家政 O2O 新玩法？从 Homejoy 之死说起

本文来自嘉佣坊创始人殷建峰的投稿，微信号是：ta_daddy，欢迎大家与他交流。

在线家政平台 Homejoy 即将寿终正寝的消息传来，无疑给当下如火如荼的“到家服务”市场来了个晴空霹雳！尤其是那些以小时工保洁服务为主营的平台类玩家。回想1年多以前 care.com 上市后股价大幅上扬，到今天，因难解平台用户“跳单魔咒”而风光不再，都值得国内的创业者和投资者深思，上门服务类O2O的前路究竟在何方？

我们可以先分析一下 Homejoy 的玩法：类似Uber的中心总调度，用户提前24小时预约服务，每小时20美元，平台抽佣7美元，阿姨每小时得13美元。这比国内传统家政中介的抽佣标准（20%）高了近乎一倍。另外，Homejoy 与平台上的保洁员之间的关系就像Uber和司机一样，他们是一群可以任意分配时间的自由工作者，根据自己的情况接活。这种状况，接单的服务人员没有动力，逐渐变少，是情理之中的事。

从国内市场来看，平台类玩家如e家洁和阿姨帮，其早期模式更接近于Homejoy，阿姨都是通过APP自由接单（抢单），但后来发现诸多问题，客户体验很不稳定，模式上就有所调整，逐步增加了自营阿姨的比重，万勇甚至一度强调借鉴京东模式，58到家更把自己定位成一个家政公司。从2014年底开始，各家平台纷纷改变策略，有的增加家政服务的品类，如洗衣、维修、搬家等，有的给阿姨承诺保底工资，同时加大补贴力度，有的更是开设连锁门店，按照这个趋势发展下去，家政O2O平台的模式将变得越来越重。

根据笔者的经验，家政O2O其实还有其他的玩法，涉及阿姨供应链、员工管理、品质控制等，在此抛砖引玉。

家政服务市场中的雇主和阿姨都是平台用户，针对线下已有的刚需，用户往往不是瓶颈所在，供给才是关键。这个供给，就是阿姨的招募、培训、管理和平台活跃度（粘性）。

在传统家政市场上流传着一个定律，就是得阿姨者得天下。小的作坊不说，拥有几百个阿姨的花名册就可以开个家政公司；大的连锁如爱侬、华夏中青、爱君等，系统数据库中的阿姨数量甚至超过几万人。但是这些阿姨的名字和手机号码仅仅停留在表格里，是死的数据。如何让她们活跃起来，如何进行低成本的运营维护，特别是长期依赖一个平台，值得平台业者重点思考。

首先，我们从阿姨的获取来源说起。用Uber的视角看，阿姨通常被视为拥有一定闲置资源的自由业者，她们具备较强的流动性，通过自主接单（最初是像滴滴打车的司机一样抢单）的方式把劳动时间和服务一起出售给雇主，雇主和阿姨两端都可以通过手机APP在平台进行资源对接。这个“闲置资源”到底是她们的剩余劳动力，还是个人时间？抑或二者兼而有之？仁者见仁，智者见智。

我个人认为，在移动互联网时代，仅仅解决对接的问题，过于简单。要知道，移动互联网时代相比PC互联网时代，消费场景发生了根本性的改变，商家和服务提供者倒过来寻找消费者，把消费场景放到了社区里、房间里。因此，对接的前提是口碑，对接的落点是服务，而口碑来自于社交圈里的服务体验分享，如此这般，着力关键点已从获取用户流量，转变为提升用户体验，服务体验越来越成为交易达成的前提条件和基础要素。试想，如果没有良好的用户体验和口碑，BAT和美团之类的大平台，凭什么愿意免费提供流量？

我们举个例子来说明不同场景的服务体验有多么大的差异。比方说，平台对接的两端是乘客和司机，就不会有问题，因为司机们的场景是坐在有空调的车里；对接的是食客和送外卖的物流员，也没有问题，因为物流人员一般都是年轻小伙子，骑着电动车解决交通问题。他们都不会像阿姨一样，感觉四处奔波，需要安全和有依靠（某种程度上你可以理解为一种惰性）。没错，阿姨们是女性劳动者，平均年龄在40岁左右，超过半数的人员可能是单亲妈妈，或者老家还有留守儿童或者需要照顾的病人老人等等，她们的经济和精神的压力可想而知，她们在工作场景中的情感需求是需要被平台重视的。

言归正传，回到阿姨招募。通常情况下，招募套路有二：一种是情感投资，阿姨带阿姨，所以传统中介出身的家政经纪人对阿姨都很好，哄着她们把自己的老乡或者亲戚带过来当阿姨；另一种是直接花钱买，买阿姨的劳务信息，从58、赶集上打广告，或者从各地劳务输送机构（工会、妇联、就业局、街道办、劳务公司等）直接买人。让人担忧的是，平台目前在招募阿姨方面还没有什么突破式的解决方案。有坊间传言，去年春节期间，某到家平台携巨资入场，以每人400元的价格从传统中介公司家政经纪人的手里大批量“买”阿姨，结果这笔劳务“输送费”被家政公司老师和阿姨事后平分，阿姨转平台了一圈后又回到原来的中介公司等活儿，此事一时被传为笑柄。可见家政O2O市场的供应链问题目前是平台的软肋，在商业模式上还远未形成闭环。阿姨的招募，笔者以为，有必要从老套路回归到更加人性化的服务模式，深入思考，平台如何为阿姨端创造价值，对阿姨产生粘性。阿姨关切的问题解决了，客户关切的问题就会迎刃而解。

第二个问题就是阿姨的服务标准化。跟打车类和送餐、洗衣类平台面临的问题不同，阿姨的标准化是通过对人的标准化培训来完成的，而前者是通过标准化工具来完成的，人只是这个标准化工具的操作员或者物流人员，标准化程度比较高。但是阿姨上门服务的标准化是必须提前对人员进行培训，流程可以标准化，保洁工具可以标准化，阿姨是兼具手艺人和职业化工人两个特点的群体，首先要找到一个平衡才能实施培训计划。说透彻一点，就是你想培训阿姨，阿姨不一定配合你，因为培训是需要阿姨花时间的，这个时间内你怎么给阿姨结算呢？

第三个问题是阿姨的生活成本谁来承担的问题，这是维护阿姨稳定性的重要基础。在如何解决阿姨的住宿、吃饭、交通、稳定性、安全性、交流沟通、休闲娱乐等诸多问题上，平台跟传统家政中介相比，似乎并无优势。传统家政中介是采用粗暴的逃避方法，因为人力和财力有限，不管就是不管，阿姨也没得说，就这么相沿成习，住宿可以，交钱，吃饭不管，否则也是交钱，哪怕只有5元钱，也是羊毛出在羊身上。但是问题依然长期存在，阿姨的痛点没有人解决。

平台目前的补贴政策通常是保底 3000 元（但阿姨们并非劳动合同的员工，未来难免也会面临跟 Homejoy 一样的劳动纠纷），剩下的奖金或者提成，阿姨达到某种条件后获取，有的阿姨最高可以挣到 5000 多元的月收入，但是扣除一线城市的生活成本，也就是 3000 多元，仍然属于低收入群体。而这 5000 多元收入的阿姨占比多少？是否需要付出更多的劳动量，东奔西走，接更多的订单才能拿到？需要更多的内部数据才能知晓。未来倘若平台取消这些补贴，即使客户的订单量足够多，阿姨也一定需要付出更多的代价才能保持目前的收入水平。另外，税务风险也是一个隐患。根据中国《税法》，阿姨劳务收入的个人所得税比较高，平台有代扣代缴的义务，目前平台处理此项日常业务是否合法合规，也未可知。前景着实有些让人心里不踏实。

归根到底，阿姨是通过出卖劳动和时间来获取收入的群体，如何让她们的时间利用效率更高，从而赚到更多的钱，让客户和订单更稳定，而不是让阿姨四处接单跑来跑去，从而赚到稳定的薪水，才是题中应有之意。更何况，阿姨在待岗和休息时间还有精神需求，这又该如何解决？回避带来的结果就是，阿姨即使离开了，没有人知道真实原因。据了解，目前的几个家政平台还鲜有专职团队提出针对性的解决方案。

第四个问题是平台的粘性。相对于住家保姆和月嫂业务而言，小时工服务属于高频服务，用户需要定期或者不定期到平台下订单。云家政和阿姨来了这样以阿姨住家业务为主营的平台，如果用户配对成功，就没有继续使用平台的必要。因此，这类平台始终面临高成本获取新用户的窘境。而e家洁和阿姨帮以及58到家保洁的平台用户多是零散工用户为主，长期固定阿姨的用户多数会离开平台“跳单”。为了加强“管理”，阿姨帮已经大规模采用门店管理和人工派单的模式，从某种意义上看，是退回到“网络推广+呼叫中心”的状态，平台的使用率有可能进一步降低。58到家甚至已经把自己定位成一个“家政公司”，而不再以平台自居，如此一来，传统家政公司面临的诸多问题，仍然有待逐一解决，历史似乎回到了原点。

需要提醒的是，从雇主的角度看，绝大多数雇主都需要阿姨是固定的熟手（哪怕一个月只用一次阿姨，这个愿望也是有的），心态好，技能高，花尽量少的佣金，获得最好的服务体验。但是如果阿姨的问题解决不了，这些愿望依然是美好的愿望，花的钱不少，换来的只能是越来越多的不满，从而最终影响平台的粘性。没有用户的粘性，就是无意义的烧钱，离下一个Homejoy的出现，就为期不远了。