危机下的品牌公关：企业都该看看娱乐圈是怎么zuo的？

编者按：本文来自微信公众号“消费观察”（ID:consumer-insight），作者：李放手，36氪经授权发布。

2021刚开年，娱乐圈好不热闹。

有的孩子偷偷生了，有的孩子偷偷扔了。先是郑爽被曝出代孕弃养，后有华晨宇张碧晨承认隐秘生子，再是彭于晏七字粉碎出柜谣言……短短十天，圈内数十位明星发过声、辟过谣。

这其中，又当属爽子与花花的回应最具代表性，值得公关界细细揣摩。毕竟，2021年，舆情比疫情更加凶猛。而面对舆论危机的时候，截然不同的处理方式，也将带来完全不一样的结果。

爽言爽语：公关界的灾难现场

简单梳理一下郑爽回应的重要节点：

• 1月18日，张恒发文爆料，代孕弃养事件以及各项证据浮出水面。随后，官媒集体发声，评代孕弃养为“法律道德皆难容”。

• 19日，事发24小时之后，郑爽第一次回应，并没有正面回应代孕事件，而是语无伦次，以含糊其辞的态度发布了一篇正常人根本读不懂的文章。

• 同日晚间，郑爽再次发微博，承认代孕属实，同时指出张恒出轨。

• 随后，官方正式封杀郑爽。

纵观此次事件，郑爽都犯下了哪些错误？

• 第一个错误，就是错过了公关的黄金期。众所周知，先于官方发声是最基本的，自揭伤疤总好过被官方点名。然而整整24个小时，郑爽没有一点动静，直到官媒发声十几个小时之后才回应，这就错过了最有效的时间段，接下来的应对效果将会大打折扣。

• 第二个错误，就是著名的爽言爽语式回应。郑爽的文字一直以来都是公认的看不懂，以往粉丝还会以恋爱脑、真性情等标签为其辩护。而在爆出如此严肃的事件，且官媒集体发声之后，郑爽接二连三的发文，便显得很是手足无措，仿佛在向公众示范“错误的公关稿该怎么写“且有种因舆论而被迫回应的感觉。

• 第三个错误，则是强行败坏公众好感。郑爽家人在微博上指责男方，句句泣血，于舆论场搅浑一趟污水，，也算是输出了一波致命的助攻。

那么，郑爽该怎么做，才能挽救这次危机呢？

很遗憾，这次危机并不属于“能挽救”的级别。要知道，危机公关是建立在一条底线之上的，越过了这条线，再怎么样的公关也于事无补了。

公关的前提是你能发声，凭借踩雷法律底线，违背人伦道德，郑爽也成为第一个被官方正式点名封杀的艺人。一句“不会为丑闻劣迹者提供发声露脸的机会和平台”，彻底抹杀了郑爽的进一步可能性。

相比之下，华晨宇和张碧晨关于隐秘生子事件的回应，俨然教科书级别。

逆转口碑：教科书级别的公关模板

为什么说华晨宇与张碧晨的应对方式是教科书式的呢？

其一，抓住了回应的黄金时间。

在曝出华晨宇孩子上户口的消息之后，没等公众反应过来，花花“忽然自锤”，承认隐秘生子。迟早被扒出来的事，自己先一步承认，就占据了舆论的主动权，也向公众表明了自己的诚恳态度。

天下武功，唯快不破，危机公关亦然。

其二，说人话。

华张二人的回应中，态度诚恳，逻辑清晰，详述了事件的经过，并未避重就轻，而是大大方方正面回应了公众的疑惑，并着重强调了孩子的可爱、给彼此带来的幸福感。

看完之后，公众会想：“张碧晨宁愿不告诉华晨宇也要生下孩子，多感人啊。”简直堪称晋江文学照进现实的典范。什么叫成功的公关稿？建议郑爽参见华晨宇和张碧晨。

其三，步骤严谨，环环相扣。

最开始的发文是华晨宇跳出来确定：是的，我们有孩子。紧接着张碧晨长文表态：在花花不知情的情况下，生下了宝宝。再是华晨宇的再次发文：这个孩子很治愈我。好家伙，环环相扣，一套组合拳打得郑爽一脸懵逼：不是吧，还能这么搞？

张碧晨的全文里没有一个字提及华晨宇的不好，甚至一度把责任全部揽在了自己身上，华晨宇的回应也是满满的幸福。对比起郑爽事件的相互指责揭发，花花双方营造出了一种“其乐融融”的气氛，最大程度压下公众的逆反心理。

其四，恰当的时机。

私以为，这次成功的公关事件，爽子起码有一半功劳。花花事件能获得一众好评与祝福，很大程度上是前有郑爽代孕弃养引发众怒，极大地拉高了公众的宽容度。你华晨宇张碧晨的孩子毕竟是自己生的，也都大方承认了，这还有什么不可原谅的？

选在这个时候来公开生子消息且担起责任，差不多是踩着凉凉的郑爽接受大家的祝福。感谢郑爽！

然而，百密也有一疏，这次公关也有其美中不足的地方。

就在第二天，有网友扒出，张碧晨的回应长文其中大约一半是直接在网上抄写的。这就尴尬了……一百分的回应长文，竟然有50分是抄来的？幸好，风头已经过了，抄袭事件并未掀起太大波澜，网友们一波祝福之后，早奔赴下一个热点去了。

危机公关：错就要认，挨打要立正

香港电影中有一句非常著名的台词“错就要认，打就要企定”，意思是做错了要承认，挨打了要立正。

危机公关亦如是。何谓公关？公关就是公共关系，搞公关就是搞好与公众的关系。

许多企业或明星，在遭遇负面危机的时候，喜欢找媒体删帖撤稿，再发布大量正面报道，企图降低负面影响。然而，回避问题并不能使公众买账，正确的做法应该是正面回应，诚恳道歉。

• 无论是明星与粉丝，还是企业与消费者、品牌与用户，搞关系的第一要义，就是真诚。任何公关发声中，一定要态度诚恳，有错的先认错，没错的也可以为占用公共资源说声抱歉。

• 然后是把事情说清楚，一定要条理清晰，一定要让公众完全明白发生了什么，没有人会喜欢模棱两可、含糊其辞的回应。

• 前因后果交代完了，要告知公众接下来怎么做，并用同样诚恳的语气邀请大家监督，或者感谢大家的关心。

• 最后，还要表达一下坚守初心，永远与粉丝/消费者同在的决心，上一波价值，表露出满满的诚意。

当然，比起千篇一律的公关模板，有时候充满个性的回应反而会更拉一波好感。

君不见，前有马伊琍“且行且珍惜”五字真言堵住悠悠众口，近有彭于晏“假的，无聊，烂透了”七字回应正面硬刚造谣者。但并不是所有人都有如此的魄力或能力做到这点，因此，在遭遇负面危机的时候，企业或明星，也许需要注意一下几个原则：

• 速度第一：危机事件扩散迅速，抓住时机是关键。晚一个小时回应，也许结果会截然不同。

• 真诚沟通：真诚的沟通可以减少公众的不信任感，很大程度上，态度决定了舆论的走向。

• 承担责任：不推卸、不逃避是基本，公众不希望看到避重就轻的回复，而是需要看到你及时给出应对方案。

• 拥抱舆论：不要逃避舆论，舆论代表着大众，永远不要和公众站在对立面，而是要拥抱他们。

所以，请正面回应吧。