从海底捞到网易，为什么“超预期”最值得职场人学习？

编者按：本文来自微信公众号“前景求职”，作者：前仔，36氪经授权发布。

前几天，一位朋友看了前景求职公号写电商直播的文章（原文链接），留言问：

“能不能写点餐饮行业的？最近疫情的原因导致自己的生意受到很大影响，想听听你们是怎么看待这件事？”

听完他的话，让我想到了同样是餐饮界大佬海底捞的故事，为什么很多餐饮从业者纷纷想学习海底捞，却成不了海底捞？

今天在这里和你说说这里面的故事，希望对你能有所借鉴。

01 别让“以用户为中心”，变成一句空口号

最近和一个做餐饮的朋友聊天，他和我抱怨说最近因为疫情原因导致餐饮业不好做，人们都不愿意出来吃饭了，之前的生意全被外卖平台抽走了一大半提成。

我问他，那你最想把生意做成那种哪种地步？

他愣了半天说：

我们做餐饮的当然是想把生意做到海底捞的地步啊！

我再追问他为什么“海底捞这么火”这样的问题，他除了挠耳朵再也没有一个字能吐出来，大多数人可能都容易被别人的成功案例所吸引，然而能深究之中的运营奥妙和底层逻辑，甚至是他人为何如此成功的问题。

往往少之又少，寥寥无几。

有人常常说海底捞的成功在于服务做得好，但是你要问他为何做的那么好？可能有一大半人答不上来，在这里想讲一个陈春花教授的案例：

有一次，她在海底捞吃饭的时候被服务员提醒菜点多了。

她们人很少，但想试试其他菜品，服务员说每一个都可以点半份，这是服务员第一次给她意外惊喜的地方，这是个很奇特的感受。

但她点的半份还是很多，服务员就说：

我觉得你点的还是多了，如果你特别想品尝这些东西，我帮你直接打包好，你可以回家品尝。

此刻服务员又给她一次解决方案。

他接着又说：你回家品尝这些东西会影响口感，要不我给你这次免单，你下次再来吃。

他连着给了三个解决方案，陈春花老师就变成它的忠实顾客了。

很长一段时间只要有人来看她，她就请朋友吃海底捞。

后来一个朋友开玩笑说，你除了会吃海底捞还会吃什么？

她说就是觉得要回馈那个店员。

各行各业总有人会说自己的行业难做，搞餐饮的会说外卖平台抽走了大部分的利润，实体业说传统行业行将落寞无人问津，互联网人说互联网太虚拟看不懂未来和方向，可是事情和问题并没有变，唯一能变得的重新去定义这个行业和运行方式。

就像上面的故事中，真正的服务不是给你及时端茶打水，那种事任何人都会做，服务的本质，是用户思维。

很多职场人总是把“以用户为中心”挂在嘴边，实际上从来没考虑过用户的感受。

殊不知切身为用户考虑帮他们实实在在去解决问题，这才是服务宗旨之根本。

就像小米公司上市的那一天，朋友圈很多人冷嘲热讽“屌丝经济也有改头换面当上CEO赢取白富美的时候”，其实小米的成功那有这么简单，当时国内手机市场环境非常恶劣：

高端市场苹果和三星风头正猛，国产手机华为大行其道，小米锚定“绝对性价比”的年轻群体市场，提出了“为发烧而生”的slogan定位，配合“极致口碑快”的打法，根据年轻人的口味迅速在市场中圈了一大波粉丝。

打开一个新局面，破解一个大问题，从源头颠覆一个行业，这才是牢牢把握机会的正确打开方式，那些对任何事物和问题的思考，都只是停留在管中窥豹浅尝辄止的地步，

又凭什么有资格说“以用户为中心”？

02 比赚你钱更重要的是，我懂你

其实，不论是大到企业巨头，小到职场个人，那些真正厉害的都懂得制造“超预期”。

举一个非常常见的案例，有一年我去参加工艺设计展会的时候，发现有些产品明明很好看，但是销量一般，而有些产品相貌平平，买的人反而很多。

到这时你就发现了，从“商家视角”和“消费者视角”设计出来的东西，完全是两个概念孵化的结果，比如“商家视角”它只考虑是不是吸引人、好看不好看？根本不考虑你用的时候会有什么问题。

而真正能让用户觉得好用的设计，无非是“我懂你”，我在为你考虑。

比如说，日本有一款双层密封的垃圾桶，是为厨房使用而设计的，它跟大多数家庭的厨房台面差不多高，就意味着不用弯腰扔垃圾。

上层是垃圾桶，下层还有一个拉斗，两层可以做垃圾分类，或者下层也可以用来放一些杂物，比如垃圾袋就可以放在这，用的时候省得找。

类似的还有可以组合叠放的桌面垃圾桶、挂式垃圾桶、组装式垃圾桶，都是比较方便的设计。

除了这个之外，现在还出现了一些智能垃圾桶，可以感应开盖，人走过去，抬抬腿就开盖，或者用脚踢一下就开盖，不用弯腰，还有的甚至能做到自动换垃圾袋。这些就是从用户视角出发，做出来的设计。

这样的设计，完全是从实际角度出发，为使用者设身处地的考虑和解决问题。

让用户感觉到“懂我”的另一个方法，是打造惊喜感。

以网易云音乐为例，比如用户以前听过的歌，如果再次听到会非常激动。

当时云音乐采取了一个做法，从评论的数据里提取几个关键词，比如“记忆”“不记得歌名”“想起来了”“惊喜”等，然后选100首歌作为种子，再通过算法去找和这100首歌的相似歌曲，然后放到推荐算法系统里，起到了很好的效果。

因为人和人都是相似的，同年代的一批歌其实数量不多，最多几千、几万首，找出来以后扔到推荐系统里面，用户就会有“懂我”的感觉，同时听过之前听的歌曲也非常惊喜。

与此同时，网易云音乐还在分享、社交、人设打造等方面做了很多尝试，你可以看到你好友最近也在听的歌曲、或者给朋友分享你的歌单，还可以每年查看自己的年度音乐报告，分享到朋友圈。

从家居设计，到用户体验，这些一系列微小而具体的尝试，无一不在用行动告诉用户：

因为用心，所以我懂你。因为懂你，才能留住你。

也正是这样细致入微的为用户考虑，才能真正做到为他们提供“超预期”，让他们为你的付出买单，显然对用户而言最开始的时候：

比赚他钱更重要的是，我懂他。

03 如何输出你的职场“超预期”？

在商界是如此，在职场同样亦复如是。

从我们毕业以后，到入职进入职场发展，很多职场人都面临着各种各样的考验和评估。

职场上一直存在的“不确定性”，让你不再年少轻狂，而是事事反复拿捏。

但与此同时，为什么总有人快你一步转正通过实习期，为什么总有人比你更能取得领导的信任，为什么总有人比你更容易升职加薪？

在这个基础上，不妨思考下如何输出你的职场“超预期”，让你的同事和领导看到你的超附加值，而不是随着时间的推移自己渐渐被贬值。

在这里给你3个方面的建议：

①　会解决问题，更要合适的解决问题

解决问题，是职场人的第一要务。

但并不是会解决问题就完了，就像吃火锅一样，每家每户都能开店做火锅，为什么单单是海底捞能赢得客户、做出品牌、走向国外？

最要紧的，还是差异化服务。

同样是做火锅，别人还在拼价格的时候，海底捞已经主打服务以此突围竞争市场，这就是一个针对“同一问题，不同解法”的典型表现。

白岩松在他的个人主题年度演讲《对白》中说道：

“人的收入是跟自己的不可替代性成正比的，你越不可替代，你的收入越高，你越可以替代，你的收入越低。”

想要不可替代，就必须提高自己的核心竞争力。

竞争力是什么？

就是别人不会的，你会；

别人会的，你能做的更好；

别人做得更好，你能完成时间更短；

别人做得更快，你能做得更完美。

同一个问题，别人会解决，你能做的比他们更好，这就是你给你领导的惊喜。

②　突破天花板，才能呈现你的附加值

每个人在职场发展到一定年纪的时候，都会遭遇自己的职场天花板，有些是囿于视角，有些是因为年龄，还有一些是明明可以，但是自己一直没有做。

“格总在人间”的作者就讲过自己的一个故事，

第一份工作离开华为之后，有一次跟一个前同事聊天。

他说发现之前的工作，其实90%都是离开公司以后，没什么用的。

只有10%，是可以沿用到别的公司，甚至别的行业的，那10%不是具体工作，而是思考。

准确的说，是思考之后的成果，比如看待行业的某个角度，比如快速学习新东西的套路，还有辨人识人、待人接物的细微体感，等等。

一个人刚进职场，不得不思考如何干活儿、如何与人打交道，但是当他越来越熟练，形成思维定势以后，他就停止思考了。

虽然勤奋很重要，但是太忙太累，以至于不再思考。那“勤奋”就是你的天花板，特别是那种看起来很勤奋的努力，实则是用忙碌代替自己去思考。

而那些聪明的职场人，不会满足于单纯的做事，更懂得提炼过程中的感悟和经验，进行总结学会平移，这才是一年顶十年的附加值。

③　能多做一步，就不要白白浪费机会

除了天花板，另一个职场人最可怕的对手就是倦怠感，什么事情时间一久，就毫无兴趣动力全失，做什么都提不起劲，上班全靠摸鱼度过。

这里让我想起了张一鸣创业的故事，他曾在演讲中分析，自己之所以能够迅速成长，迅速升迁，得益于自己的几个特质。

“我工作时，不分哪些是我该做的、哪些不是我该做的。我做完自己的工作后，对于大部分同事的问题，只要我能帮助解决，我都去做。”

当时，Code Base中大部分代码我都看过了。新人入职时，只要我有时间，我都给他讲解一遍。通过讲解，我自己也能得到成长。”

另外，他提到，在工作的前两年里，

“我基本上每天都是十二点一点回家，回家以后也编程到挺晚。确实是因为有兴趣，而不是公司有要求。所以我很快从负责一个抽取爬虫的模块，到负责整个后端系统，开始带一个小组，后来带一个小部门，再后来带一个大部门。”

很多职场人，最后并不是被别人打败的，而是毁在自己的放纵和懒惰上。

能少做就绝不多动，能躲过去就绝不出来扛着，能甩给同事就绝不自己负责。

这样的行为，只会让上级和同事对自己失去最后的期待和好感，既得不到锻炼也得不到重视，最后贬值的下场可想而知。

写在最后：

今天，我们聊的“超预期”，不仅是自己对自己的高度要求，更包含对别人的高额反馈。

就像别人和你合作，明明只能五五分成各取一半，而你却给了8成的利润给对方。

这虽然看起来很傻很蠢，但时间会告诉你，

多付出的人，上天才不会亏待他。