国内Magic创业沉浮录（上）：强劲玩家已登场，私人助理服务到底该怎么做？

在9月8日的百度世界大会上，李彦宏亲自主推秘书化搜索服务“度秘”，这标志着国内巨头也开始踏入这场刚刚兴起的“私人助理服务”创业浪潮中。

但与以往“巨头一来碾压百家”的画面所不同，此次百度的入局，不但没有在Magic模式创业圈中引起“恐慌”，反倒是让创业者们更坚定了这个方向。“百度进来挺好的，一来证明这个方向很有前景，其次还可以帮助我们一起教育用户。”一位创业者如是说。

Magic 公司是在今年3月23日YC Demo Day上首次公开亮相，两天后就获得了红杉资本领投的 1200 万美元。在之后将近半年的时间里，Magic所代表的“私人助理服务”理念在中美两地创业圈中引起了“蝴蝶效应”：在美国，Product Hunt上已有17个助理服务产品，包括巨头Facebook推出的虚拟助手M；而在中国，除了百度外，这一领域的创业公司数量已经快接近40家。

在之前两篇Magic合集中，主要介绍了一些国内早期玩家和有代表性的模式。而在本文中，不仅会有这些公司目前的发展情况，也会有许多新玩家的介绍，既会分享各方对这个领域的看法，也会对“私人助理”这类创业模式有一些深刻探讨。如果您对Magic模式创业很感兴趣，或者就是其中一位从业者，建议您耐心读完这两篇合集，应该会有启发和收获。

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要做“私人助理服务”，创业者可能首先要考虑清楚两个问题：

1、选择什么样的路径和模式切入？

2、如何解决大量用户的个性化服务诉求？

在上一篇合集中曾介绍了目前实现私人助理服务的三种方式：纯机器（AI）、纯人工、机器+人工。而服务分类方面，目前也出现了三种主要类型：全品类大众化服务、只针对中高端人群的生活服务、细分领域垂直化服务。为方便讨论，本文将后两者做了合并。

在全品类大众化领域中，有高频类标品化服务提供，比如打车、订咖啡、订外卖、跑腿服务等，也有低频长尾非标服务，比如安排一次在巴黎戴高乐机场的华人司机接机服务，或者策划筹备一场生日聚会等。

在服务提供上，Magic模式强调的是从用户需求提出到服务落实执行整个环节的“助理”代办，因此在线下服务执行层面，目前主要有三种服务落地方式：

• 对接第三方服务商或商户

• “Uber+人”：由第三方个体（兼职人员、达人或专家）提供服务

• 线下地面执行团队

在之前报道的创业公司中，“助理来也”属于第一种，“小蜜蜂”是第二种，“美位”是第三种。

因此，在“助理服务”的实际操作层面，可能以下问题是我最关心的：

1、在高频标品化服务中如何保证高效；

2、在线下服务执行上如何把控质量；

3、在长尾非标服务上，如何平衡众多用户个性化诉求满足与服务成本（时间、精力、人员）管控；

4、助理服务如何盈利？

带着这些问题，我们来看看现在市面上的各路玩家都是如何做的。

一、全品类成长期

• 机器辅助+人工客服：助理来也、大白、9588

• 重人工服务：跑的快、神猪

• 机器服务：度秘

助理来也：“天才客服”

“助理来也”是之前曾介绍过的一家北京初创公司，也是目前全品类服务当中成长速度最快的公司之一。利用技术手段对高频订单做极大效率优化后，“助理来也”已经可以实现每天与用户交互数万条消息。团队近日已完成来自光速、红杉、真格和澎湃数百万美元天使轮融资。

“助理来也”强调全品类、连续场景服务，平台上高频标品化订单占据大多数，在长尾方面也尽力为用户解决需求。团队希望先从高频入手增强用户粘性、品牌认知和服务频次，然后再以高频带动低频，服务长尾高净值客户群体。目前平台盈利主要来自长尾收入和服务商返佣。

在订单处理方面，团队会对不同的高频标准化服务模块逐个做技术效率优化，尽可能缩短人工每单处理时间，同时不断进行智能系统训练，优化交互体验。在线下服务执行方面，“助理来也”在北京和上海通过自己的团队专门对当地服务商进行筛选、测试与合作，从而较强把控服务质量。

CEO汪冠春说，未来“助理来也”会提供VIP服务，在服务品类方面与普通用户一样，区别只是VIP会有专属助理，并享受一定信用额度，按月结算。“VIP不是赚钱的一种方式，而是提供更好连续性服务体验，在响应速度和服务质量方面会让用户有5到10倍的优化感知。”

大白：技术辅助

“大白”是位于杭州的初创公司，今年5月组建团队，微信公众号（“大白私人助理”）小范围内测较长时间，但正式上线推广只有2周多，提供全国性服务。“大白”APP近日刚上线，只服务杭州地区。目前团队已获得数百万人民币天使轮融资。

“大白”的思路和助理来也有很多相似的地方，在高频标品化服务上希望用技术做帮助，节省人力成本，并希望通过高频服务带动低频需求，依靠低频长尾赚钱。对于客服解决不了的长尾需求，团队会进行需求评估，若无法满足会尽快告诉用户，不会让用户等待太久。

现在“大白”日均交易订单为1500单左右，以后希望在前端逐渐切到自动聊天，当用户有明确需求后转入业务线。在高频标品化服务方面，大白依托微信公众号对接全国第三方服务商，而在长尾本地服务方面，团队会对逐个城市进行“深耕”。

CEO陈立认为，高频服务的补贴是有价值的，因为用户进来后可以看到和体验更多服务，高频补贴的费用可以在别的方面赚取。面对同类竞品，“大白”下一步会加强产品差异化，尤其是在用户体验方面做到更好。

9588：业务转型

“9588旅行网”是北京掌上通于2004年推出的商旅服务平台，而现在，公司将“9588”这个品牌转变为类似Magic的生活助理平台，作为服务入口，而原先9588旅行网会变成子品牌，其机票旅游业务会变成自营业务线，原先100多位航空服务客服人员也会被进行业务整合。

“9588”以人工客服+机器辅助的方式为用户提供咨询、推荐和生活服务预订，线下会与公司自营业务线、第三方商户以及第三方服务商进行对接。目前平台上有客服20人，提供提醒、穿衣搭配、叫餐、代下单、订票、旅行、汽车后市场等服务。

因为注重用户数和流量，希望打造入口级平台，因此“9588”不会做用户区分，会有客服人员和专家团队共同帮用户解决各种问题。前期专家都是全职，当发展到一定规模后会走兼职众包方式。

关于线下服务质量把控方面，CEO李科认为，模式本身就是精选的过程，会由人工团队慢慢筛选净化（与搜索引擎类似）。后台会有商户数据库，机器做数据匹配，人工进行判断推荐。目前平台将重点放在高频非标准化服务上（比如穿衣搭配），长尾非标服务倾向于众包。高频聚合流量，个性化服务进行盈利。此外，盈利方式还有导流和佣金。

9588微信公众号上线半个月，正式运营一周时间，目前日均单量约100单（交易+方案提供解决问题）。

跑的快：重线下把控

与大多数“助理服务”模式不同的是，“跑的快”更强调线下服务的执行管控。它在线下设立了自己的管家团队，每一位全职“管家”员工都有对应的服务片区，负责该区域社区线下兼职服务人员管理、社区用户推广和商户资源整合，形成“管家+兼职众包服务+社区商户”的线下强服务能力，为该片区用户提供即时性本地生活化助理服务，包括商超代购、药店代购、洗衣代送、美容美甲、保洁、挂号、洗车、送花等17个种类。

CEO周柳介绍，团队接到用户的个性化需求后，会快速找到供应商建立结构化标准化服务，对于无法解决的需求会直接告诉用户，或提供解决建议。此外，不会对商品进行补贴，而是让用户聚焦到服务上，服务免费，但用户可以打赏小费。

“跑的快”微信公众号于5月29日上线，目前服务已覆盖北京回龙观和西三旗地区，并将开始拓展朝阳区。平台上现有用户数4万多，客服助理8人，线下管家团队12人。值得一提的是，管家管理的兼职服务人员并非自由职业者，而是与第三方物流公司合作有选择引入其兼职员工。

关于盈利，周柳说以后平台会引入“付费会员制”，会员将享受更多更好的服务。此外平台还会推出高附加值的“私人订制”服务，并会为供应商提供针对用户的精准营销。目前团队已经获得几百万人民币天使轮融资，正在准备Pre A轮以做区域推广。

神猪：强人工客服

“神猪”36氪此前曾有报道，以“重人工客服”的方式在这一领域做探索。CEO叶晨曦认为，Magic模式根本在于服务设计，助理应该要有情感，而情感是无法被流程化和自动化，因此现在的人工智能是无法实现的。

目前神猪平台上用户接近30万，每天的服务请求在7000-8000多，主要集中在咖啡、订票、酒店等，服务对接第三方，不做线下执行，客服人员刚刚破百，10月产品会围绕用户体验有较大更新。

叶晨曦说，现在团队通过人力管理和设计服务调度模式较大地提升了服务效率，并正在进一步研究效率优化的方式。

度秘：助理机器人

9月8日百度发布了“度秘”，可以说它是国内Magic领域目前完全采用机器路径提供服务的一款产品。“度秘”整合了百度直达号、百度糯米、百度外卖等资源，通过全网数据挖掘和机器学习，为服务打标签，建立索引维度，方便用户的个性化查询。36氪此前曾对“度秘”有过深入报道，在此不再赘述。

相比于其他大众化助理服务产品，“度秘”目前还处于比较“粗糙”的阶段。在服务提供上类似搜索推荐的技术升级版，还无法实现助理服务的执行。比如对于高频的“叫车服务”，它会在对话框中弹出Uber和滴滴链接，用户还是需要点开Uber输入地址，或者要专门下载滴滴客户端。如果要订机票，“度秘”对话框会推荐携程和去哪儿，但用户还是要跳转链接然后自己输入信息购买机票。

机器服务相比于人工客服而言最大的好处就是能够快速反应，而且可以较为轻松地应对用户需求的数量级增长。对于从搜索引擎起家的百度而言，从技术手段实现助理服务顺理成章。但服务与信息并不一样，信息在知晓后就完成了传递，而服务还涉及到比较、选择、下单、执行以及后续的反馈协调等等，更注重用户体验。生活中的服务需求各式各样，用户对提供服务的效率和品质也有不同水平的要求，尤其涉及到个性化长尾需求时，通过机器路径进行解决不一定能让用户满意。因此，当大多数产品都以“人工客服”的形式提供“有温度”的一体化解决执行时，“度秘”或许并不能讨得愿意使用助理服务的用户芳心。

一位业内创业者认为，“度秘”其实是百度用技术将自己的O2O资源做了盘活整合，感觉它离商家更近，而离C端用户较远。

所以，“度秘”的出现，对于私人助理服务的创业者而言在短期之内不会带来太大威胁和冲击，就看它之后的技术发展和服务提供程度了。

提示：在下半篇合集中，将会为大家呈现目前处于探索期、调整改变期以及垂直细分领域更多Magic模式创业公司的发展情况，还有关于这一模式创业的一些分析和探讨，文章很快出炉，敬请关注。

题图来自网络