靠“体验”出圈，胖东来可以做得更好
上月的一组有意思的数据，胖东来3天接待游客116.33万人次，赶超河南省游客接待量排名第一的景区，被网友戏称为“没有淡季的6A级景区”。
胖东来对于全国其他地方的人而言可能还不熟悉，但对河南乃至中原，甚至在泛商业领域，被誉为“中国商超界的天花板”，坐实了流量商超的名号。
在某些知名超市还在转型和关店之间苦苦拉扯，甚至几次为“即将倒闭”而辟谣时，胖东来却凭借高品质的服务和一流的购物体验，吸引着天南地北的旅客、企业研学团等纷纷来体验和学习。
胖东来的价格不是最便宜的，但极其注重顾客体验。
① 未入大门，超市门口提供免费的宠物寄存服务，会定时照料和喂食。
② 门口光购物车就有七种类型，老年人购物车配有放大镜，带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车。
③ 每层都有饮水机。卫生间配有护手霜、梳子、棉签、发绳等，并设有母婴室，里面婴儿床、温奶器、消毒柜、小冰箱等也一应俱全。
④ 来看商品。商品精心陈列，价格标签上注明了采购价、毛利率等关键信息。担心顾客手部干燥搓不开购物袋，还专门配备了湿手器。
⑥ 水果可以免费为你加工；甚至连切好的水果，在保鲜膜外都按甜度标明了高低序号。蔬果除了加工和搭配贴士外，更贴心地进行了比对。例如苹果区，各地产的苹果被放在了酸甜度四宫格上比对，酸口还是甜口，一目了然。
⑦ 此外，海鲜也可以免费处理和清洗，并把袋子里的水放掉，不让你吃一点亏；需要冷藏的商品，可以去“自助加冰站”加冰。
⑧ “投诉有奖”“不满意上门退换”都不只是说说的，而是顾客真实网评的实际体验……
然而，品牌热度和投诉激励是一把双刃剑。
去年，因“员工与顾客争执视频”曝光，虽顾客理亏，但胖东来发布8页详尽的调查报告，最终以处理管理人员、奖励投诉顾客来收尾，高分化解了这波舆论危机。上月，又因“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”被放大到网上，经民主讨论和投票决议后，处理当事员工，奖励投诉顾客，发布13页调查报告，算是给该事件画上了句号。
一而再地陷入舆情中心。客诉一旦发展到需要舆情处理，很容易失控或引发品牌危机。如果能化被动为主动，在各个触点启动一键反馈，在物理触点、数字触点、人际触点建立与客户心意相通的桥梁，就能润物细无声，从一开始就避免升级成舆情事件。
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物理触点：指客户与产品或服务直接接触的物理环境和设施，例如店铺、展示柜、商品包装等。 |
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数字触点：例如网站、APP、小程序、社交媒体、短信等。 |
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人际关系触点：例如客户服务、销售、售后服务、投诉处理等方面与人的互动。 |
示例：商超线下购物触点
对企业而言：
1、客户差评可以帮助员工和管理者第一时间发现问题、及时处理安抚情绪，防止客诉升级甚至流失，也避免问题网络化、舆论化。
2、客户好评也可以被广泛收集，并甄选使用，做出更打动人的营销内容。
3、用体验数据来指导决策，从客户视角来提供优化和创新的源泉，让产品和服务更符合用户期待和需求。
4、利用体验作为数字化管理抓手，融入考核指标，让总部/大区/门店掌握一手的体验表现，确保门店产品和服务经得起市场的推敲。
5、沉淀私域，不管是新品前测或者会员活动，为私域运营和精细化顾客管理建立主阵地。
对客而言：
1、给客户提供全旅程的意见直通窗口，让顾客有化解消极情感的最快出口。
2、无感的推送和友好的呈现、强相关的内容、便捷/有趣的一键反馈题型，更易被顾客接受，不仅提升答卷率，而且让客户感知到被重视、被尊重。
3、客户在真实场景中答题，不用再事后回忆，减少乱答、弃答。
体验数据收集是数字化体验管理的基石。倍市得客户体验管理平台，不止能帮你实现全域的数据收集、智能分析和分级呈现，助你实时诊断、即时关怀不满顾客，并帮你建立私域运营的主阵地，提升口碑和复购。
1 全域收集 智能分析
快速洞察散落在私域各处的常态体验反馈/专项调研数据，和公域的社媒舆情/电商评论，并结合AI大语言模型进行情感分析、话题识别和问题定位，实现高效倾听、快速响应。
2 实时诊断 即时关怀
完善的自动化工作引擎，可以第一时间发现低分反馈/客诉，智能触发预警工单，驱动相关部门快速干预、给予客户及时关怀；同时明确体验优化方向，追踪优化情况。
3 体验运营 盘活私域
以微信小程序为阵地搭建自己的体验运营阵地，不论新品内测还是会员活动，定向邀约还是粉丝社区，都能轻松发起、高效运营。不仅有效提升与用户的互动连接，更可以时时助你从客户视角把脉需求，优化产品/服务，提升客户忠诚。
靠“体验”走红到明显拉动地方经济，胖东来确实非常值得学习。但如果可以借助数字化工具来实现顾客体验管理的跃升，胖东来就不用频频受到舆情危机的挑战，品牌更能走向长红。
