帮助企业改善客服体验，声音分析软件公司 Cogito 完成1500万美元B轮融资

现在人工智能已经开始在基本的客户服务领域发挥一定的作用了，比如Facebook 上的聊天机器人。但是另外一些公司则选择另辟蹊径：借助AI技术来改善人类提供服务的质量。总部位于波士顿的Cogito所研发的声音分析软件可以帮助客服中心的专业人员提供更好的售后和销售电话服务。

公司近日宣布完成1500万美元B轮融资。OpenView Venture Partners是本轮融资的领投者，作为交易一部分，OpenView的联合创办人  Scott Maxwell 会加入Cogito 董事会。现有投资人Romulus Capital 和 Salesforce Ventures也参与了本轮投资。公司一年前刚刚完成550万美元A轮融资，截止到目前，公司已获总融资2250万美元。

Cogito联合创办人兼CEO Joshua Feast在一份邮件声明中表示，“有了新资金的支持，公司将继续推进相关产品的研发，同时也计划扩招人员。我们希望在未来12到18个月的时间里，将现有的40人团队扩大一倍。”

Cogito是一家实时反馈平台， 主要为客户服务代理提供服务。Cogito 致力于借助行为科学的相关原则，来帮助世界各地的客户服务中心改善客户体验。在客服人员提供电话服务的时候，软件会对客户的声音进行分析，如音量、停顿和语速等，如果识别到客户出现了不良情绪，就会在桌面软件上提醒克服人员他们太过“唠叨”了，然后给出相应的改善建议。

公司的行为分析软件是基于麻省理工学院近十年的行为分析研究成果，可以成功捕捉并解读人类语言和行为中的“诚实信号”，从而帮助我们准确了解行为人的真正意图。公司已经在多种环境下对软件进行了测试，其中包括一项由政府支持的科学研究，用于检测和监控军人身上的心理障碍等问题。

从去年开始，Cogito开始在商业市场出售公司产品，主要面向那些需要现场接听客户电话的业务部门 (保险公司、医疗保健公司和金融服务公司等)。公司行为分析软件的工作原理是，提醒客服人员自己在提供电话服务时所犯的错误，并根据软件识别到的客户情绪和个人喜好，来及时调整说话方式。

Cogito表示，公司的软件不仅可以提高客户的满意度，而且还能提高客服人员的工作效率。公司已经帮助了很多500强企业将客户满意度提高了20%，目前使用Cogito公司服务的企业有Humana 和 CareFirst BlueCross BlueShield等。公司目前已经和上千家客服代理建立了合作关系，帮助他们为上百万名客户提供更好的客户体验。

 尽管目前行为科学在商业上的应用才刚刚起步，但是随着那些被机器学习所应用的数据越来越多地在行为研究中得到应用，行为科学的相关研究成果也会在更多领域得到应用。