雀巢是如何用谅解书收买中国消费者的

编者按：本文来自微信公众号“陆玖财经”（ID:liujiucaijing69），作者：薛机智x，36氪经授权发布。

这件事爆发之后，雀巢三流的售后维修服务，依旧没有整改，还是我行我素，没有任何收费标准可言，也就是说一个消费者原本以为自己买到了一个世界一流的咖啡机，结果享受到的却是三流的售后服务。

上周，陆玖财经曝光了雀巢在中国咖啡机维修方面的收费不合理的现象，文章名为《一名中国用户对雀巢的质量吐槽》，结果雀巢不仅不想解决自身维修流程不规范的问题，反而试图联系消费者，用一纸和解书堵住消费者的嘴，下面就是这份和解书。

如果消费者签署了这份和解书，就没有了起诉、向媒体爆料等等消费者维权的权益，想不到雀巢如此之大的世界五百强企业，竟然处理问题的手段，如此简单粗暴。

这样的行为，跟有偿删稿，收买自媒体有什么区别呢？

最重要的是，这件事爆发之后，雀巢三流的售后维修服务，依旧没有整改，还是我行我素，没有任何收费标准可言，也就是说，一个消费者原本以为自己买到了一个世界一流的咖啡机，结果享受到的却是三流的售后服务。

事件回顾：雀巢的三流售后服务

半年以前，消费者小雪从朋友处收到了一台雀巢Nespresso咖啡机，型号是F511，和德龙的联名款，平台售价2000元左右，一直放在家里没有打开使用。

半年后，小雪打开机器开始使用后发现，机器竟然是坏的，从报修到修好的过程中，发生了很多不愉快的事情。

首先，雀巢的客服会告诉消费者一个极为可笑的自我解决方案，让消费者花上半天时间，去尝试排气，而且只要是新机器打开有这种问题，客服都会让你去排气，说明机器的设计有这方面的问题；

到了维修环节，不管怎么修都是500元，没有收费明细，收费也是直接把钱给上门取件的工人，并没有雀巢的官方收款账户，最终什么零部件都没有更换，也是收500元，一家世界五百强企业的维修标准，竟然如此不清晰；

上门人员也明确表示，没有更换任何零部件，公司规定，收费就这样。

最让消费者小雪接受不了的是，维修后，还回来的，竟然还是坏的，客服竟然说奶泡机和主机不能一起维修；该款机器设计的极为反人性，操作复杂麻烦；后来陆玖财经发现，网上有类似这种遭遇的消费者比比皆是。

我国《消费者权益保护法》在第三章第十六条规定，经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第二章第十条中规定，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。

很显然，在本次售后服务的过程中，作为消费者的小雪并没有得到公平对待，消费者有权利知道自己是在为什么付费，也有权利知道自己付的费值不值得这项服务。

后续收买：试图用利益堵住消费者的嘴

小雪向陆玖财经回忆了雀巢整个“收买”她的过程。

在文章发表的当天，雀巢客服便和朋友小雪再次联系，很有礼貌地表示售后服务给她带来了不愉快的体验，希望能够征求谅解，小雪回复说：“虽然作为消费者，在这个过程中收获了比较糟糕的体验，找朋友发出这篇文章也就是想要督促一下你们，做好自己的产品，没有什么别的意思。“

小雪本以为此事就此了结，这台机器就留在公司随意喝喝咖啡，不要有太高期待就行了，没想到，雀巢过了几天，又打来了一个电话。

电话里，客服表示：“女士您好，给您的生活造成了诸多不便，我们现在想和您这边达成一个谅解协议。您的这台F511属于我们比较老的机器，我们这边给您提供两个谅解方案，第一个是给您这台F511进行一个两年的维修延保服务，同时退给您500元的维修费再寄给您一些咖啡机配套的咖啡胶囊。第二个方案是给您的机器做一个免费的更新，换成我们的新款可以拉花的J520咖啡机。”

小雪当时心想，难道雀巢官方终于良心发现了自己的问题，真心赔偿我？还是说怕负面新闻影响自己的形象，又或者是还有什么别的条款和目的。

她反应了一下后问客服，选择谅解的话需要什么流程，客服表示，方案选好后需要签署一个谅解协议书，没有什么别的流程。

小雪留了一个心眼，没有立刻答应，表示需要和同事们商量一下，就先把电话挂断了。

后来大家针对此事商量了一下，认为选择方案二比较合适，大家对于F511这款机型的热情基本是消失殆尽了。

过了两天，客服又给小雪打了电话征求意见，小雪说了选择方案二，客服表示签署完谅解协议书后就可以走流程了。

又过了几天，小雪的邮箱收到了谅解协议书，客服再次打电话来确认信息，小雪又向客服确认是否还需别的流程，客服表示没有了，签完以后寄回原机器，新机器就可以发出了。

当小雪收到雀巢的谅解书后，顿时就傻眼了，这哪是谅解书，这明明就是封口协议，而且这个时候雀巢的工作人员竟然还提出了，多给小雪十条咖啡胶囊，然后让小雪帮忙协调，把之前的稿子删除。

如果小雪签署了这份协议，那么小雪需要承诺将不会投诉其本次的咖啡机维修经历，并承诺其自身及其配偶、亲友不会、且不会建议指导或帮助其他任何人针对任何雀巢相关方在任何法院提起诉讼，或向任何政府部门、行业协会、消费者协会或其他组织、机构提出任何针对雀巢相关方的投诉，亦不会对媒体或在互联网络上发布涉及雀巢相关方的负面言论。

所谓谅解协议 实则是封口费

如此严苛的条款，让初入社会的小雪傻了眼。

陆玖财经对两份谅解协议书展开研究后，发现这协议书其实就是明摆着用谅解方案堵住用户的嘴，并且整个流程需要悄悄进行，见不得光。

可以看到其协议书第二条：“承诺将不会投诉其本次的咖啡机维修经历，并承诺其自身及其配偶、亲友不会、且不会建议指导或帮助其他任何人针对任何雀巢相关方在任何法院提起诉讼，或向任何政府部门、行业协会、消费者协会或其他组织、机构提出任何针对雀巢相关方的投诉，亦不会对媒体或在互联网络上发布涉及雀巢相关方的负面言论。”

在这里为大家展开解读，不仅是堵住小雪的嘴，还要让他的配偶、亲戚都不能去投诉此次维修经历，并且小雪签署后不能再到有关部门投诉此次情况。

谅解协议的第三条：“双方同意并保证必须对本协议的内容严格加以保密，任何情况下不得以任何方式向其他方或公众透露或公布本协议的内容和慰问礼品”

这也就意味着，此次的整个售后流程，需要在暗中进行，全程保密，雀巢是不是心虚了？

小雪在最后向陆玖财经表示：“雀巢公司在协议里写的话逻辑缜密，处处针对我个人，况且客服几次话术都不一，我怕被雀巢带入了圈套里，被坑了也不自知，我决定不签了，保护个人安全要紧。不知道雀巢是不是看到了文章才来找到的我，别的用户没有发文章或者投诉的话雀巢有这些赔偿给到他们吗？难道只能吃哑巴亏？我对雀巢极为失望，存在了百年的外企对待消费者就这么没有诚意吗？”

雀巢前前后后的一系列售后流程繁琐又复杂，看似诚意的背后充斥着满满的套路，如果一开始就做好产品，制订好明确的售后服务流程和标准，秉承用户至上的理念，后续也不用大费周折，来回打太极了。

雀巢的英文是Nestle，意为鸟巢，希望让用户对企业安心。可这次，从全新的咖啡机打开发现坏掉开始，全程只有糟心，并无安心。

小雪最后决定，不与雀巢签署任何谅解协议。

后续：雀巢售后收费标准依旧没改

一个世界五百强企业，在遇到了这样的售后服务的社会监督之后，是不是应该第一时间从自己身上找问题，迅速整改，把售后流程合理合规化？而不是把心思都用在怎么去堵住消费者的嘴呢？

今天一个小雪不满，那么将来就会有一百个小雪冒出来，不合理的服务迟早就会被大家曝光出来。

陆玖财经一开始以为，经过这件事情之后，雀巢会很快规范化自己的维修售后流程，但是截止发稿时间，雀巢的维修售后流程还是跟以前一样，先让消费者自己排气，然后再给出一个固定金额的维修费用，没有任何明细，缴费仍然是给上门取件的师傅，维修结束后，没有维修明细报告，也就是说，雀巢什么都没改变。

所以说，一个世界五百强的企业，用这样的售后来服务中国的消费者，它真的能做好吗？让我们回头再看一看中国的小家电企业的售后，基本上都是用户自行邮寄回厂家，然后厂家回邮寄一个新的小家电给消费者，小家电早就进入了只换不修的时代。

此外，雀巢这种用利益收买消费者，让消费者闭嘴的行为，实在可恶，这就是试图掩盖自己服务方面的问题，这样的行为，跟有偿网络删稿，收买媒体，有什么本质区别呢？