待这件事情？首先我们觉得证明这真的是个刚需市场，激活了大众的需求。第二就是，文档确实是一个有门槛的东西。就像刚才说的导入导出这个场景也是我们发现非常痛的场景，因为遇到格式不匹配，它的起始点就不完整。但是做好这件事情，它其实意味着文档需要大量的基础能力的支持。

比如像隐藏行列、冻结列或者合并单元格这样的事情，如果你的功能支持不上，导进来肯定格式不匹配，或者特殊字体、特殊符号如果支持的不到位，你导进来，这些就是丢失的，它就会有各种各样的问题。这些一直是划分在最高优先级级别里，并且只要有一些基础能力改完是每天发布的。

所以我们的节奏接下来也会非常快，我们的目标也是希望在尽量短的时间内，把用户吐槽最多的编辑格式匹配的问题，以及像这样的一些最常用的体验类的功能能够解决掉。

36氪：未来还会打通哪些能力？

鄢贤卿：如果要透露一下，我们5月份会上几个大的功能模块，会补齐更多的基础编辑功能、解决文档格式的兼容问题以及加入文档管理能力。

另外，我们跟企业微信和微云的打通也已经在沟通的过程中。但是，上线的具体时间还要再继续check。因为这还涉及到双方的排期、接口、协调各方面，在没有最终谈好时间点之前，我们也没有办法直接给一个准备的结论，它是需要比较多工作量的一个事情。

36氪：有些功能只是在PC端的，以后会不会同时同步到其他端呢？

鄢贤卿：PC和移动端还是有差别的，因为使用习惯、屏幕大小，各方面都不太一样。我们以后还是会保证PC端首先是最完整的功能合集，在移动端上我们会根据实际产品的使用情况尽量补齐核心功能，但是不可能移动端做得和PC端完全一样。