如何跳出“对陌生人客气，对身边人发脾气”的恶性循环？

星期天在外面吃饭，邻桌是一对小夫妻，大概是服务员把点的菜弄错了，女生跟店员在沟通，看得出女生很有修养。

整个沟通过程中，男生一言不发，瞅着她俩。服务员一走，男生就酸溜溜地说：“我发现你跟陌生人说话、跟同事说话，都那么善解人意，怎么唯独跟我说话，总是大呼小叫的？”

女方立刻给了他一个“白眼表情包”：“所以我很累啊，我不跟你发火，我跟谁发火？”

很多时刻，我们觉得沟通太累，因为我们习惯了“演员式沟通”，永远在揣摩别人的心思、酝酿心思的话术、权衡话术的后果……

这种沟通方式，消耗情绪能量巨大，这让我们回到日常沟通后，就反弹成另一个人，关系越亲密，反弹越变本加厉：很少思考对方的心思，很少选择合适的词汇，也很少评估语言对对方的伤害。

看上去这是一个死结，难道我们只能在两个极端之间徘徊？

直到我看了《非暴力沟通》这本书，才明白，问题其实出在我们对沟通的理解上：

沟通技术不是“如临大敌”式的高情绪消耗的临场反应，而应该有某些固定的模式。通过刻意练习某些关键技能，沟通可变成低情绪消耗的下意识反应，并适用各种沟通情景，从而跳出“对陌生人客气，对身边人发脾气”的恶性循环。

所以《非暴力沟通》从最基础的，与爱人、同事、朋友、父母、孩子的日常沟通入手，而且更关注其中最严重的沟通问题：

不要用语言暴力伤害你身边的人！

“每次约会你都迟到，不想跟我在一起就直说嘛！”

“小张，今天你反正也没什么事儿，帮我做张报表吧。”

“你知道妈妈上班多辛苦吗？你什么时候才能懂点儿事？”

这些常见对话中，看起来人畜无害，其实都含有某些特定的“暗号”，每次都能精确地引发对方的对抗情绪，让双方沟通从“就事论事”习惯性地转向“来啊，相互伤害啊，谁怕谁啊”。

作者称之为“暴力沟通”：谈话双方偏离了沟通的初衷，进入激烈的情绪对抗状态，甚至想尽一切办法诋毁羞辱对方。

讲沟通的书有很多，《非暴力沟通》不是最有道理的，也不是最深刻的，却是最有实操性的“日常沟通操作指南”。

把“非暴力沟通”作为典型刻意练习，首先因为它有一个明确的任务：找到日常对话中的“暴力成份”，转变为意思相近的“非暴力成份”，并形成固定的沟通习惯。

它也有一套“观察、感受、原因、要求”的标准沟通流程，以此降低我们的沟通中的情绪劳动成本。

下面，我简单地介绍一下这个流程，更具体的指导，还是要看书。

非暴力沟通的第一步是用“观察”代替“评价”。

“小张啊，这里有一张报表，经理马上就要，反正你手里的事也不急，先放一放吧……”

如果你是小张，你听到了会不会反感：你凭什么说我手里的事不急？难道我做的是假工作？

也许小张不想得罪你，把活接下来了，但带着情绪干活，不给你挖坑就是好事了，还想要质量？

其实小张手里确实没有什么急的事，但“反正你手里的事也不急”这句话，触发了一个“情绪按钮”，让小张觉得自己被贴了一个“闲人”的标签了。

这是一种相当普遍的情绪反应，《非暴力沟通》认为，原因在于，“反正你手里的事也不急”并非是一个观察，而是一个评价。

我们来看看观察与评价的区别：

你每次都不完成作业。（评价）

你今天没有完成作业。（观察）

小伙子，你怎么不给老年人让个座呢？（评价）

小伙子，这位老年人需要一个座位。（观察）

我们在沟通中，不仅仅传递信息，还会传递情绪，比较这两句，“观察”是低情绪的，“评价”是高情绪的，后者成为引发情绪对抗的“第一触发器”，所以非暴力沟通的第一步就是：

仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。

“非暴力沟通”并不是要求绝对的客观而不做任何评论，而是不要将观察和评论混为一谈。如果一定要有评价，请先给出观察的结果，以降低他人听到评价后产生的逆反心理。

房间里面乱七八槽，还是人呆的地方吗？（单纯的评价）

床上的被子没有叠，地也没有扫，你应该多承担一些家务。（观察+评价）

观察和评价的界线并不清晰，所以书中还出了很多练习题，帮助我们区别这两种日常表达方式。

“非暴力沟通”的第二步和第三步“表达感受和原因”是关联的，我就放在一起说了：

我举一个企业家与公众之间“暴力沟通”的例子。

美团发生过“清真专用餐箱”的公众事件，相当多的网友认为，这是“泛清真化”的又一个案例，并纷纷扬言要卸载“美团”。

美团的CEO王兴当晚发了这么一条微博，回应此事件：

一个资深公关专家就此事写了一篇文章，说，如果是自己撰写公关稿的话，应该这么说：

“我们一贯致力于满足客户需要，而这正是我们推出这项服务的原因。我们为信仰特定宗教的客户提供了定制的餐饮频道，这是出于对特定少数民族用户的饮食习惯的尊重。对于那些因为这一服务而感到自己被冒犯的客户，我想对您说，这绝非我们本意。如果可以，我们也愿意推出更多定制化的餐饮服务来满足各类人群的饮食习惯。”

我们来比较这两种沟通：

美团CEO的回应，表达的情绪是：本宝宝很委屈，因为你上了别人的当。

这也是一种暴力沟通，它把“我的感受很不好”，归咎于你的行为。

而公关专家表达情绪的方式是一种“非暴力沟通”的结构：“我感到很难过，因为我们的美好愿望却冒犯了你。”

你看，非暴力沟通坦诚地告诉你自己此时的感受，并归因于我原本的期望。

比较一下这两种表达方式的不同：

暴力沟通：“你不认真地做作业，怎么对得起妈妈呢？”（试图用自己的“感受”去唤起孩子的内疚感）

非暴力沟通：“妈妈感到很失望，因为我想看到你认真地做作业。”（感受+需求）

暴力沟通：“我很愤怒，大家没有齐心协力拿下这个合同。”

非暴力沟通：“我很愤怒，我一直希望大家能齐心协力，拿下这个合同。”

两种沟通方式的意思其实是一样的，但暴力沟通是“我感到……，因为你……”，非暴力沟通是“我感到……，因为我……”。

为什么后一种句式不容易被别人反感呢？因为它强调的是“我的期待导致了我的失望”，而并非赤裸裸的指责“你太让我失望了。”

“非暴力沟通”的第四步是：明确地提出你具体的请求。

之前，一组“我们是谁”的漫画在朋友圈刷屏：

我们要什么？不知道，反正就是要，现在就要。这其实讲的就是“暴力沟通”的“第四个元素”：习惯于用一些含糊的字眼去要求别人做事。

不要以为这只是个漫画，不要以为只有甲方不知道自己想要什么，所有能被刷屏的东西一定是击中了大众心理痛点的“最大公约数”。

最典型的模糊化要求是“不要……不要……”：

“我们的对设计的要求一向很明确：画面不要太大，也不要太小，文字不要太多，也不要太少，不要太装逼也不要太low，……”

当你说“不要什么”，而不说“要什么”时，在对方看来，你自己也没想好就来刁难我，很容易引起情绪对抗。

家庭教育是“不要不要”的重灾区：

暴力沟通：不要在客厅跑来跑去。（孩子不知道该干什么，只知道家长在骂自己）

非暴力沟通：昨天刚买的玩具，你还没有玩哦。

暴力沟通：不要养成丢三落四的坏习惯。（这是披着“要求”外衣的“指责”）

非暴力沟通：宝贝，你应该写一份“上学前必检查有没有带的东西”的清单。

还有一种请求，表面上看很明确，其实是缺乏必要的自我约束：

“今天下班之前，把这份资料准备好给我。”

“这个月我们组一定要争取销售业绩第一。”

如果对方觉得这些工作很难完成的话，你又没有告诉别人“做不到=怎么办”时？你的要求就变成了命令，对方在完不成任务的恐惧之下，也会引发情绪对抗。

“非暴力沟通”应该是提要求时，充分考虑到对方的实际情况：

“今天下班之前，把这份资料准备好给我，有什么困难吗？”

“这个月我们要把‘销售第一’当成目标，争取更好的业绩。”

大部分人在沟通中，都有一个弱点：

就是太关注对话内容本身了，对对方明显的情绪反应视而不见，直到发现“好好的说话变成了吵架”时，已经来不及了。

然而，想要进入“既关注内容，又观察情绪”的“多任务系统”，是非常困难的。

所以，《非暴力沟通》不是试图去提高你的情商，而是用一套相对固定的对话模式，预先防止抵抗情绪的产生，降低“观察情绪”的要求，让我们更好的关注对话本身。

这才是真正科学的“沟通练习”。

附录：非暴力沟通的四个步骤：

第一步：“客观的观察”而非“主观的评价”

客观的说出你观察的结果，而非主观的评价；如果一定要有评价，请尽可能用中性词，并保证评价与观察结果有严格的因果关系；

第二步：“我的感受”而非“你的想法”

仅仅表达你的内心真心的感受，不要强行假设对方的想法；

第三步：“我的原因”而非“你的原因”

指出导致上面“感受”的原因，注意是“我的原因”，而不是“你的原因”；

第四步：“明确的要求”而非“含糊的命令”

提出明确的要求，而不是“不要不要”；在提出一个比较困难的要求时，要征求对方的意见，并给予帮助。