重回桃花源：我们是如何为"共享"而工作的

你完全可以想见，这位老牌的食品商店的女营业员，约莫五十岁，穿淡蓝色短袖制服，在节能灯头底下摊着一张苦黄的脸，两条僵硬的青眉毛。围着她，满台子堆着油滋滋的开口笑。使得那两条不笑的眉毛，看得毛剌剌的格外扎眼。这让我本能地以为，我这想吃的兴趣，对于她是一种苛酷的、分外的要求，忙不迭地掏钱给她，不惹她的讨厌。虽然终于得了我想吃的东西，但满足感就像一盆水在端来的路上洒了一半似的，为这位营业员所减损。而我恐怕她也跟我一样，拿这一份工钱的满足感，也在日复一日的乏味和疲倦里消耗殆尽。

我奇怪人建立了社会，设计了精密的分工机制，最后却仍然进行着这样低效的经济活动，在交换过程里不可思议地损耗双方的愉悦。

既然这样，为什么不把开口笑装在自动贩售机里，而让街坊了的营业员去做一份更能发挥人类智慧和情感的工作呢？我们的确有过不少职业因为科技的进步消失了。比如最早发明的照相机，就是一个嵌着镜片的黑箱子，把大活人装在箱子里，昏天黑地里拱肩缩背地画下所见的景象。有了真正的照相机器以后，假装自己是照相机的画师的苦役被淘汰，摄影师的职业诞生，他们的工作是探索、欣赏、设计和交流。而被拍摄者也不再需要长时间面对一只不动声色的箱子了。

和贩售机一样，科技介入服务行业的根本意义，是改变人和人互动的模式，让双方都更满意，而不只是带来浅层面上快速、低价的优势。好比有人设计了一种游戏规则，但处在其中的玩家却提不起劲。互联网元素的加入，不是为了增强既有规则里输赢的刺激，而是从新换个更好玩的玩法——

把服务人员的劳力价值从低级任务中释放出来，投入更高级的增值服务里去。相应地也就让顾客花相同或更少的钱，从适用型消费升级到享乐型消费，从一件必需的商品，升级到新奇、体贴、尊贵、愉快的情感体验。更直接地说，就是让平淡无奇的衣食住行都成为值得拍张照晒朋友圈的事，请星级大厨上门为你做饭，雇私人顾问陪同旅行，在国外借宿当地人家。

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华盛顿特区经济趋势基金会主席 Jeremy Rifkin 认为，在人类的新纪元里，协同共享会取代资本主义的经济模式，“共享价值”会取代“交换价值”。而芬兰学者 Juho Hamari等人（注）研究发现，促使人们参与共享经济、协同消费的价值观因素，也从最初为了应对经济和环境危机的节俭、可持续，衍生到了享乐感（enjoyment）。

然而，我认为享乐感还应该符合一个重要特性：它需要作用于消费者和服务人员双方，而不单向针对消费者。许多创业公司都偏顾着让消费者买得爽，而一味地向他们的从业人员提出高标准，本质上的经营思维还处在前共享经济时代的旧窠里。

就像我在开头提到的那间食品商店，店老板也许会注意到顾客体验太差影响到了生意，也许他会向营业员制定更多硬性服务规范。但结果你还是可以想见：柜台后面会有一方白口罩，和一双浮着的眼睛。仿佛两个各自独立的机体似的，白口罩负责含糊变调地重复“鸟换印光临”，而眼睛惘顾左右。你看到乏味像一股强氧化剂，老化着他们身体里的活力，你也知道他们更为厌倦地付出一句问好，对于招徕生意是徒然。这间商店依然会被轻易地淘汰。而我不认为这样坐在危机上的店家只存在于街头巷尾。

庞大如阿里，从长远来看也会有一样的隐患。就在眼下，也已经有越来越多的人感受到淘宝客服疲于应付他们了。网店模式让年轻的创业者赚得了第一桶金，但随着工作强度和时长的增加，由创业者雇请来的客服，正在慢慢成为新一代的疲倦的营业员。如果阿里没有新技术和新模式来提升这些人群的享乐感，也许到了共享经济的新纪元，它也会像那些曾经风光无限的大实业公司，在一夜间消失不见。

也许是意识到这些危机，大型的互联网公司开始向组织行为学专家寻求方案，来增加员工的幸福感。但新的游戏规则，可能是利用科技达到去机构化（deinstitutionalization），把机构在交易过程中攫取的价值还给服务者，从而让他们更快乐。

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服装设计师赵晗羽过去生活在巴黎，在一家高级女装品牌担任设计助理，现在她回到北京，成立独立的工作室，在自由职业者平台“厅客”上，可以买到她设计的成衣，也可以请她量身定制。我问她现在和在大品牌工作时有什么不同。她给我的答案是，努力不容易虚付。

“你看到的大品牌之所以那么贵，是因为背后都是有巨大的人力代价。每个设计助理都会试验做一些作品，经常为了缝一条裙子的褶子，一抬头就发现天黑了，最后做出来的成品，团队上下也都觉得好看。但是主设计师想想和新一期的主题不符合，可能还是会拿掉它再要求做新的。”

赵晗羽回到国内创业，借助互联网平台，主题和品牌定位的硬门槛变得不必要了，只要是好的衣服，总有机会找到欣赏的人。

在私厨平台“好厨师“工作的厨师孙鹏表达了相似的感受。过去他在酒店工作，只要有几个好吃的菜，酒店的菜单一整年都不会发生变化，每天工作就是流水线式的重复。而现在他可以为客人五花八门的口味不断创作新菜式，这更符合一个爱做饭的人内在的兴趣。

去机构化让服务人员在机构中被荒置的才华和努力，得到了消费市场的回报。

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去机构化也让消费者对品牌价值的认可，得以转变为对服务人员个人价值的认可。甜点师 Stella 过去在法餐厅工作，现在她同样选择创业，在微信和“厅客”上提供甜点定制的服务。她说：“过去无论我做得多好，人们只会说，那家餐厅很好吃，没人知道后面有个我。现在人们会说’那个甜点师 Stella’。”

“好厨师”的裴敬坡厨师也说，他们工作起来更有尊严感了。我前去拜访这些厨师的时候，他们头戴着雪白褶子的高帽，白制服的袖口挽着金黄的滚边，就这样抱臂站在门店前，一边悠闲地聊天，一边等着我。他们确实是我对“大厨”这个职业称谓想象里的样子，而在一年前，同样这些人也是我对“厨子”想象里的样子——站在后厨的浓烟热气，一身臭汗，顾不上好看难看，都是光着膀子干活。轰隆的噪音里，说个话都是用喊，听力也衰退得很快。而现在到家庭的小厨房里烧饭，厨师裴敬坡告诉我，不仅是穿衣打扮上体面了，他们也可以更文雅地和其他人打交道。

“过去我们见不到客人，客人觉得好吃我们不知道，客人觉得不好吃，服务员跑来骂我们，我们做主厨的也是对副手大呼小叫，颐指气使。现在我们直接见到客人了，到他们家都是轻声细语地接待我们，给我们倒水喝，你做得好吃，他会发自内心地感谢你。我们也突然认识到礼貌和感激这些东西了。晚上回到家我给我媳妇倒水，她还很惊奇，咦，你怎么回事。”讲这些故事时，裴师傅不时提醒我要喝他们给我泡的花茶。

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我问裴师傅，使惯了副手，现在连买菜都要自己跑腿了，会不会觉得琐碎。他说一个素未谋面的人，愿意把吃到嘴里的东西托付给他来料理，相信他会买得新鲜合适，这种被充分信任的感觉是在餐厅做主厨体验不到的。

而在小马管家工作的丁帅告诉我，这不仅是信任，而是亲昵。之前他在度假村的康乐部，接待开会、旅游的团客，“不想做的时候，就躲到一边偷懒，客人招呼起来总会有人来做。”到各家各户去，让他接触到了有温度的个人。他操作消毒仪器，会有小朋友求着给他玩一玩，满嘴“叔叔、叔叔”地讨好个不停。他在热天里擦地板，会有老奶奶搬电扇给他吹，他擦到哪，老奶奶跟着搬到哪。他觉得在这种类似亲人的状态里，他更会更自觉地想要照顾好他们的卫生健康，碰到那些可擦可不擦的小角落，他会伸手去擦。

我认为这些变化正是去机构化的成果。过去顾客和机构打交道，隶属于机构的服务人员面对顾客就矮一头。机构的体制被打散成个体以后，顾客和服务人员回到了人和人平等交流的形式里。丁帅自己也觉得不可思议：“互联网怎么会那么神奇呢？”在那些明星、富豪家里，他们会得到端茶送水果的招待；在酒店里原本被吆来喝去的职业，现在被人们用新鲜、敬佩的眼光重新看待。

“我们去明星家会跟明星合影，也有很多客人会跟我们合影，晒在朋友圈里，我觉得自己也像个明星一样了。”厨师黄小松一面给我看他手机里的电影明星，一面感叹，眼睛笑得细眯眯的。

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除了这些在和顾客互动之间产生的善意，让服务人员感受愉快的，还有同事之间的善意。这有点出乎我的意料，因为服务人员都是以个人品牌直接参与市场竞争，同事即是同行，不是说同行如敌国吗？但事实上，在我采访的厨师、管家、按摩师里，举手投足都能看出同事间的和睦。

丁帅说：“在酒店里，你想碰一碰哪个设备，都要偷偷的，别人不会来教你，因为你会用了，他就没工作做了。但在小马管家里，那些工作时间长的、受客人喜欢的大姐，都会特别乐意教你。”为什么不会产生竞争呢？“因为大家都是活儿多得接不完，你做你的，他做他的。”

互联网提高了资源配置的效率，降低了交易成本，今天想要尝试也负担得起专车司机、私厨的消费群体，已经从富人扩大到中产阶级，服务人员变得供不应求了，也就消除了你死我活的竞争压力。

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既然去机构化有这样多的好处，集合厨师、管家、自由职业者等服务人员的网络平台同样也是机构，他们有没有存在的必要？我们有没有可能跟全世界的人都成为好友，需要谁的服务，就直接找到谁？至少到目前为止，我们还很需要平台为双方提供服务保障，比如“好厨师”和“小马管家”为他们的从业人员定制了保险，让他们和客人双方的人身、财务安全没有后顾之忧。但我们也很容易想到，去机构化的进程到了终点时，机构的边际利益趋于零，而后消失，每个人都成为了自由职业者，保险公司也可以为各行各业定制保险，让个人直接购买。

作为消费者，我非常期待终点的那个世界。长期以来我们都偏顾着物质满足，忽略了精神。我们习惯了餐厅服务员懒走两步路，大喊大叫地跑堂；习惯了商店营业员好像没有你似的，拿着扫帚簸箕，顾自扫地；习惯了理发师一刻不放过我们的耳朵，不是劝你加项目，就是叫你办卡；习惯了物业说门铃要至少两个礼拜才能派人来维修，然后就再也不修了。只要菜端上来了，东西买到手了，头发剪过，房子够生活，我们都可以忍受。假使那群人招待得更及时、礼貌，也不见得我们会多说一句谢谢。不知不觉，全社会都达成一个共识，在核心商品、服务之外的增值内容，是费力而无用的东西。但互联网+的形式，让普罗大众有机会达成一个新的共识，消费和服务过程中的快乐是有价值的。

我们一直追求的大同天下和共产主义社会，不正是在物质高度富裕的那一天，每个人的工作不再是为了获取财富，而是获取服务他人的快乐吗？

注：文中提及的研究系来自芬兰和丹麦的学者 Juho Hamari、Mimmi Sjöklint 和 Antti Ukkonen 在今年发表的论文 “Sharing Economy: Why People Participate in the Collaborative Consumption”。

题图为 Paul Gaugauin 油画作品 “Where do we come from? What are we? Where are we going?"