蔚来有点“腰疼”

一向以“用户企业”自居的蔚来汽车，突然就成了用户集中投诉的对象。

7月以来，网上对蔚来的用户投诉量激增。在汽车消费者投诉平台车质网上，仅在过去的20多天里，针对蔚来的投诉就有49条，平均一天两条。

有意思的是，其中有48条，都指向了同一个问题——座椅设计缺陷。这些花费好几十万买了蔚来的人，在开了一段时间后发现有点不对劲：

腰疼。

“坐垫前高后低，倾斜角度过大，头枕过于前凸，造成坐姿如煮熟虾状弯曲，压力全部传导在腰部，造成腰部不适甚至腰椎受损……”有车主吐槽。

光吐槽还不够。以擅长“自发搞事情”出名的蔚来车主们，在蔚来APP里拉起了群聊，群名就叫“座椅发声总群”。群封面LOGO非常形象，据说是一位蔚来车主在某宝上特意定制的，耗资30元。

来源 / 蔚来APP

即便腰疼得龇牙咧嘴，还依然坚持驾驶的蔚来老司机，发出了无奈的感叹：

腰与车，不可兼得。

来自车主的声音很强烈，蔚来终于重视起来。秉持着“没有调查，就没有发言权”的精神，蔚来做了一轮问卷调研，覆盖的用户接近3万人，还做了细致的数据分析，最后得出结论：

属实。

蔚来公布的数据显示，在问卷里明确表示对座椅不满意的用户，占到了约20%。

但是，蔚来官方打死也不承认这是设计缺陷。他们说，这是用户有“舒适性体验改善需求”。同时蔚来强调：长期目标，要做中国座椅最舒服的车企。

不知道那些喊腰疼的蔚来车主，对于这个宏伟的目标，是否有异议。

01 谁在“蔚你折腰”？

有着25年驾龄的老司机EFREM，是个驾驶爱好者。他自称可以连续开车40天，开遍全国30个省，每天只睡3个小时。他晒出自己的吉尼斯世界纪录证书，说只是“有点”累。

他同时是个腰椎间盘突出患者，1999年的病根，打羽毛球的运动伤。但这不妨碍他单人单车连续不间断开23个小时，因为“对这个病有着比较深的理解，平日里很注重良好坐姿”，运动健身登山甚至搬砖的时候，一直保护得很好。

而打破这一切，只是因为一个很简单的动作——买了一辆蔚来ES6。

今年4月，他和亲戚朋友聚会，第一次所谓长时间开蔚来，连续几天每天四五个小时在车上。按照以往经验，这都不是事儿。可这次，他到家停好车，发现有点怪异：

“竟然没法下车。”

费了老大劲，从车库一瘸一拐走回家，“如同一位垂暮老人”，进门直接“绝对卧床”，他发现坏事了：

腰椎间盘突出急性发作。

很反常。他琢磨来琢磨去，又跟几位深受座椅折磨的车友聊了聊，几天沟通下来，基本确认了罪魁祸首：

“这个座椅有着极大的隐患。”

座椅群就此诞生。没错，他就是“蔚你折腰”座椅发声群的群主。

在自驾游、物品交易、潮流分享、喝咖啡等兴趣爱好之外，蔚来车主第一次因为一个莫名其妙的共同点而聚在一起：

开车开到腰疼。

而这个群也以惊人的速度膨胀，一下成为蔚来APP中规模最大的社群之一。成立至今，座椅群的人数已达到上限2000人。二群也已经成立，目前有629人。另外还有个座椅代表开会群。

来源 / 蔚来APP

这并非个例。在车质网上，有关蔚来座椅的第一条投诉，出现在今年4月，到了7月，座椅投诉集中爆发，以每天好几条的速度更新。

就连蔚来很有特色、标榜“飞机头等舱”的女王副驾，也被车主吐槽：“躺着腰部悬空，坐着腿不能着地，腰靠不到后背，座椅还硬邦邦的。”

一些车主选择买斜面增高垫放座椅上，以此来调节坐姿。“我现在每次路过停路边的蔚来都会往里看一眼，买了座垫的比例相当高，说明座椅不舒服是个普遍问题而绝非个例。”有车主说。

深燃梳理蔚来车主投诉发现，座椅问题主要集中在以下几点：

一是前排座椅坐垫前高后低，即坐垫倾斜角度过大，坐垫后部凹陷严重。这导致车主坐下来时，必须得按照座椅的形状，强制“提臀”。进而导致臀部压力大，大腿前端有压迫感。

来源 / 网络

有车主说出了自己的感受：大腿外侧受压迫血流不畅，顶腿，座椅无法下沉，离地高度高于其他任何座椅。膝盖没有收放空间，小腿只能垂直地面，左脚无法放到休息踏板。

二是座椅靠背没有肩部支撑，上段凹进去弧度过大，而头枕又过于前凸，容易顶住头部。按照这个设计，车主坐下来弯曲着身体，压力全部传导在腰部，很多车主出现腰部不适甚至腰椎受损。按照一位车主的比喻：

坐姿就像一只煮熟的龙虾。

来源 / 蔚来APP

三是头枕硬，感觉顶头。本来腰部就缺乏支撑，头枕前凸还很硬，颈部及向下部位悬空。车主坐下来脑袋想往后靠都靠不动。

一位蔚来车主评价：“前段翘太高，屁股陷在里面，背椅靠了腰就靠不了背，这个反人类的设计真是无语了，不管你怎么调节都没有一个舒服的角度。”

一个自认为“身体素质比大多数的人要好”，且没有任何外伤和隐疾的车主，最近五年参加杭州马拉松，每次都轻松跑40多公里。但是，他表示“无法正常驾驶蔚来的车”，因为：

“每次开车像受刑！”

如此评价让人震惊。蔚来是中国造车新势力的代表，和另外两家新势力小鹏、理想，并称“蔚小理”。相比另外两个小老弟，蔚来的车最鲜明的一个特点是：

贵。

让人纳闷的是，自称豪华品牌、售价35万元起的用户企业蔚来，怎么就做不好一把椅子呢？那些拥护蔚来出了名的“蔚家军”，咋的就突然“倒戈”了？

02 到底是谁的锅？

车主的呼声越来越高，终于惊动了蔚来老板。

4月，蔚来汽车董事长李斌加入了蔚来APP中的“座椅发声总群”，表示已经组织了座椅体验的专项会议，成立了座椅体验改进工作的专门小组。方案和试验还在进行中，请大家耐心等待。

等待期间，忠实的蔚来车主们，没有弃车而去。他们一边忍受着腰疼，一边在投诉网站和蔚来APP中疯狂投诉。还有一些等不了的车主，干脆自己上了：

把座椅改装。

比如前排主驾座椅，不是前高后低角度太大嘛，解决方法很直接——在座椅底部加增高垫。

有车主得意地晒出图片，在一把座椅底盘的滑轨后部，硬生生塞进去一块圆柱状的增高垫块，在杠杆原理的作用下，原本跟地面贴合的座椅，悬空了，座椅的倾斜角度被改变。

来源 / 网络

这可比买块坐垫放椅子上管用多了。蔚来车主们，从此深刻认识到了很久以前听到的一个道理：

学好数理化，走遍天下都不怕。

座椅发声群还在壮大。这些乐于改装的车主，在蔚来APP里成立了一个座椅发声分群，比如ES8改装群，群人数已经达到139人。

哪里有需求，哪里就有市场。在淘宝上，竟然有商家开卖座椅增高垫，山寨味浓厚的封面图上，特意大红字提醒：“适用蔚来”、“专车专用配件”。

在这些车主热火朝天地改装时，还有一部分车主，接到了一个“秘密任务”：

填问卷。

4月份以来，蔚来悄悄做了一项调研，回收并分析了近3万份座椅舒适性体验调研问卷，想搞清楚到底问题出在哪。

用数据说话。不愧是搞互联网的。

然而，数据似乎对蔚来不是很友好：

ES8车型：“不满意”占比10%，”非常不满意“占比3%；

ES6车型：“不满意”占比15%，”非常不满意“占比6%；

EC6车型：“不满意”占比14%，”非常不满意“占比5%。

来源 / 蔚来APP

蔚来目前有ES8、ES6、EC6三款车型。合计下来，这三款车型的车主“不满意比例”，分别为13%、21%、19%。这相当于每10个蔚来车主中，就有两个对座椅不满意。

这正好跟车主的投诉情况对上号了。过去对蔚来座椅问题的投诉，主要是集中在ES6和EC6这两款车型上。蔚来还公开了车主反映的座椅问题top5，跟上文提到的吻合。换言之：

座椅确实有问题。

蔚来的态度还算诚恳。5月23日，蔚来官方组织了一场线上的车主与高层的沟通会，30位车主参加，3个小时，详细汇报了座椅问题的工作进展。7月18日，蔚来又在合肥搞了一场方案沟通会，公布了详细的解决方案。

一切都在有条不紊地推进，然后，在7月沟通会的后半段，蔚来高管在演示的PPT上：

拉出了一张费用清单。

来源 / 蔚来APP

要调整座椅可以，加钱。按照蔚来的方案，调整主驾座盆角度，200块；调整主驾座垫，200块；调整头枕，再加200块。各项费用算下来，ES8车型的前后排座椅全部调整，收费2600；ES6和EC6收费3000。

蔚来耗时几个月做出来的方案，看起来各方面因素都考虑到了，甚至时间线都拉出来了——7月31日接受预定，8与10日开始升级服务。

但还是有车主不满意“蔚来汽车座椅设计缺陷凭什么要我们消费者买单？理想都免费更换座椅了，特斯拉也召回了20几万辆，蔚来呢？”

的确，蔚来呢？凭啥？

03 改善？升级？召回？谁来为座椅问题买单？

蔚来很强硬：这不是设计缺陷。按照蔚来官方解释：“有些用户有更多舒适性需求，需制定个性化方案”。

所以在过去的几次沟通会上，蔚来对外的口径一直都是“体验提升”、“舒适体验个性化”等词汇。

“车里面最重要的是舒适，我们的确考虑不够，我自己体验觉得还行，就没有把这个事情当成重要的事情。”李斌这样说。

问题是，没考虑舒适问题，那蔚来考虑啥了？

有一种观点认为，蔚来在早期做产品定义的时候犯傻，硬要做运动取向，包括刹车、电机、轮胎以及座椅。过于追求性能带来的后果之一，就是对舒适性考虑不够。尴尬的是，后来蔚来发现，其实买蔚来车型的人，压根不care性能。反倒是一个不舒适的座椅，把用户惹毛了。

蔚来的座椅设计，的确偏运动取向。李斌也承认了这一点：“ES6和EC6的座椅是运动取向设计，舒适体验照顾到的用户比例确实相对要低一些。”

事实上，蔚来的第一款汽车产品EP9，是一辆电动超级跑车，主打的就是性能标签，参加各种锦标赛拿各种大奖。这是跟师傅特斯拉学的。

但蔚来只学成了一半，捡了芝麻，丢了西瓜，还把自己带偏了。

一位蔚来车主的点评丝毫不留情面：“前排说它是运动座椅吧，包裹性约等于没有，与高性能无法匹配。说它是家用吧，座椅又偏硬，腰部支撑功能非常鸡肋，调不出一个合适的支撑，头枕窄而硬且无法前后调节。”接着她做了一个对比，“完全比不上G30的低配运动座椅。ES6只能被G30按在地上摩擦。”

座椅比不上宝马G30，态度也比不上理想。

去年，理想也出现过一次部分车主对理想ONE座椅不满，问题是座椅过硬。理想采取的措施是：先认错——理想创始人李想公开表示“舒适性未达到理想汽车的标准”；然后是——免费更换。

但到了蔚来这里，更换座椅是“舒适性体验改善”，而且，要收费。

5月的时候，有车友代表发言询问过蔚来，是否会进行座椅召回，秦力洪反馈：“大面积的座椅召回不可能”。

汽车座椅跟普通座椅的不同之处在于，不仅有舒适性问题，还涉及到安全性问题。

在整车安全性上，座椅起到极其重要的作用。一辆汽车在正式销售之前，需要经过严格的安全验证。以座椅为例，就涉及鞭打性能测试、乘员保护测试，还有各种零件与整车级别测试。如果后期对座椅进行零部件更改，尤其是涉及到骨架，切换的时间会很长。

如果要触发汽车召回，一般是在制造工艺、生产过程管控等方面存在明显的缺陷。比如一汽大众就在前两年召回过200辆进口奥迪A8L，原因是座椅参数不正确和工艺误差。奔驰也因座椅问题召回部分进口C级/E级轿车。通用还因座椅加热故障，召回过进口凯迪拉克CTS。

蔚来车主的尴尬之处在于，每个人身高体型不同，坐久了腰疼，座椅问题不太好定性。

作为中国造车新势力的代表，蔚来在过去一年可谓是风光无限。新车销量在新势力中排名第一。股价翻了十几倍，市值比滴滴还高出一个理想。完成这个成绩不容易，蔚来需要不停地卖车，越多越好。

有车主分析，2019年蔚来比较惨，座椅舒适问题无法得到更多的重视，2020年蔚来卖的太好了，用户基数带动了整个用户团体对座椅不满意的带入感，而座椅问题最集中的ES6和EC6车型，又是在去年开始放量，座椅问题就滞后到2021年爆发了。

在真正服务好用户这件事情上，蔚来要做的还有很多，至少从一把舒适的座椅开始。

本文来自微信公众号“深燃”（ID:shenrancaijing），作者：黎明，编辑：阿伦，36氪经授权发布。