改善骑手环境，饿了么想让技术“温情”一些

外卖骑手似乎从未受到如此高的关注。

无论是疫情之中穿越城市、风雨无阻的“最美打工人”，还是“困在系统中”每天为生计抢分夺秒的“艰辛打工人”，这一年“外卖骑手”绝对可以称得上最受关注的群体之一。

不过与以往频繁登上新闻媒体头条的关注点不同，如今再提到外卖骑手，大家首先想到的一定是“关怀”，无论是来自外卖平台的，还是来自消费者的。

通常意义上，如果某类职业拥有了专门的节日，那证明了他们的社会地位的提升，比如教师节、护士节、记者节。早在2年前，饿了么也为外卖骑手们订制了他们自己的节日——12月17日蓝骑士节，并且每年都会推出一系列保障骑手的计划。

如果从2009年饿了么创业算起，外卖骑手在国内已存在了11年的时间，如今这一群体的规模已经突破了500万人，在城市任何角落，几乎都能看到他们的身影，对于都市人来说，每天跟外卖小哥打交道已经成为了最频繁的社交活动之一。

各方不是零和博弈

不可否认，外卖行业为吸纳就业、经济增长做出了重要贡献。

饿了么在6月公布的数据称，1月下旬以来，饿了么累计提供超120万蓝骑士就业岗位，疫情期间新增入职的蓝骑士中，22%为工厂工人，16%为个体创业者。

其中，八成蓝骑士来自农村，安徽、河南、四川是骑手输出大省。截至今年3月的数据显示，这些籍贯来源前五的县城中，60%为国家级贫困县。可以说外卖配送帮他们解决了就业问题，也一定程度上摆脱了贫困。

与此同时，随着配送时间不断缩短，消费者对外卖依赖度不断提高，外卖骑手在配送过程中所遭遇的种种问题也逐渐暴露。

在饿了么第三届蓝骑士节上，骑手们就代表这个群体，发出了这样的疑问：

“午高峰电梯等了将近十分钟也不来，客户着急我更急！”

“商户出餐慢，占用了太多配送时间。”

“有些区域不让停车，有些物业不让外卖员上楼，这让人怎么送”……

在新京报发布的《外卖骑手职业报告》中也有提到，70.27%外卖骑手认为商家出餐速度是影响配送时间的主要因素，其次则是交通和天气因素。

在以往，这样的问题往往会给外卖骑手带来巨大的压力，而由此也引发社会对于平台规则设置的种种“讨伐”。但理性来看，作为利益共同体，平台、骑手和用户其实需要彼此理解，因为外卖平台间的各方从来都不是零和博弈，平台方需要在骑手“吐槽”过后，给出当下最合理的解决方案，骑手在维护自己切身利益的同时也需要遵循配送规则，而平台、用户也需要给予骑手群体更多的尊重与理解。 

外卖骑手作为近些年的新兴职业，不管是对于企业还是从业者而言，都还在探索彼此之间最佳的合作方式。而在过去几个月，舆论对外卖骑手的关注达到一个前所未有的高度时，平台方其实并没有“闲着”，而是在骑手关怀与保障方面思考并作出更多的举措。

平台在行动

12月17日，饿了么在杭州召开第三届蓝骑士大会，推出七个异常配送场景优化方案。美团也于近期推出同舟计划，升级骑手申诉机制。看起来，外卖平台之间的比拼，已经从流量、用户、商户等延伸至更具有社会意义的骑手关怀上。

事实上，在过去几个月中，“关于骑手保障”的研讨在几家外卖平台内部一直都在开展。饿了么调查了超4万位蓝骑士对于配送工作的看法，并与骑士、物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会；结果是让人欣慰的。

在12月17日当天的蓝骑士节上，饿了么升级了自己的骑士保障计划，针对商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等骑士呼声最高的7个异常配送场景，给出了更加合理的解决方案。

例如，针对经常出餐慢的商户，饿了么会机动调整骑士配送时长，同时利用人工智能技术从商户侧推动出餐流程优化。此外，饿了么还将在今年年底上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。 

再以联系不上用户为例，饿了么已经上线了针对“用户联系不上”的报备功能。如果联系不上客户，只要报备了后续出现的超时、投诉等问题，骑手可以免责。

在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，给骑士增加弹性时间，并提供一定特殊天气补贴。

此外，遇到用户填写错地址的情况，用户也可以在下单后进行修改，之后饿了么将重新按照距离修正配送时长，并给到骑士一定补贴激励。对超出配送范围太远的订单，骑士可以免责取消。

考核方式也在发生变化。以往对于单个订单的时效的考核方式在被逐渐放弃，取而代之则是“好评率和准时率”的考核，对于骑手们来说这能最大程度上减少因为极端恶劣情况导致的配送超时，从而影响自己的评级。

除了灵活增加时间、让规则更人性化，饿了么也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所，饿了么通过加大智能取餐柜的铺设，使取餐更加方便。同时，饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑士身份认证系统。这样在保障居民安全的同时，社区可以主动识别骑士身份，方便居民和骑士取送餐。

如今整个即时配送生态已经非常复杂，一个单点问题的改善，背后是整个上下游和全链条的优化。“今天是优化7个，未来我们会持续解决骑士们遇到的各种现实问题。”饿了么CEO王磊表示。

系统也要有“社会性”

在“改善外卖骑手环境”不绝于耳的讨论声中，技术和算法成为了争议最多的点。在很多人看来，正是系统背后的算法一步步让骑手在这样的困境中“步履蹒跚”。

但事情需要两面看。正是因为算法的进步让外卖员的配送效率提高，而严格意义来说，要想解决现在外卖骑手配送的种种问题，技术仍然是最底层的东西。

一个真实的场景是，往往一个外卖骑士在中午高峰送餐时，通常要身背多个订单，在这样的情况下，到底先服务哪个用户对消费着的体验是最好的，这些都需要持续的技术投入和迭代。

在饿了么副总裁刘歆杨看来，改变考核的方式和周期不难，对业务流程进行优化迭代也不难，最难的还是技术效率，“通过背后技术、算法以及产品的力量，能够帮助这个业务更加精准地判断并提升它的运作效率。饿了么一直在把系统的设计、流程的设计和骑手真实的运作环境做更好的匹配，但是需要大量的时间和作业量去完善，尤其是更多技术难题，需要依靠更高的技术手段去解决。”

在前不久的阿里组织架构大调整中，作为本地生活的一员，饿了么也迎来了部分高管的变动，三位来自阿里集团的技术高管将在未来进入饿了么，对于饿了么来说，这将为其技术优化增添重要人才砝码。

另外，中国社科院新闻与传播研究所助理研究员孙萍曾在采访中指出，外卖算法系统最大的松动点在于，“要让算法机制由纯技术性变成‘技术性+社会性’，要给技术开一个口子，让它变得更加灵活和包容”。简单来说，就是要在技术手短之外，增加更多人性化的调整。

本月初，20名饿了么蓝骑士通过了阿里本地生活大学的培训与考试，成为全国首批获得“网约配送员”职业技能等级认定初级证书的外卖骑士。他们将享受到政府培训补贴、杭州市积分落户加分和个人所得税专项抵扣等技能人才政策。在一线跑单之外，骑士们可以依靠自己的配送经验，从事站长、配送调度等站点管理工作，谋划职业转型路径。

毫无疑问，这是解决系统之困社会性调整所迈出的一小步，平台能做的还有更多。

从人文关怀和再就业的角度来看，为骑手提供更多的培训和可就业形式是重要的人性化手段，也应该成为接下来的重点之一。