仓促迎战后，“爆发式风口”下的在线课程，正面临着4重考验

编者按：本文来自微信公众号“多知网”（ID:duozhiwang），作者：K12老林，36氪经授权发布。

“黑天鹅”事件之后，几乎所有大型传统K12培训机构都仓促迎战，纷纷将线下课程转移到线上平台。无论终局如何，“爆发式风口“下在线课程正面临着4重考验。

考验一、保障课程的体验感

保障课程体验是一项系统性的工程，比如：在线授课过程中画面、声音流畅不卡顿，教师语言表达生动活泼，授课内容编排逻辑合理，课后服务细致及时等，从而确保学生在整个学习过程中的参与感和体验感不打折。但是只要其中的某一个环节掉了链子，就会彻底影响学生上课过程的整体体验效果。

极致的前端用户体验一定是依靠着强大的后台来赋能（技术保障、组织保障、制度保障）的，以此确保直播系统的稳定。遇到突发技术故障，第一时间有专业人员及时处理解决，并且持续优化出一系列管理制度。

相较线下授课模式，线上授课模式较难解决老师和学生情感联系较弱的问题，除了做重服务之外，还需要调整课堂节奏，放缓讲课语速，加强提问互动，重视鼓励表扬等。因此，在上课之前，教研团队得做好专门针对在线课程的内容设置、磨课、批课、验课、督课等工作，而不是简简单单的把线下课程照搬到线上平台。

考验二、设计全新的体验曲线

教培行业用户是学生，客户是家长，以往线下授课过程是一个”黑箱”，而线上课程学生和家长可以同时参与，一起打开了这个“黑箱”。从客户接触机构的客服部进行咨询开始，直到结束课程的整个过程，把每一个和家长学生的关键“接触点”所需的产品和动作都设计好。

线下模式由学生进入教室，翻开教材，老师输出学生输入，经过讲、练、考等一系列环节组成，最后完成一堂课，学生和家长会对机构的教室环境、硬件设备、教材质量、老师线下授课能力、课后服务水平做评价，最终体现在签约率、续班率、满意率、NPS等数据上。

而线上授课模式不只是换了一个上课的空间，学生待在家里，打开软件进入虚拟课堂，对着屏幕，老师输出学生输入，讲、练、考，最后离开虚拟教室，学生和家长还会对直播工具、教材质量、老师线上授课能力、课后服务水平做评价。

好比咱们去商场购买商品，从进入商场挑选自己想要的商品开始，入口好不好找，商品质量好不好，导购员讲解是否清楚，排队结账是否便捷，都会潜意识触发我们去评价这家商场，从而影响我们下一次是否再次选择这家商场。

如果分别从“全局视角”和“客户视角”出发，把每一个“接触点”的体验分数都连起来就可以得到一条体验曲线。充分考虑学生及家长的心理预期值和我们希望达到的目标值，通过不断迭代产品和优化动作，来确保实际的曲线得到较高分值。

考验三：控制底线

学生和家长的忍耐底线由课堂体验极值和课堂结束时的体验终值两个要素决定的，课堂体验有两个极端：体验极高值和体验极低值，体验极低值的影响力比极高值得影响力大很多，俗话说“好事不出门，坏事传千里”也是这个道理。

线下授课的时候，如果出现教师现场讲错题目，老师上课迟到，教学言语打击学生等情况，就会容易触发学生体验的极低值；如果老师用心给学生准备了惊喜，或者押中大考的题目，就会容易触发学生体验的极高值。

在线授课如果出现系统崩溃、画面卡顿、声音不清的情况，基本上99%的学生和家长都会离你而去。所以我们通过技术保障、组织保障、制度保障赋能前端，尽量不要去挑战学生和家长的忍耐底线，高频率的制造惊喜，制造高光时刻，带给学生和家长体验的极高值。

考验四：占领客户心智

线下授课转线上授课，是创新，每一次创新都需要解决大量新的问题。比如：家长和学生是否能够接受在线学习的模式。

学习本身就是反人性的事情，缺乏了监督，学习效果一定程度上是会大打折扣的，所以在线学习的模式更适合自律性较强的学生。再比如：很多家长担心孩子长时间对着屏幕会影响孩子视力。

随着技术在教育场景的渗透，互动功能的升级，护眼模式的开发，可以在一定程度上降低客户的顾虑。

占领客户心智，不得不让我们想起苹果手机，当第一代苹果手机刚出来的时候，整个硅谷都对它都不看好，但时至今日，果粉们已经离不开苹果手机和苹果的产品。

趋势一旦被触发，伴随着技术的持续迭代，产品的持续优化，家长和学生的心智一旦被占领，将会是不可逆转的。反之，对于客户所接触的机构，将是灾难性的后果。