超级观点 | 视频会议一夜爆红，我看到整个行业被提速了5年

文 | 特邀观察员 何军

编辑  | 黄臻曜

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疫情的出现使得视频会议市场爆发式增长，让我们视频会议行业突然成为“网红”职业。远程办公、视频会议成为绝大多数企业复工的“被迫式”首选。数千万企业、上亿用户的集中涌入，对于整个行业而言，是一次意外的事件。

事实上，国内视频会议市场一直是充分竞争的红海市场，中国的视频会议市场起源于2003年的SARS事件，当年崛起了一批电话会议的厂商，集成的语音，聊天和内容共享的视频会议也逐渐被政企接受。早期的视频会议以硬件为主，搭配网络专线使用，因为价格比较高只在有限范围内应用。2010年后云计算的发展催生了视频会议的变革，视频会议缓慢的从硬件视频会议向SaaS云视频转型，也慢慢走出政府、金融、能源、外企，走向企业级市场，产品品牌也从仅仅被部分行业熟知的思科、Polycom、华为品牌，开始走向百家争鸣的局面。Synergy Research的最新数据显示，视频及统一通讯服务用户数量将在今后五年内以年均26%的速度增长。

科天云是思科和TCL共同投资的企业，正式运营已经有5年时间。基于这样的背景，科天云是Webex Meetings视频会议产品中国区的独家运营方，在5年的发展中我们也有视频会议软件和硬件多种产品不断的研发推向市场。疫情期间，科天云会议支持上万场会议同时开，提供200万次以上服务。其中高峰时一天提供2万家试用。相较2019年12月份，我们现在的活跃用户数的并发量涨了10倍，咨询量翻了20倍，仅仅是视频会议操作系统的教学视频，点击量也翻了10倍。老的活跃用户越来越活跃，不活跃的老用户开始活跃，活跃的新用户更加活跃。用户的使用规模、使用习惯都有了很大的变化，比如以前用户开会都不开视频，现在都开视频。

事实上，我们对市场的井喷是有预判的。因为公司有很多员工之前就一直在Webex（Webex成立于1996年，2007年被思科收购，2016年Webex中国区业务由科天云独家运营）做运维和服务支持，这些老员工服务Webex超过15年，都经历过17年前的非典，但还是没有预料到这次会有这么大规模的爆发。最开始的时候，我的感觉是有点蒙的，后来慢慢变得意外和焦虑，再到兴奋。

焦虑是看到了腾讯、头条、阿里无数新的公司挤入这个市场，而且都以免费的方式，靠互联网流量来获取用户，在中国的商业环境里，一旦有机会，大家都是不计血本地挤进去，担心市场会被挤坏掉。但是很快就释然了，因为我们还是有优势的，我们一直致力于贴身服务企业、提供完整解决方案，保证协作体验，这些都是有强大竞争力的，也不是互联网工具仅凭短时间就能够做好的。我们看到的一个机遇是，整个行业被提前了5年，给我们加速培养了潜在用户，行业的蛋糕做大了，用户习惯被强行培养了。远程会议在中国是一个非常早期的市场，10年前就有early adopter（早期接受者），重度用户只有5%-10%，但10年都没有催生行业的主流市场，绝大多数人没有使用习惯，在中国这是一个被低估的市场，现在整个行业面临一个黄金的时间，它对于提高企业的生产率、对大家提高生活的满意度，让工作与生活平衡，让人更自由，是有巨大价值的。

基于我对疫情期间企业可能较难实现线下按时复工的预判，我们在除夕晚上就成立了紧急小组，我们预料到涉及几万员工的这些集团类客户在此次疫情中使用产品的量会很大。我们的产品本身功能就很齐全，所以我们产品方面并没有做很多准备，产品的负荷能力是没问题的，但是带宽确实有压力，需要紧急扩容。另外，有大量的用户并不了解产品功能，比如如何回拨、如何录音，需要我们增加培训。财务、HR、行政等后台部门的员工部分也都被调到一线去解决客户问题，基本公司全员200多人的春节都在电脑面前远程度过。

通过这段时间客户对我们产品的使用，我们观察到企业客户在应急使用中比较强烈的需求首先是易用且稳定，相信大家也都有切身的体会。网络延迟、频繁掉线、程序故障等等问题让用户感到困扰，尤其是企业的IT负责人、CIO这个角色承担了很多压力，有些厂商缺乏专业视音频通讯专业运维能力的情况也暴露了出来。

另一方面是企业对于场景性解决方案的强需求，比如500方以上如何满足企业的协同需求，各部门、流程如何打通。视频会议是典型的toB企服类型的生意，不同行业、不同企业的管理方式、工作流程、业务类型千差万别，企业很难找到一款量身定制的产品，线上协同办公的效率自然就难以保证，这也是国内企业一直不敢轻易尝试将多数业务转至线上的主要原因。当办公环境改变，由于无人监督，员工的工作状态难以保证，很容易引起领导者的不信任和团队协同效率的下降。所以可以看到很多原来实行home office的大企业后来纷纷取消，因为它不是一个简单解决时空连接的问题，而是需要利用视音频沟通和互动手段来减少协作成本和提升协作价值的过程，这里面需要专业服务和解决方案的支撑。所以我要求团队更贴近客户，帮助他们一个部门一个部门的培训，定义好协作的场景，进一步让客户感受到专业级的协作体验。这不仅是会议软件本身，还涉及到网络、音响、软硬件的集成、会议室装修、和生产流程的打通。 

短期看，协同办公软件和视频会议厂商企业客户数量增长显著受益于抗疫影响，随着疫情逐步恢复，正常办公开始，将应急手段变成办公选择和补充，还要过“从免费到收费”这道关，是否会如当年网约车取消打车补贴带来用户断崖式下跌还有待观察。

因为市场和客户被空前地进行了教育，大多数的企业采用了远程会议相关的技术，降低市场教育成本的同时扩大了整个市场的容量，所以我们看到有一些新的情况和新机会的出现。

首先是催熟产品。因为有足够的客户来“饲养”视频会议平台，使得产品成熟周期大幅度缩短，只要推到客户面前就有可能被用起来。全国注册登记的企业共有3000万家左右，产生了庞大的远程协同需求，视频会议各家厂商都是不断扩容服务的状态应对此次爆发的需求量。

我们观察到的第二个新情况是提速。疫情爆发让视频会议市场的发展突然提速。全厂商参与、全民在线办公。视频会议中的几个常用功能在线开会、共享文档、协同办公等基本得到了普及。在疫情中经受住考验的平台必将迎来最多客户数量的留存，2019年Zoom在美国上市，总市值高峰时到达159亿美元，是美国当年上市公司的第四大IPO。有Zoom打样和这次疫情爆发影响，第一轮资本也有可能涌入这个赛道，头部公司会得到资源支持，将加速整个行业的洗牌。

现在国内视频会议大小厂商有200家。互联网巨头和传统IT巨头华为在整个疫情中拿到了最大的流量，头条的飞书、华为的Welink、腾讯会议均是2019年的新产品，在这场疫情中实现了快速扩张，结合企业协同办公的入口应用，将在企业级市场中占据重要的地位，也将为SaaS视频会议的玩家在市场的生存带来了新的挑战，预计后期在视频会议赛道马太效应会初步显现。

视频会议并不是新鲜事物，有着20年的发展历史。现在我们因为疫情看到视频会议的爆发，肯定会带来新的机会。首先第一个判断是软硬一体化会获得新的动能。目前大部分的硬件视频会议客户，受限于已有投资和新平台导入带来的问题，更新换代速度缓慢，驱动力不强。疫情加速了传统硬件视频会议更新换代的步伐，客户升级将会加速，视频会议原来的头部企业必将加速视频协作产品的更新换代。

远程医疗和远程教育长久以来都是视频会议行业的重要应用，但是受政策和各方面的影响，一直未能迎来爆发，本次疫情必将推动两个行业应用的爆发。对制造和其他较为传统的行业也会有不同程度的影响。行业应用未来我们预见会出现爆款。

还有一个非常重要的机会是2C和2B的鸿沟可能被打破，视频在2C的应用上除了Amazon Echo show这个形态外可能出现新的形态。这次疫情带来了中国家长和学生的全员教育，家庭教育的工具目前主要依赖手机和平板，更优化的解决方案的推出，会让在教育上重金投入的家长有足够的付费意愿。

在视频会议疫情之后战场，客户会愈发注重优质体验。SaaS云视频的普及，将会带动会议智能硬件的快速发展，更多的个人会议、群组会议需要配套的智能硬件。随着手机和移动互联网的多年教育，用户已经无法忍受传统硬件视频会议在会议室的“糟糕”体验，因此，和协同办公平台配合，可以实现最佳用户体验、优质音视频质量、易用的一体化设备，也会迎来爆发。

另外，从更大的时代背景来看，视频会议发展的催化剂是云计算能力进一步增强和5G网络落地的持续推进。高网速和低延迟，能让视频的质量更高，视频会议能够创造面对面的真实感。随着5G时代的到来，各类型用户对于智能会议的需求肯定会加大，更多智能、大数据产品应用会加入到视频会议和统一服务通讯中来。

当然，这个赛道在飞快扩张的同时中也暴露出不少问题。

1、 产品打磨不够。尽管视频会议产品有时表现出来的只是简单易用的几个开会功能，比如屏幕共享，用户普遍反映有些产品在PC端共享还是有模有样的，但是一旦到移动手机端还是暴露出不少问题。

2、 服务运维能力有待加强。除去宕机这个问题，在办公协同、远程教育等场景下，有些用户需要重服务，比如年纪偏大的讲师有字大图清的需求，但不知道如何改变设置。本身视频会议SaaS服务就不是一锤子买卖，所以需要厂商有深度服务的能力。

3、 缺乏沉淀。企业面对疫情冲击肯定是焦虑的，使用远程办公能够缓解焦虑，但是解决焦虑的根本途径还是需要让IT技术融入企业的业务运转完成数字化转型。现在市场教育还是停留在浅层次，传递的免费、功能等信息，而不是深入场景的价值内容。

在这一轮视频会议市场爆发之后，面临巨头进入、资本助力未来这个赛道会更加拥挤，竞争会越发激烈，如何保持优势占有一席之地。下面几个建议我认为也许会有效果。

聚焦细分市场。竞争加剧，洗牌加速的新局面下，公司整体运营要更专注，在客户选择和产品选择上要有取舍，集中优势资源在特定的战场上获得更大的份额。企业服务还需要通过行业和场景来了解企业客户痛点。

这里我可以分享我们公司产品方面的运营经验。以医药行业为例，医药企业的利润、销售费用占比和人均差旅费远高于行业平均，这种行业特性导致于对于视频会议有强烈的需求。医院对于信息化也有较高的需求，且有国家政策支持和资金投入尤其是偏远地区的远程医疗。在使用层面医药企业主要将视频会议系统用于销售场景和内部会议与培训；医院则主要使用硬件视频会议系统进行手术直播、远程医疗等场景。进一步的细化医疗行业的需求是这样的：医疗行业——药企——处方药企——处方药企在研发和售前售后讲解中需要视频会议。因需与多样手术相关摄影设备视频流、医院内部信息管理系统、电子病历存储系统融合，医院更倾向使用硬件产品。医院关注的视频会议产品功能有这三点：（1）易用性（2）安全稳定性（3）可与企业内部系统整合。根据以上对于客户的研究，我不认为单单卖一般的视频会议工具就可以解决客户的问题，客户需要的是一个管理工程。

打造行业应用。专注特定行业，发展出行业特色可能是小公司继续生存下去的可行道路。我举一个我们实施过的案例。

远程教育是此次疫情期间得到普及一个视频会议应用场景，北京大学光华管理学院利用协同办公技术让学生和老师可以通过多终端一键加入一体化平台，实现互联，通过平台的音视频和文字内容展示及白板书写、点评，达到传统线下教育的功能。平台还加入了实时录制课堂内容功能，使学生可以课后反复学习。配备的直播解惑答疑功能解决了课堂答疑的问题，在课堂中会时时引进国际优质资源的情况，提供实时中英文翻译服务，更有利于内容的理解与沟通。

用头部客户的口碑构筑护城河。通用SaaS软件的道路因互联网三巨头的进入必将备加艰难，如何服务好中国存量市场的中大型和政府客户是当前巨头无法快速切入的市场，2B的重服务和对客户的理解形成了现有会议服务商的护城河。