两会声音 | “用户体验”在行动

在“用户体验标准化体系建设”的指导下，去年《质量管理 顾客体验管理指南》国家标准正式实施。该指南作为顾客体验管理行业的首个国家标准，弥补了国际标准在该领域的空白，也标志着顾客体验管理从此进入了“标准化”时代。

「倍市得」作为起草单位之一，众言科技高级副总裁郭晓波先生作为主要起草人之一，参与编制了此项国家标准。此外，基于丰富的体验管理实践和研究经验，「倍市得」去年也牵头主持了《用户体验 数字化管理成熟度评价标准》这一团体标准的制订。 

去年印发的《质量强国建设纲要》，更是对“推动基于用户体验的产品质量变革”提出了明确的要求，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。经过这几年的发展，用户体验行业已初具规模，并在社会经济各个领域崭露头角，尤其是移动互联网领域已经在世界领先，逐渐形成一个新的业态。“可以说是在技术上有基础，应用上有需求、产业上有动力、投资上有方向、政策上有支持。”中国电子质量管理协会秘书长李勃坦言。

今年两会期间，多位全国政协委员更是联合建言：将“用户体验”全面融入制造业。基于去年12月，工业和信息化部等三部门印发的《制造业卓越质量工程实施意见》提出的，“通过用户体验赋能卓越质量，让制造业全面实现高质量发展，超越用户期望，进而提高用户满意度和忠诚度”，在实操层面进行了延展和建议。 

对此，委员们建议，应统筹制订制造业“用户体验”创新三年行动计划。通过政策导向和三年的时间，使大多数制造业的企业能补足“用户体验”数字要素缺失的短板。“用户体验”数字要素的设置、采集、计算、迭代、使用、途径，在三年内要达到一定的目标，作为引导企业实现“质量卓越”的重要抓手。打通设计、制造、加工、销售、使用等环节实现协同创新、良性循环和迭代，将“用户体验”贯穿于产品使用和服务的整个生命周期，才能实现制造业全面的“卓越质量”。

这几天，作为制造业的支撑，快递业新修订的《快递市场管理办法》也几近刷屏。新规规定：

经营快递业务的企业，未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施等。

按照国家邮政局公布的以往数个季度的邮政业用户申诉情况，投递服务申诉中占比前两位的一直是“虚假签收“和”未按名址面交”这两项，因而对这一问题加以规范，大大提高了客户的满意度。解决了因不送上门导致快件丢失，或放驿站或快递柜，导致忘领/错过领取时间/超时付费等问题。

这一规范能推行和落实，很大程度也依赖快递行业的数字化和体验管理精进。

从单条数据维度，帮助企业第一时间发现客户不满/客诉，自动预警、派发工单给相关部门进行处理，以便及时安抚客户、避免流失、防止问题扩大、整改用户流失点。

用户体验的数字化和管理精进是卓越质量的支点，未来，我们也将与各行业积极开展用户体验管理共创，为各行业“通过用户体验赋能卓越质量”提供关键支持。